4 técnicas para treinar o frentista

Prepare os profissionais do seu posto para oferecer as melhores experiências aos consumidores e aumentar as vendas

Conheça as melhores técnicas para treinar o frentista e garantir o sucesso do seu posto de combustível.

O papel do frentista dentro da estratégia de atendimento de um posto de combustível é fundamental para a conquista de clientes. Ele é a primeira pessoa – e, muitas vezes, a única – com quem o consumidor tem contato e, dependendo da recepção e da agilidade do atendimento, pode ser o responsável pela fidelização ou não do cliente. Por isso, conhecer as melhores técnicas para treinar esse profissional pode ser o grande diferencial da sua empresa.

Confira, a seguir, como prepará-lo para oferecer melhores experiências e alcançar bons resultados para o negócio:

Boa apresentação

Se a primeira impressão é a que fica, então é preciso orientar o frentista a ter alguns cuidados no momento de apresentar-se aos clientes. Se você recebe as pessoas sorrindo e mostra preocupação em ajudá-lo a resolver todas as suas necessidades é possível ganhar pontos.

Nos treinamentos é importante salientar o tipo de comunicação verbal e corporal que ele deve seguir, a maneira como deve lidar com reclamações, como deve agir para oferecer serviços adicionais e até mesmo o que pode dizer para se despedir do cliente sendo enfático no chamado para que ele retorne. Faça exercícios práticos e demonstre por meio de exemplos a maneira adequada de se comportar

Dessa forma, o frentista poderá mostrar ao consumidor que desde a primeira interação ele vai encontrar uma equipe atenciosa, séria e confiável, aumentando as chances de fidelizá-lo logo no primeiro contato.

Entendimento comercial e financeiro

O frentista, além de ser quem recebe os clientes, executa diversas outras atividades muito importantes para a empresa. Recebe os pagamentos e também está na comissão de frente para a venda dos produtos. Sendo assim, ele precisa conhecer algumas regras comerciais e financeiras da empresa que precisam fazer parte do seu treinamento.

A primeira delas é conhecer as formas de pagamento aceitas pelo posto – dinheiro, crédito, débito, etc – e ser ágil no momento da cobrança, facilitando o momento da compra e evitando filas. Depois, é preciso ensiná-lo a contabilizar, devolver o troco, registrar os pagamentos, operar e armazenar o dinheiro no caixa. Faça isso criando fluxogramas da rotina financeira para melhorar o entendimento de todos os profissionais.

Além disso, é possível incluir no treinamento um módulo ministrado por algum profissional da área de contabilidade e finanças, assim ele poderá dar dicas sobre fluxo e fechamento de caixa, conferência das informações de pagamento, entre outras questões, agregando conhecimentos à equipe.

Outro ponto importante é informar ao frentista quais os tipos de combustíveis estão à venda no posto, preparando o profissional para sentir-se mais seguro em oferecer os produtos. O portfólio apresentado pode conter detalhes sobre os produtos. Procure, também, explicar ao frentista os serviços auxiliares que o posto oferece, mostrando os benefícios de cada um deles e, assim, ele poderá atrair o cliente e fazer com que saia plenamente satisfeito do seu posto.

Estratégias de vendas e atendimento ao cliente

Faz parte de um bom treinamento mostrar ao frentista todas as promoções e incentivos que ele deve passar para o cliente. É parte da estratégia de vendas atrair o consumidor com descontos e quem está à frente do atendimento precisa estar atento a esse detalhe.

É possível que o seu posto seja parceiro de algum banco ou até mesmo de uma distribuidora que oferece vantagens para aqueles que usam o seu cartão na hora de abastecer. Nesses casos, o frentista precisa conhecer mais sobre essas parcerias para atender às suas expectativas, incluindo os descontos e vantagens.

Da mesma forma, é importante orientá-lo sobre as promoções que o posto oferece – sejam elas fixas ou sazonais – e mostrar as principais técnicas que ele pode usar na hora do atendimento para se tornar campeão em vendas:

“Vamos aproveitar o preço e completar o tanque?”, essa é uma das principais abordagens a ser usada e pode fazer com que o consumidor mude de ideia e realmente abasteça além do previsto
Ofereça os serviços adicionais do posto durante o abastecimento: troca de óleo, calibragem do pneu, lavagem, etc. – essa estratégia é fundamental para aumentar as vendas
Por fim, explique que o serviço é bem rápido – se ele realmente for, afinal, não adianta fazer promessas e não cumpri-las -, e que em de poucos minutos o cliente sairá do posto com óleo e filtros novinhos, ressaltando os benefícios do serviço como garantir a vida útil do motor.

Normas de segurança

Durante o treinamento, é imprescindível mostrar ao frentista as normas de segurança a serem seguidas para que eles aprendem a maneira correta e segura de realizar os processos. A ideia é proteger não só os frentistas e demais colaboradores, mas os clientes e as pessoas que estão presentes no posto.

Primeiramente, apresente a Norma Regulamentadora (NR 20), que trata da segurança e saúde no trabalho com inflamáveis e combustíveis, e o que é exigido por lei. Com isso, o frentista saberá a importância de usar os equipamentos de segurança – par de luvas de PVC, capacetes ou boné, óculos de proteção, etc. – no momento do atendimento.

Depois, ensine técnicas de abastecimento com segurança e também mostre ao frentista a importância de manter aparelhos eletrônicos longe dos tanques para evitar o risco de explosões. Para ajudar no treinamento, convide um técnico de segurança do trabalho ou membro do corpo de bombeiros para orientar a sua equipe e alertar para riscos, evitando, assim, qualquer problema ou prejuízo.

Para finalizar, não esqueça da manutenção dos treinamentos. Uma boa forma de fazer isso é, ao final de cada mês, promover um debate com os seu colaboradores para saber como está sendo o trabalho, identificar o que eles já aprenderam e descobrir o que ainda precisa ser reforçado em outro treinamento. Assim, independente da rotatividade, o seu posto terá os melhores profissionais e, certamente, clientes mais satisfeitos.

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