Quais são os desafios da logística na era da omnicanalidade

Da gestão do estoque à devolução de produtos, trabalhar em múltiplos canais exige uma grande sinergia entre todas as áreas da cadeia de vendas

O varejo brasileiro está cada vez mais pronto quando o assunto é omnichannel. Impulsionados pelos consumidores, que desejam encontrar cada vez menos barreiras entre os canais on e offline, os empresários já perceberam que quem apostar nesta tendência estará à frente da concorrência.
Um estudo realizado pela Deloitte mostrou que os clientes que transitam entre os canais gastam 82% a mais do que aqueles que utilizam tradicionalmente apenas um ponto de contato. Esses e outros números deixam evidente que a sinergia entre o online e o offline é uma tendência que está no mercado, veio para ficar e deve se popularizar a cada ano que passa.
Neste mesmo contexto, a expansão do mercado de dispositivos móveis está impulsionado as vendas por este meio, estimulando o crescimento do chamado m-commerce. Considerando que o pagamento via smartphones e tablets ficará mais popular à medida que os consumidores se sentirem confortáveis, essa é uma tendência que não deve parar de crescer.

O Brasil já tem mais de um smartphone ativo por habitante: uma pesquisa da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV-SP) indicou que o País já superou a marca de 220 milhões de aparelhos para cerca de 210 milhões de pessoas.

E tudo isso se torna um grande desafio para a área de logística. Considerando que esse processo de interação entre físico e digital exige uma comunicação fluída entre todos os canais e em todas as direções, é preciso integrar o gerenciamento das lojas físicas e virtuais de maneira eficiente, garantindo a satisfação do cliente, sem atrasos nas entregas, por exemplo.
Lembre-se: problemas de funcionamento em qualquer etapa vão impactar todos os outros processos. Por isso, as áreas precisam estar engajadas em busca do mesmo resultado. Colocar o conceito de omnichannel em prática implica na adoção de uma estratégia de integração da gestão de toda a cadeia. E sua estrutura do negócio precisa se preparar para isso.
Pensando nisso, reunimos alguns dos principais desafios que o omnichannel pode trazer às estratégias logísticas, dando dicas de como é possível resolvê-los. Confira:
Controle do estoque
Um dos desafios da omnicanalidade para a logística é conseguir manter o estoque de todos os PDVs atualizados constantemente. Isso é essencial para que as estratégias de omnichannel tragam facilidades e lucro, e não prejuízos e dificuldades.
Para isso, você pode contar com um e-commerce integrado a um Order Management System (OMS), um sistema de gerenciamento de pedidos que facilita a gestão de múltiplos canais de uma rede de lojas no que se refere a reservas de produtos, vendas e entregas de pedidos. Ou seja, o sistema trabalha de uma forma totalmente omnichannel, em que os pedidos fechados no e-commerce podem ser pagos e entregues em diferentes pontos de contato, como uma loja física, por exemplo.
Gestão dos pontos de distribuição
Outra grande preocupação com o omnichannel é o transporte de mercadorias. Como é possível estar preparado para entregar o produto ao cliente, se ele pode tanto escolher retirá-lo na loja física como receber em casa?
Junto à sua equipe, você precisa avaliar todas as possibilidades ligadas a esse modelo de operação. Afinal, cumprir o prazo de entrega é fundamental para que o consumidor continue confiando na sua empresa. Então, além de ser parceiro de uma transportadora de confiança e manter os estoques das suas lojas sempre em dia, ofereça prazos que possam ser cumpridos e defina diferentes estratégias de entrega: do centro de distribuição (CD) para a loja física, da loja mais próxima para o consumidor ou do CD diretamente para a casa do consumidor.
Devolução de produtos
A devolução de produtos com defeito, avarias, erros no processamento de pedidos ou qualquer outro motivo de insatisfação do cliente gera duas barreiras importantes: o risco de o consumidor ficar insatisfeito com a experiência de compra por encontrar dificuldades na devolução e os custos que isso traz para a empresa.
E quando se trata de uma realidade omnichannel, em que o consumidor pode comprar online e devolver na loja ou comprar na loja física e solicitar por algum canal online o recolhimento do produto na sua casa, administrar os custos e os processos desse trabalho exige ainda mais atenção.
Neste caso, é importante analisar a possibilidade de trabalhar com múltiplos CDs. Já pensou em poder transformar cada uma das suas lojas físicas em um CD? Assim, você economiza tempo e custos ao recolher um produto partindo de um lugar mais próximo do local de destino. Além disso, se o cliente comprou um produto online, mas resolveu devolvê-lo em um dos seus pontos de venda (PDVs) físicos, você pode, por exemplo, indicar a loja mais próxima dele.

Contar com uma solução própria para apoiar a sua operação omnichannel, torna-se mais fácil gerenciar os processos de toda a cadeia de vendas.

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