4 pilares de uma estratégia Unified Commerce

Para ser Unified é preciso sair do conceito e ir para a prática, colocando a experiência do consumidor no centro das suas estratégias

Um dos conceitos que têm impactado o dia a dia do varejo é o Unified Commerce (ou comércio unificado), que coloca a experiência do cliente em primeiro lugar. Ele é visto como uma evolução do Omnichannel ao focar não só na integração de canais, mas nas mudanças necessárias na rotina e no mindset de atuação das equipes e lideranças a fim de gerar muito valor para o consumidor na ponta da cadeia.

Ou seja, ser Unified significa que a sua empresa deve passar por uma verdadeira transformação. Pois é quando você quebra silos e barreiras existentes entre sistemas e departamentos internos e usa as tecnologias como um meio para tornar a vida dos clientes mais simples, fácil, agradável e segura, afinal, a experiência é o cerne desse processo. 

Para isso, segundo o Gartner, é necessário que seus processos e operações girem em torno de quatro pilares que estão muito ligados ao comportamento do cliente. Veja, a seguir, quais são eles e entenda por que são fundamentais para implantar uma estratégia Unified Commerce:

• Navegação

O primeiro pilar diz respeito à maneira como os consumidores navegam pelos canais e pontos de venda da empresa. Mais do que encontrar produtos e serviços de qualidade, eles querem satisfazer os seus desejos nos mais diversos momentos de interação com a marca. 

Por isso, é importante que a sua empresa assuma a responsabilidade de oferecer ao cliente o que ele quer, no momento certo, por meio do canal mais adequado ao seu perfil. Além disso, o consumidor não pode enxergar barreiras entre canais e precisa saber que, independente do seu comportamento de consumo (seja ele online, offline ou omnichannel), terá suas necessidades atendidas. 

De uma forma geral, o Unified Commerce aprimora o relacionamento com o cliente, colocando-o realmente no centro da jornada de compra. Isso é possível por meio da coleta especializada de dados, que, quando analisados, permitem identificar necessidades e desejos antes mesmo que eles se manifestem.

• Transacionar

O segundo pilar é transacionar, que ressalta a importância de facilitar a rotina de consumo do cliente. A ideia aqui é simplificar o processo de compra e eliminar as burocracias que impedem a finalização do pedido em poucos passos. 

É preciso oferecer praticidade na inclusão e gestão do pedido, no pagamento e até no momento da troca de um produto. Se os clientes desejam evitar filas, usar meios de pagamento mais ágeis – como o Self-Checkout ou o pagamento via QR Code – e comprar produtos online com a possibilidade de troca na loja física, então é importante que a sua empresa esteja atenta a essas preferências e formatos.

E isso só é possível se você estiver atento ao comportamento do público, promovendo facilidades independente do canal que ele transita ou do produto escolhido. E, principalmente, se você gerenciar processo de compra de forma unificada. 

Com Unified Commerce, e os dados centralizados em uma plataforma, não há risco de disparidade ou erro de informação de estoque, garantindo que a empresa cumpra com as suas ofertas e consiga entregar o melhor serviço aos clientes, por exemplo. Além disso, esse modelo permite atender as novas formas de pagamento em todos os canais de atendimento, oferecendo a facilidade de transações financeiras que o cliente espera.

• Adquirir

Em um terceiro momento, é importante pensar quais são as soluções que você deve adotar para estimular a decisão do cliente de adquirir um produto ou serviço. E aqui, é preciso pensar o que gera encantamento e o que pode chamar a atenção para que o consumidor seja fidelizado por sua loja. 

Um dos pontos em destaque vai para a variedade dos formatos de compra. É possível tornar esse momento muito mais agradável não impondo limites para que o cliente feche negócio com você. Permitir que ele compre pelo e-commerce e retire o produto na loja física – o Pickup In Store representa de 8% a 20% das vendas online das empresas que já adotaram essa modalidade – ou que essa entrega seja feita por meio de algum locker, por exemplo, são facilidades que fazem parte hoje das preferências dos consumidores.

Para se destacarem e atrair a atenção dos consumidores, as empresas devem estar sempre um passo à frente e antecipar as decisões de seus clientes para oferecer as melhores soluções. O Unified Commerce entra exatamente nesse ponto, pois agilidade que ele proporciona é a chave para oferecer diferenciais e facilidades para a jornada de compra.

• Consumir

O último pilar fala sobre tornar a experiência do consumidor ainda melhor. Como? Ao reunir informações muito completas da jornada de compra dos consumidores e também de gestão, você pode oferecer, a partir disso, serviços e soluções aprimoradas usando tecnologias, como dispositivos conectados, aplicativos que auxiliam no ponto de venda, interações ativadas por voz e chatbots, por exemplo. 

Dessa forma, é possível não apenas conhecer a fundo os seus clientes, mas aproximar-se deles com muita competência. Ao ter em mãos informações de toda a jornada de consumo (conhecendo os produtos que mais agradam determinado cliente e a sua modalidade de compra preferida, por exemplo) você faz recomendações de produtos aderentes ao perfil de cada um e personaliza a vitrine do seu site com banners atrativos para atingir em cheio esse consumidor.

Portanto, ser Unified Commerce significa estar preparado para colocar o cliente no centro e focar seus esforços para que as necessidades dos consumidores sejam atendidas. É preciso avançar e transformar sua operação para unir canais, sistemas e equipes de forma a estar pronto para não apenas atender processos internos, mas para conectar todos os pontos de contato com o cliente, oferecendo melhores soluções na ponta da cadeia.