Black Friday: você ainda tem dois meses para se preparar

Oferecer um bom atendimento e planejar as melhores estratégias para campanhas de marketing são fatores fundamentais para o sucesso da sua loja

Faltando dois meses para a Black Friday, organize uma boa equipe de atendimento e planeje as melhores campanhas de marketing.

Faltam dois meses para a Black Friday, uma das maiores datas promocionais do varejo, e você precisa estar pronto. Mesmo que nas suas estratégias já esteja considerando a jornada de compra dos consumidores, já tenha organizado a estrutura e interface da sua loja física e digital para recebê-los, pensado na logística e traçado as melhores estratégias omnichannel, existem alguns fatores que ainda precisam ser planejados de acordo com o tempo que falta para a data. 

Veja, a seguir, quais são eles e confira as nossas dicas:

Preparação da equipe de atendimento

Segundo especialistas em atendimento da Neoassist, o período da Black Friday registra um aumento geral de 15% na demanda por atendimento – taxa que, nas semanas anterior e posterior, chega a 21%. Ou seja, o trabalho da maior parte da equipe antes da data está apenas começando.

Quando o volume de pessoas interagindo com a loja aumenta, é preciso não só estar atento aos mais diversos canais para atendê-los – telefone, SAC, mídias sociais, chats -, mas ter um time organizado para dar conta da demanda. Então, pelo menos dois meses antes, é fundamental verificar a necessidade de recrutar mão de obra temporária para o período.

Outro ponto é estar atento ao volume de pedidos online. Em 2018, as vendas por ecommerce na Black Friday cresceram 25,2% em comparação a 2017, segundo o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA), e a tendência é que aumente cada vez mais devido a entrada de novos consumidores explorando novas marcas no mercado digital. Por isso, as equipes de atendimento precisam estar prontas para uma alta demanda de dúvidas, solicitação de trocas, entre outras necessidades dos clientes.

Por exemplo, o site Reclame Aqui, um dos mais populares no segmento de queixas, registrou quase o dobro de reclamações em 2018 em comparação ao ano anterior. Foram cerca de 5,9 mil constatações de problemas na Black Friday, enquanto 2017 somou 3,5 mil. Propaganda enganosa e maquiagem de preços lideraram os reclames, mas entre eles também aparecem problemas com troca e devolução, questões que devem ser observadas para que a sua equipe não cometa os mesmos erros no ano seguinte.

Para isso, realize bons treinamentos. Um time de atendimento bem orientado e organizado é o segredo para que tudo ocorra bem durante um período de pico de vendas. Especialmente no caso dos ecommerces, os colaboradores devem estar atentos aos produtos disponíveis no estoque a fim de informar os clientes corretamente e não perder em vendas.

Planejamento das campanhas de marketing

Dois meses antes da data, planeje as suas campanhas de marketing. Pense nos produtos do estoque que estão em excesso e podem ser oferecidos a preços menores na BF, verifique quais são os canais que você tem à sua disposição e defina a forma com que pretende promover a sua marca durante a data. Afinal, é preciso estar onde eles estão e convencê-los com as suas promoções.

Nesse caso, o conteúdo, o formato e a estratégia traçada dentro dos diferentes canais de divulgação demandam atitudes focadas em decisão de compra e comparação de preços. Garanta que a sua comunicação esteja alinhada com as necessidades dos consumidores e explore recursos como as notificações push e mídia nativa quando necessário para destacar-se em meio a catálogos infinitos.

• Banners personalizados

No seu site, explore as vitrines e banners personalizados para conquistá-lo de forma mais rápida. Transforme o ecommerce em uma loja única para cada consumidor – hoje, de forma automatizada, é possível utilzar as áreas mais nobres do seu site para apresentar para cada usuário os produtos que são mais aderentes ao seu perfil de compra.

• E-mail marketing

Lembre-se de usar o e-mail marketing para atrair e converter mais pessoas para o seu site ou loja física. Use a estratégia de cadastro antecipado para ofertas da Black Friday e ofereça vantagens, como promoções exclusivas. O senso de urgência funciona muito bem nessa hora: para chamar atenção, use as cores da BF e ainda adicione um contador de tempo na página. Além disso, ative os e-mails promocionais pelo menos dois meses antes da data. A ideia é que a sua marca fique na lembrança do consumidor e, antes que ele vá para concorrência, se prepare para comprar de você na Black Friday. 

• Remarketing

Não esqueça de usar o remarketing para segmentar as suas campanhas. A partir de dados históricos de compra e das interações com a sua marca pré-evento, entenda os desejos dos consumidores e crie anúncios levando em consideração fatores demográficos, como localização e gênero; e de comportamento, como os dados daquele usuário que procurou determinado produto e efetuou (ou não) alguma compra.

Assim, é muito mais fácil melhorar a performance das suas campanhas e alcançar os consumidores certos para o seu negócio.

Dica bônus: revisão de estoque

Pensando no grande volume de vendas, dois meses antes da data faça um revisão de estoque e confira se a sua empresa está realmente preparada para atender a todos os pedidos. Nesse caso, use ferramentas de acesso ao estoque em tempo real e verifique quais produtos ainda estão disponíveis, em falta e em excesso, procurando medidas de reparação caso sinta a necessidade de repô-los.

Se você fizer essa avaliação e, com antecedência, resolver qualquer problema, é provável atender a demanda da data e oferecer a melhor experiência de compra ao consumidor sem que ele saia frustrado da sua loja por falta de produto. Segundo a Ebit|Nielsen, por volta das 17h da última Black Friday, as vendas já tinham somado R$2,1 bilhões – o valor total arrecadado na edição de 2017 do evento. Ou seja: a data realmente movimenta milhões de pedidos e o seu negócio precisa estar preparado para isso.

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