Novas tecnologias para a loja física reduzem a ruptura e encantam o cliente

No último dia 04 de maio, Marcio Nunes, diretor de omni channel Linx, abordou em seu workshop na ExpoGestão 2016 os benefícios das novas tecnologias para o varejo físico, tanto para o consumidor quanto para o lojista.

Segundo Márcio, “estamos vivendo um momento importante para os canais de venda, o que interfere na maneira de lidar com os nossos clientes no dia a dia”. A necessidade de estabelecer vínculos de engajamento cada vez mais efetivos torna-se uma das principais formas de conquistar os clientes. Márcio falou sobre a evolução dos canais e a necessidade de formatos diferentes de relacionamento – veja alguns exemplos:

Single channel: o consumidor tem uma única forma de contato com o varejista, que só opera por lojas físicas;

Multi channel: são utilizados múltiplos pontos de contato com o consumidor, como loja física, e-commerce e catálogos, mas que operam de formas totalmente independentes. As operações de cada canal são feitas de forma isolada;

Cross channel: os consumidores reconhecem os múltiplos pontos de contato com a mesma marca. No entanto, o varejista não tem uma visão única do cliente, pois opera em silos funcionais;

Omni channel: os consumidores se relacionam com a marca e não apenas com seus canais. Os varejistas compartilham a visão única do cliente em ações estratégicas e coordenadas. 

Entender os diferentes formatos de interação que surgiram nos últimos anos no varejo auxilia na antecipação do comportamento dos consumidores. Ter a empatia de analisar as reações de quem entra em uma loja ou compra na web e observar os movimentos orgânicos que evoluem com o tempo faz parte da cultura de “oxigenação” que as lojas tanto precisam. 

A onda do showrooming

Ao observarmos o comportamento de compra, identificamos como os novos consumidores estão vivenciando a experiência de compra. “O novo consumidor não está preocupado com o valor que uma estrutura física gera para o lojista, ele está preocupado em receber o melhor produto, pelo melhor preço, no formato que for mais conveniente para ele”, explica Nunes.

Cada vez mais o fenômeno do showrooming está presente no dia a dia do varejo. É o comportamento daqueles clientes que vão até uma loja pesquisar, experimentar e conhecer os produtos, mas finalizam a compra no ambiente online.

Para Nunes, um dos maiores desafios do varejo é justamente evitar a ruptura nas vendas do PDV, que também é causada por esse tipo de comportamento, impactando diretamente na lucratividade. É neste âmbito que colocamos em prática o conceito de omni channel, priorizando a experiência de compra independente do canal. 

Integração com o mundo físico 

Contemplar os ambientes de lojas físicas com as lojas virtuais com um estoque integrado pode parecer trabalhoso e até mesmo gerar um custo alto para o varejista. Mas, ao entender os benefícios e as diversas oportunidades de vendas que esta mudança traz, nota-se que os custos iniciais são superados pelo volume de vendas e experiência positiva para o cliente. 

Alguns exemplos de como a adoção da estratégia do estoque integrado reduz significativamente a ruptura de vendas na loja física: 

– A compra no e-commerce pode ser retirada na loja, gerando novas oportunidades de vendas durante a retirada do produto; 

– A compra na loja física que pode ser recebida na casa do consumidor – ele ganha conveniência e o lojista, um cliente satisfeito; 

– A compra em uma loja física que pode ser retirada em outra loja física – se não há produto no estoque local, a venda não é perdida. 

Neste formato, o cliente tem quase sua totalidade de compras atendida e consegue o produto que deseja, ao mesmo tempo em que a loja reduz as rupturas nas vendas. “Manter um estoque completo 100% do tempo gera um custo muito alto para o lojista, mas se ele tiver uma integração ele economiza o espaço, não perde a venda e mantém o cliente satisfeito com a marca”, diz Márcio. 

Proporcione uma experiência encantadora 

Muitas vezes o varejista entende que existem diversas formas de encantar o cliente com inúmeras tecnologias existentes. Mas o entendimento é que essas soluções não estão ao alcance da realidade brasileira. 

No entanto, ao observar mais de perto, vê-se que muitos recursos já existem no Brasil e estão efetivamente implantados. Márcio completa afirmando que “hoje temos lojas operando com PDVs móveis, vendas sendo realizadas por dispositivos móveis, venda de produtos do e-commerce pelas lojas físicas e até lojas criadas 100% a partir do conceito omni channel”. Muitas das novas tecnologias já estão disponíveis para os lojistas brasileiros em qualquer ambiente e próximas a ele, basta observar as oportunidades. 

Confira no vídeo alguns recursos que já estão sendo utilizados por varejistas brasileiros: 

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