Realidade do e-commerce nos EUA: estamos caminhando para lá?

O e-commerce é uma das grandes vantagens que a internet proporcionou aos varejistas dos mais diversos segmentos. A oportunidade de comercializar produtos online, muitas vezes, é o motor de arranque para maiores rendas. No Brasil, não é diferente: o país ocupa a 10ª posição entre os maiores mercados do setor no mundo, segundo estimativas do e-Marketer.
Mas, se avaliarmos o mercado de varejo digital nos Estados Unidos, grande líder do e-commerce, temos muito ainda para crescer. Obviamente, o principal fator para a grande diferença entre estas realidades é o poder aquisitivo do comprador médio nos Estados Unidos, bem maior que no Brasil.
Mas, não podemos descartar a questão da maturidade tecnológica. Enquanto os EUA criaram a Internet e convivem com sua versão comercial desde 1992, no Brasil a rede mundial de computadores chegou com força apenas no início da década seguinte. Por isso, olhar para a realidade americana sempre nos dá um panorama do que está por vir quando falamos em ambientes digitais.

Influência

As influências norte-americanas estão espalhadas em todos os cantos do mundo e muito do que existe hoje no e-commerce brasileiro está relacionado ao sistema adotado pelos Estados Unidos.
Para resgatarmos mais um dado histórico, o primeiro e-commerce brasileiro surgiu em 1999, cinco anos depois da Pizza Hut lançar seu site de compras nos Estados Unidos e da Amazon apresentar ao mundo um novo modelo de varejo.
Dados do e-Marketer de 2014 (os últimos dados mundiais consolidados), mostram que, nos EUA, o e-commerce representa 6,5% do varejo no país, com um faturamento de US$ 305 bilhões (quase R$ 1 trilhão). Já no Brasil, no mesmo ano, as vendas online atingiram um faturamento de US$ 16,28 bilhões (cerca de R$ 48 bilhões). Isso significa 3,8% das transações totais do País.
Dados levantados pela mesma pesquisa, identificaram que a taxa de conversão total dos pedidos pagos no Brasil foi de 1,46%, e nos Estados Unidos, o número médio de conversões é de 3,01%. Isso mostra que, enquanto os brasileiros ainda buscam clientes para comprar artigos de consumo nas lojas virtuais, os norte-americanos já conquistaram altos faturamentos e visam novas técnicas e ferramentas para fidelização dos consumidores.

Como chegar lá

Mesmo que o desempenho do e-commerce brasileiro em 2015 tenha ultrapassado as expectativas, ainda se identifica uma forte diferença nas questões sistemáticas de evolução com relação aos norte-americanos. São diferentes formas de pensar sobre implementação de novos conceitos, gestão de processos internos que são essenciais para o sucesso e em torno do que pode ou não dar certo para o negócio online.

Foco no consumidor

O foco no consumidor a partir do conceito Omnichannel, no qual a decisão de compra pode ser definida por meio de diversos canais e realizada naquele que for mais conveniente ou prática para o consumidor – ou seja, as compras atravessam os ambientes on e offline sem grande diferença entre adquirir o produto via e-commerce, m-commerce ou lojas físicas – é apenas um dos pontos. Essa estratégia começou nos Estados Unidos e os brasileiros ainda têm dificuldades de implantação.
A ideia de estar ativo em diversos canais disponíveis para a compra deve ser pensada além da padronização dos apps, sites e lojas, com o objetivo de gerar uma boa experiência ao cliente. Segundo o grupo Aberdeen, empresas que utilizam uma estratégia Omnichannel forte retêm 89% dos seus clientes (contra 33% retidos por empresas que não investem o suficiente nisso). Portanto, é preciso auxiliar a jornada de compra do consumidor e, assim, até simplificar o processo de venda para o varejista.
Para isso, é importante entender que o cliente não está somente em um lugar. Ele pode conhecer um produto da sua marca na internet e ir até a loja física comprar, por exemplo. Então, preste atenção na integração que ocorre entre o que está no online e no offline. Boas condições de compra e a qualidade do produto podem tornar o cliente um dos promotores da marca.
Além disso, outro dado significativo do relatório Webshoppers revela que as pessoas acima de 50 anos já são o segundo principal público do e-commerce brasileiro, representando 33% do total. Grande parte deste público não tem experiência no mundo virtual por não estar acostumado a fazer tudo online. Assim, pode ser que esse nicho de mercado estimule uma maior atenção aos detalhes da experiência do consumidor, pois ele demanda facilidade de apresentação das informações, clareza, usabilidade do site e atenção no atendimento.

Adaptação para mobile

A utilização de smartphones e tablets instiga cada vez mais o mercado eletrônico. Segundo dados do estudo State of Mobile Commerce, realizado pela Criteo, o mobile foi responsável por 14% das transações no e-commerce nacional somente durante o primeiro trimestre de 2015. Porém, nos Estados Unidos, nesse mesmo cenário, foram efetivadas 40% das vendas apenas de seus principais varejistas.
No entanto, deve-se levar em conta que para os Estados Unidos pode ser mais fácil já que a média mundial de dispositivos para cada cem habitantes chega lá a 144 contra 78 do Brasil, de acordo com os dados da 27ª Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas, realizada pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV-SP), divulgada em 2016.
Então, se a sua loja virtual não se adaptar ao celular do cliente, já se considere atrás dos seus concorrentes. Ter um layout responsivo e um rápido carregamento fideliza os e-consumidores.

Taxas de conversão

Outro fator importante são as taxas de conversão, um grande desafio para o comércio eletrônico brasileiro. Como falamos anteriormente, as lojas virtuais norte-americanas possuem um índice de conversão em torno de 3%, praticamente o dobro do registrado no país. Para aumentar esse número, é necessário oferecer promoções e um sistema de pagamentos eficiente.

Podemos nos igualar?

Os esforços tanto dos Estados Unidos quanto do Brasil assemelham-se na busca pela maximização das vendas nos canais de marketing como o Google, nos sites de comparação de preços, no marketing de afiliados e até mesmo nas presenças no Facebook. Porém, os brasileiros ainda precisam alcançar determinados patamares nas relações com o cliente. O caminho, então, é melhorar a experiência do consumidor na sua loja virtual, o que inclui facilidade de pagamento e a variedade de canais oferecidos ao consumidor.