5 dicas para fidelizar o cliente do posto de combustível

Contar com uma estrutura agradável, oferecer promoções, atendimento ágil e ter uma equipe qualificada são essenciais para atrair e reter clientes

Para fidelizar o cliente no posto de combustível é preciso ter uma boa estrutura, além de oferecer diferenciais e um atendimento qualificado

Atrair o consumidor é a peça-chave para o sucesso de qualquer negócio e no setor de postos de combustível não é diferente. Nesse caso, entretanto, o desafio é peculiar: é preciso trazer e reter um público totalmente heterogêneo que, além de tudo, tem por tendência decidir pelo menor preço ou pelo posto mais próximo dentro da sua rota.

Confira, a seguir, cinco medidas e estratégias que podem ser usadas para conquistá-lo.

• Estrutura e ambiente agradáveis 

Nossa primeira dica é: mantenha o seu posto bem cuidado. Oferecer um ambiente agradável é primordial para que o cliente se sinta bem desde o primeiro contato e volte ao seu posto mais vezes. 

Invista na organização dos ambientes, na qualidade da pista de abastecimento e da estação de lavagem de veículos, dos equipamentos utilizados para a troca de óleo, pensando até mesmo na organização da loja de conveniência e na frequência das rotinas de limpeza. Uma estrutura organizada, limpa e agradável conta muito para que seu estabelecimento seja a primeira opção do consumidor. 

Quem está com a família, por exemplo, muitas vezes escolhe abastecer em um local com loja de conveniência confiável e banheiros higienizados. Além disso, muitos clientes relacionam o visual do posto com qualidade do combustível, ligando desleixo com um produto de pior qualidade ou mesmo adulterado. 

• Treinamento e preparação da equipe

O atendimento é um fator essencial para a fidelização do cliente. Desde a primeira interação é preciso mostrar que no seu posto ele encontra uma equipe atenciosa, séria e confiável. 

Para isso, aposte nos treinamentos de pessoal, com capacitações periódicas – prestando atenção à rotatividade de colaboradores para evitar que alguém despreparado seja responsável pelo primeiro – e, muitas vezes, o único – contato com o cliente.

É importante que todos os colaboradores sejam orientados sobre a forma de abordar a clientela e os cuidados na execução dos serviços. Afinal, além de saber defender a marca e ter na ponta da língua todas as facilidades e oportunidades que o posto oferece – como promoções e descontos -, eles devem estar prontos para enfrentar adversidades como o cartão do cliente não passar na hora do pagamento e estar por dentro do processo de participação no programa de fidelidade.

O mesmo vale para o pessoal do caixa e da loja de conveniência. Eles precisam ser agradáveis no atendimento e conhecer o preço dos produtos. Sugerir promoções e valorizar as ofertas com desconto também para, com isso, fidelizar o consumidor e melhorar os resultados em vendas.

• Uma melhor experiência de pagamento

O bom atendimento da equipe deve – na verdade, precisa – ser complementado por soluções técnicas que ajudam a oferecer a qualificação e agilidade que o consumidor deseja. Para isso, você pode incluir na sua estratégia de fidelização a oferta de melhores experiências de pagamento. 

Além de disponibilizar várias opções de quitação da conta – dinheiro, crédito, débito, etc – , é importante permitir que o consumidor pague de forma fácil, sem precisar sair do carro para passar o cartão ou pegar a nota fiscal. A ideia é facilitar o momento da compra e reduzir erros na hora da cobrança, afinal, o frentista não precisa digitar o valor do abastecimento pois ele aparece na tela da máquina de forma automática, oferecendo, ao mesmo tempo, um serviço ágil e prático.

• Diversificação de serviços

A ampliação de serviços, além do abastecimento, também é uma estratégia importante para atrair e reter clientes. Afinal, com cada vez menos tempo, os consumidores muitas vezes optam pela possibilidade de resolver vários problemas em um único local.

Assim, oferecer aquele “algo a mais” – seja com serviços adicionais, como borracharia, troca de óleo, lavagem do veículo –  pode ser o diferencial do seu posto em relação à concorrência. As lojas de conveniência também são um ponto a ser observado: segundo a Raízen, licenciada da marca Shell no Brasil, postos com lojas vendem cerca de 15% mais que os demais. Já pelos cálculos da Petrobras Distribuidora, esse número pode chegar a 20%.

• Promoções e programa de fidelidade

Por fim, a nossa última dica é usar estratégias de descontos para fazer o consumidor retornar ao seu posto. Ofertas como “compre e ganhe” e programas de fidelidade aumentam à fidelidade a sua marca e reduzem o custo de aquisição de novos clientes. 

Aproveite datas especiais como Dia das Mães, dos Pais, do Consumidor, ou até mesmo a Black Friday para oferecer condições especiais de compra. O desconto nem sempre precisa ser diretamente sobre o preço do combustível, já que ações como brindes ou mesmo combos com valores diferenciados podem ser uma grande atração.

O programa de fidelidade também aparece como um diferencial em termos de atendimento e faz com que o consumidor retorne mais vezes. Para colocá-lo em prática, é importante conhecer os desejos do cliente e entender quais tipos de benefícios ele procura. Contando com um bom sistema de gestão é possível ter acesso aos dados disponíveis do consumidor e conhecer o seu perfil para depois definir as recompensas e ensiná-lo como funciona esse processo dentro do seu negócio. 

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