SAC 2.0: o que você precisa saber para melhorar o atendimento

As vendas online atraem cada vez mais os clientes, e junto com elas surgem novas demandas do consumidor. Ter uma grande variedade de produtos e preços atrativos é fundamental, mas somente isso não é suficiente.
Se a compra será feita toda pela internet, então porque não ter um SAC moderno com atendimento para os clientes através de diversos canais?
Antes de concretizar uma compra, as pessoas têm o hábito de pesquisar sobre o produto e a reputação da loja em diversos sites, blogs e redes sociais, buscando por informações positivas. Porém, se nesses mesmos locais é possível realizar um contato com a equipe de atendimento e sanar uma dúvida rapidamente, a satisfação será maior.
O SAC 2.0 é uma ferramenta que vem crescendo nos últimos anos e, pelo que tudo indica, deve superar o SAC tradicional por telefone em pouquíssimos anos. Apesar da grande procura na hora de implantar e utilizar esse canal, é interessante adotar alguns cuidados para que ele proporcione o efeito desejado: melhorar a reputação da loja, agregar eficiência e fidelizar os clientes.
Ficou interessado nessa novidade? Veja as dicas que preparamos para o sucesso do SAC 2.0 no seu e-commerce:

Prepare a equipe que vai atender no SAC 2.0

Os atendentes devem ser muito bem preparados para lidar com diversos canais de atendimento, como chat, redes sociais, e-mail e outros. É preciso conhecer o funcionamento de cada canal e o público que o utiliza, conseguindo adequar a linguagem — sem perder o profissionalismo. Além disso, conhecer os produtos com os quais o e-commerce trabalha será necessário para orientar e sanar as dúvidas.
O treinamento será essencial, preparando o time para atender bem de acordo com cada necessidade e, ao mesmo tempo, permitindo que busquem informações rapidamente. Será de fundamental importância que cada um conheça muito bem o seu papel.

Acompanhe todos os feedbacks

O atendimento não deve se limitar apenas a responder os contatos dos clientes, ele precisa ser muito mais abrangente, indo até o consumidor. Se o e-commerce é citada em uma rede social, é possível verificar o comentário, entender isso como um feedback e trabalhar em cima desse posicionamento.
Sempre que uma citação for feita, deve ser respondida com agradecendo, completando o comentário ou até mesmo tomando providências em casos de uma crise. O que não se deve fazer é deixar de lado o que foi dito, mas sim mostrar que a empresa está sempre atenta e busca o relacionamento com os clientes.

Tenha metas e métricas

Acompanhar apenas não basta, é preciso monitorar e checar se os resultados produzidos estão dentro do esperado. Para isso, é necessário ter algumas metas e indicadores de desempenho — para que possam ser mensurados.
Estabeleça uma quantidade de atendimento por canal, número máximo de reclamações, quantidade de elogios recebidos, entre outros. Todos eles serão imprescindíveis para saber que o SAC 2.0 está contribuindo com a evolução e melhoria da empresa, além de apontar o que ainda precisa ser aprimorado.
Indicadores qualitativos também podem ser de grande valia nesse caso, deixando de considerar apenas números, mas a percepção dos clientes e o nível de satisfação.

Administre um histórico dos clientes

É preciso conhecer quem é o cliente e todo o histórico dele em relação à empresa. Nesse caso, contar apenas com uma citação na rede social é pouco. Um sistema interno de CRM pode ser de grande valia nesse caso, pois permite ter todas as informações docliente unificadas e todo o histórico de relacionamento com a empresa.
Se ele citar um fato ocorrido há cerca de 2 anos, consultando as informações, é possível saber do que se trata — e uma resposta pode surgir pontualmente. Esse histórico também ajudará a traçar um perfil de cada consumidor, colaborando para manter a padronização do atendimento. Todas as informações devem ser de fácil acesso para os atendentes, dessa forma, o posicionamento do SAC 2.0 poderá ser mais ágil.

Converse com o cliente

Mesmo que seja de forma on-line, é preciso conversar com a pessoa que está do outro lado. Afinal, ela espera um atendimento humanizado e personalizado. Nada de respostas prontas ou uma abordagem robotizada. Dialogue com o consumidor para entender melhor as suas necessidades e até mesmo para engajá-lo. Em muitos casos a resposta já está pronta e é bem simples, mas o diferencial estará na interação realizada.

Seja rápido nas respostas

Demorar 2 ou 3 horas para responder, dependendo do canal, pode gerar uma reputação negativa. As pessoas costumam fazer diversas coisas ao mesmo tempo enquanto estão conectadas, o tempo de espera pode fazer com que busquem um concorrente ou já façam uma reclamação do e-commerce.
Sempre tenha atendentes focados no SAC 2.0 e forneça respostas assim que as interações forem percebidas. Como esses canais não param nunca, o ideal é sempre contar com uma equipe de plantão para atender em todos os horários.

Preste atenção na linguagem

O SAC 2.0 permite uma linguagem menos formal, inclusive, com o uso de alguns termos específicos do mundo virtual. Mas, mesmo com essas flexibilidades, algumas regras devem ser seguidas e determinados erros não são perdoados.
Erros de português são inadmissíveis, e o atendente deve revisar a escrita constantemente. Os erros de digitação são um pouco mais toleráveis e podem ser acompanhados de um rápido ajuste. Usar um corretor ortográfico antes de escrever para o cliente pode ser uma excelente alternativa.
Conseguir proporcionar um atendimento de qualidade para conquistar o cliente vai requerer esforço por parte da empresa, mas quando bem realizado, gera muita satisfação. Porém, são muitas as etapas e passos que devem ser cumpridos para construir uma imagem positiva e um canal de comunicação realmente eficiente.
O SAC 2.0 é uma necessidade para os e-commerces que pretendem manter a competitividade e aproximação com os consumidores. Não é possível poupar esforços nessa área, afinal, sem uma boa reputação e sem clientes, nenhuma empresa consegue prosperar.
E então, quer saber como manter o relacionamento com os consumidores e ainda atrair novos clientes pelas redes sociais? Então aproveite para ler o artigo 10 dicas para atrair e fidelizar clientes usando as mídias sociais!

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