O que é Omni channel ?

Omnichannel: o que é isso? Basicamente, esta é uma integração entre os meios online e offline para melhorar a experiência do consumidor e reduzir possíveis barreiras de compra. Mas acredite: esta é uma dúvida muito comum entre lojistas e gerentes de marketing do mercado virtual. E isso tem um motivo: ainda hoje, as pessoas costumam separar (e não integrar) canais. Assim, na mente de muitos donos de negócios, o ambiente online é um canal que não conversa com o universo offline ou com outros tipos de ambientes, como o mobile e as redes sociais, por exemplo.
Acontece, no entanto, que esse pensamento não estaria totalmente errado se ainda estivéssemos em 2010! Contudo, é notável que os tempos evoluíram e a forma de promover negociações também, e isso não partiu dos lojistas ou das grandes empresas, mas dos consumidores!
Nos últimos anos, dentro do universo de e-commerce, um dos termos mais usados é omnichannel. Mas, você sabe o que, de fato, é omnichannel e como aplicá-lo na realidade do seu negócio? Neste artigo, vamos esclarecer os pontos fundamentais para que você tenha um verdadeiro e-commerce omnichannel. Confira!

Omnichannel, Multichannel, Cross channel ou Single channel?

Antes de entendermos o conceito correto de omnichannel, vamos relembrar os caminhos que todos nós, enquanto consumidores, já percorremos até chegar ao nível de relacionamento e negociação que vivemos hoje:

Single channel. É possível definir o single channel como a modalidade de negociação realizada por meio de um único canal. Por exemplo, você vai à farmácia X do seu bairro e realiza a compra de um produto ou entra no site da farmácia Y e realiza uma compra. Cada uma dessas empresas está presente em apenas um canal.
Multichannel. O modelo de negócio multichannel é aquele que oferece a oportunidade ao cliente de comprar em diferentes canais. Por exemplo: a farmácia X, do seu bairro, anuncia que também abriu uma loja virtual, e agora você pode escolher por qual canal comprar.
Cross Channel. O termo “cross”, por sua vez, significa cruzar, e neste formato, um canal promove o outro, permitindo ao consumidor interagir com os dois em uma única experiência. Por exemplo, você está no trabalho, mas quer aproveitar a promoção da loja virtual da farmácia X. Você compra online, mas prefere retirar o produto na volta para casa.
Omnichannel. Por fim, o termo Omni vem do latim e significa “todos”. Nesse sentido, o tão falado omnichannel significa “todos os canais”. Nesta modalidade de negócio, o cliente é colocado no centro da negociação, e todos os canais possibilitam uma negociação completa em qualquer ambiente.

Entenda melhor: omnichannel é uma modalidade de negócio que integra diferentes canais em torno da realidade do consumidor, seja por mobile, social, web ou físico. Contudo, se a experiência de tal cliente não é integrada, se os canais não trabalham juntos, essa modalidade não é omnichannel.
Dessa forma, no conceito omnichannel, a farmácia X está presente no Facebook, no e-commerce, no seu bairro e em um app exclusivo. Todos esses canais, inclusive o atendimento, te reconhecem como consumidor, têm registro dos seus pedidos e facilitam todos os processos da negociação, independentemente do seu “local” de compra.

Omnichannel: por que esta estratégia dá certo?

O principal motivo que torna o omnichannel uma estratégia de grande sucesso é o fato de que essa necessidade foi pensada, primeiramente, pelo consumidor. Sim, o chamado consumidor 3.0 é quem determina os canais nos quais estará presente. As empresas que conhecem seu público, a partir de uma base de sólida de dados a respeito de suas preferências, devem se estabelecer de forma integrada em todos esses ambientes.
O grande objetivo do omnichannel, tanto para quem faz a compra quanto para quem possibilita a negociação, é eliminar qualquer tipo de barreira entre o mundo físico e o virtual, unificando a jornada do consumidor. Justamente por isso, em dezenas de canais diferentes (seja varejo, e-commerce, atendimento, B2B, cobranças e outros), o autosserviço de SMS e chatbots, por exemplo, tem se tornado mais frequente e desejado que o atendimento pessoal feito por meio de ligações.
Dessa forma, fica claro que o sucesso de uma estratégia omnichannel está atrelada à experiência do consumidor. Se seu cliente desejar comprar online na loja física ou em qualquer outro ambiente, sua empresa vai estar lá facilitando todos os processos de busca, reconhecimento, escolha, pagamento e entrega! Isto é omnichannel!

Como transformar seu negócio em Omnichannel?

Para tornar sua empresa verdadeiramente omnichannel, é necessário entender a importância deste modelo de negócio, conhecer as preferências do seu cliente e estabelecer fatores essenciais, como:

Um sistema estruturado. Em primeiro lugar, contar com uma plataforma de e-commerce que permita essa integração de canais, sem qualquer delay, é fundamental para estabelecer um comércio unificado;

Uma identidade única. Outro ponto importante é a reafirmação e memorização da sua marca na mente do seu consumidor. Independentemente de qual canal está sendo utilizado por ele, sua identidade precisa ser única;

Uma tecnologia de ponta. Para se estabelecer como uma empresa omnichannel, é essencial contar com um ótimo sistema tecnológico, de forma que todos os dados sejam integrados, acessíveis e atualizados;

Uma boa organização fiscal. Mesmo que sua empresa esteja apenas começando, é preciso considerar que ser omnichannel não permite falhas em termos fiscais, como emissão de notas, devoluções, relatórios de pagamentos, estornos e outros. Por isso, contar com a parceria de um sistema de ERP, por exemplo, é uma ótima solução para gerir processos;

Um processo logístico estruturado. Com todos os canais integrados, a logística da empresa deve estar totalmente alinhada para que o consumidor não tenha nenhum tipo de dificuldade na hora do recebimento ou retirada do produto adquirido por meio do seu canal favorito;

Uma comunicação alinhada. O marketing da sua marca também deve estar estabelecido em todos os canais, com propostas integradas que atendam aos interesses do consumidor em cada um dos ambientes em que a empresa está presente.

Desafios do omnichannel

O grande benefício de oferecer a modalidade de negócio omnichannel é ampliar a imagem da marca no mercado e aumentar o índice de fidelização de consumidores, uma vez que a expectativa do usuário 3.0 é plenamente desenvolvida e estabelecida por sua empresa.
Entretanto, para oferecer um serviço omnichannel de qualidade, alguns desafios devem ser vencidos, especialmente:

A visão retrógrada de donos de e-commerce e gerentes de marketing;
A necessidade de investimento em novas áreas;
A necessidade de engajamento de todos os canais de relacionamento e negociação.

Fica claro, portanto, que quem ainda não investe em um negócio omnichannel está perdendo altos índices de vendas e caindo em descrédito diante de um mercado com consumidores mais evoluídos e exigentes.
Por isso, se você entende essa necessidade e deseja ter uma empresa mais estruturada e atuante em todos os canais em que seu consumidor está, conte conosco!