Principais fatores que determinam como os clientes compram no e-commerce

Saiba quais atitudes você precisa tomar para oferecer melhores experiências e ter uma loja virtual sólida, confiável e muito competente

Acompanhar a movimentação dos clientes em torno do seu e-commerce é essencial para ter sucesso em vendas. Isso porque de nada adianta ter bons produtos ou distribuir as mercadorias para todo o país se os consumidores não finalizam as compras na sua loja ou sequer entram para verificar as suas opções do catálogo e os preços.
De acordo com estudo da consultoria Invesp, a taxa de abandono de carrinhos nas lojas virtuais chega a 65,23% e existem diversos motivos que justificam esse alto índice de desistências. Uma deles é que os clientes podem estar insatisfeitos com as condições de pagamento ou com a data de entrega proposta, fazendo com que parem uma compra ou decidam procurar o mesmo produto em outra loja.
Então, para agradá-los e chamar a atenção para que decidam comprar no seu e-commerce é preciso estar alinhado com os seus comportamentos e desejos de consumo, além conhecer a fundo as suas jornadas de compra. Cada cliente tem um perfil específico e realiza decisões com base em vontades e necessidades e, por isso, é importante ter em mente (e colocar em prática) algumas estratégias que valorizam as ofertas e o bom serviço prestado pelo seu negócio.
Confira, a seguir, quais são as principais atitudes que você precisa tomar para oferecer melhores experiências e ter uma loja virtual sólida, confiável e muito competente no mercado – veja como essas ações estão muito além do preço, prazo e qualidade na entrega:

1 – Confiabilidade

Cliente bom é aquele que confia de olhos fechados na sua marca. Esqueça a ideia de que você precisa vender mais a qualquer custo. Atualmente, as pessoas esperam ter ótimas experiências – em todas as etapas da jornada de compra – e, para isso, é importante oferecer a elas segurança.
No Brasil, 56% dos consumidores apontam que a falta de segurança no e-commerce é o que mais faz com que desistam de comprar algo, segundo uma pesquisa realizada pela Mastercard em parceria do Ibope Conecta. E quando se sabe que o e-commerce brasileiro sofre uma fraude a cada cinco segundos, a tendência é que esse número aumente. Assim, para fazer com que os clientes decidam comprar na sua empresa é preciso reverter esse cenário.
Em um exemplo simples: se a loja X oferece uma televisão a R$ 700 e o e-commerce da Magazine Luiza tem o mesmo aparelho por R$ 1.000, a tendência é que as pessoas, em um primeiro momento, se encantem com o menor preço. No entanto, a loja X não passa segurança por não adotar medidas básicas como mostrar selos de Site Blindado e Clear Sale, não ter o certificado digital SSL ou não trabalha com um intermediador de pagamentos para as compras no cartão de crédito. Diferentemente dela, a Magazine Luiza preenche todos os quesitos de confiabilidade. Nesse caso, a tendência é que a opção seja por desistir da compra ou escolher a oferta de preço mais alta.
Mostre que a sua empresa prioriza a segurança no momento da compra. Procure informar-se sobre os selos e certificados existentes, adotar essas medidas ajuda os consumidores a vencer o medo de comprar no ambiente digital.

2 – Preços competitivos

Promover as melhores ofertas não é uma tarefa fácil, mas para atrair clientes e fazer com que eles decidam comprar na sua loja é preciso priorizar a competitividade.
Você até pode ter ótimos produtos e desejar valorizá-los (e ter maior renda) colocando seus preços à altura. Mas é importante verificar o que os concorrentes estão oferecendo: você sabe qual a média da oferta do seu nicho de mercado? Para ter mais credibilidade e também lucros esteja a par do modelo de precificação adotado dentro do seu segmento, além de conhecer a fundo o poder aquisitivo do seu público-alvo. Combinando essa expertise com produtos de qualidade é certo que a sua loja vai chamar atenção dos consumidores positivamente.

3 – Vantagens no momento da compra

Colocar valores mais baixos na mercadoria pode ser uma ótima saída para agradar seus clientes – afinal, quem não gosta de gastar menos em uma compra? Porém, essa não é a única opção para aumentar a satisfação dos consumidores. Existem outras estratégias que trazem vantagens no momento da compra, e que podem ser usadas por você para atraí-los e, depois, conquistá-los.
Segundo um estudo do Boston Consulting Group (BCG), 74% dos consumidores afirmam que oferecer frete gratuito é fator de influência na hora de decidir comprar ou não no ambiente online. Então, se a sua empresa tem condições de fazer esse tipo de oferta, não deixe para trás essa ideia, verifique a possibilidade de não cobrar o frete por um período e veja se o resultados em vendas é maior.
Além disso, permitir a troca dos produtos adquiridos (dentro do prazo acordado) é interessante do ponto de vista das conversões em vendas. A tendência é que aquele cliente que sabe a existência da possibilidade de devolver a mercadoria sem nenhum custo ou sem sair prejudicado se sinta mais confortável, e até mesmo seguro, em comprar na sua loja. Segundo informações divulgadas pela consultoria e-Bit, 47% dos consumidores passaram a comprar menos pela internet por causa da complicação nas trocas, e você não precisa fazer parte das empresas que influenciaram essa estatística. Seja parceiro do seu cliente, tenha uma política de troca clara.

4 – Formas de pagamento

Outro fator extremamente importante para chamar atenção dos consumidores é oferecer diversas possibilidades de pagamento. Uma pesquisa desenvolvida pela CyberSource Corp revelou que os e-commerces que fornecem quatro ou mais formas de pagamento têm uma taxa de conversão em vendas 12% maior que aquelas que oferecem apenas uma opção.
Então, procure ser aquela loja que tem disponível diferentes meios para o pagamento de uma compra: seja ela feita por um boleto bancário, no cartão de débito ou crédito (de acordo com dados da e-commerce.org, 76% dos consumidores optam por realizar as suas compras utilizando cartões de crédito), ou por intermediadores de pagamento, como Paypal, PagSeguro, MercadoPago, Moip, entre outros. O objetivo é um só: agradar o cliente ao permitir que ele pague em parcelas menores o valor total de uma compra sem cobrar nenhuma taxa por isso.

5 – Histórico de entrega

Uma estratégia que ajuda a conquistar o coração dos consumidores é realizar as entregas no prazo definido. Afinal, não é comum vermos alguém ficar feliz ao receber um produto com defeito ou desejar incomodar-se com um serviço de entrega ruim, certo? Portanto, organize os seus pedidos e a logística do e-commerce de forma que você consiga realmente dar conta de todas as solicitações de entrega. Elas precisam sair da fábrica ou do ponto de venda no tempo certo para que a mercadoria chegue na casa do consumidor, seja ele pessoa física ou jurídica.
Outro ponto importante que deve entrar na sua lista de prioridades é controlar para que a mercadoria saia com segurança e não sofra nenhum tipo de problema durante o percurso. Até porque não tem nada mais justo do que comprar um produto e receber em casa sem nenhuma avaria ou defeito.
Cuide também para manter seu histórico de entregas positivo. Cada vez mais os consumidores têm trocado informações sobre marcas, serviços e produtos (dentro ou fora da loja) e é importante manter a boa reputação para seguir atraindo clientes para o seu negócio.

6 – Layout intuitivo

Uma loja que é agradável aos olhos do consumidor pode sair em vantagem no quesito conversão de leads. Isso porque o visual de um e-commerce é a porta de entrada tanto para aqueles clientes novos quanto para os mais antigos. Porém, as empresas não devem somente surpreender com um layout bonito, conta muito no momento da compra oferecer ao consumidor uma loja funcional, com layout intuitivo e navegação prática e simples.
Com isso, queremos dizer que ao entrar no seu e-commerce as pessoas precisam encontrar botões de busca e pesquisa para acharem o produto desejado com a rapidez que exigem. Além disso, a descrição da mercadoria precisa ser clara, objetiva e conter todas os dados necessários, como tamanho, preço e prazo de entrega. Mais de 47% das pessoas procuram informações sobre um produto antes de fazer uma compra, de acordo uma pesquisa do IBOPE e-commerce, e se você na primeira chance já consegue chamar atenção do consumidor, certamente sairá à frente da concorrência na disputa por sucesso em vendas.

7 – Uso de dados

Facilitar a jornada de compra do consumidor não é benéfico somente para ele, as empresas também saem ganhando quando usam as estratégias certas para conquistá-lo. Uma delas é salvar as informações das pessoas que preencheram o cadastro na sua loja para fazer uma compra.
Esses dados, quando armazenados da maneira correta, ajudam a simplificar o processo de compra, permitindo que o cliente finalize um pedido de forma rápida, em apenas alguns cliques. Além de servirem como fonte de informação para que a equipe de vendas e marketing personalize as experiências de compra e ofereça os produtos certos, na hora correta para os consumidores certos.
Outro cuidado importante é evitar qualquer burocracia desnecessária. Por exemplo, pedir que o usuário preencha um formulário enorme e forneça mais informações do que realmente precisa. Se você pode diminuir o tempo que o consumidor leva do início da compra até o final, faça isso.

8 – Bom atendimento

Oferecer um bom atendimento não funciona mais como diferencial, é pré-requisito básico, e nos e-commerces essa realidade não é diferente. Na realidade, o fato das pessoas no ambiente online não tratarem pessoalmente com um vendedor durante a jornada de compra intensifica ainda mais a responsabilidade no atendimento proposto pelos lojistas virtuais.
Em qualquer momento (seja antes, durante ou pós compra) os consumidores têm o desejo da boa experiência e, por isso, aumentam as suas expectativas quando o assunto é atendimento.
Segundo uma pesquisa realizada pela Salesforce e Harvard Business Review em todo o mundo, 64% dos clientes esperam que as empresas respondam suas reclamações e dúvidas em tempo real. Sendo assim, as equipes de SAC e relacionamento precisam estar muito bem preparadas para responder questões simples ou complexas e também para encaminhar uma solicitação para o setor responsável.
Muitas organizações têm usado os chatbots como um meio de atender os consumidores com mais agilidade para que não fiquem tanto tempo esperando por um retorno, e essa tem sido uma boa tática – hoje, mais de 60% dos chamados da Netshoes são retidos pelo chatbot, por exemplo.
E no seu e-commerce, como estão as estratégias do setor de atendimento? Ele está tendo bom desempenho e vem agradando os consumidores?
De acordo com uma pesquisa realizada pela Atento no início de 2018 com 65 importantes varejistas do comércio online de todo o Brasil, 58% das empresas estão investindo em melhorias na experiência do consumidor e você não deve ficar de fora desse índice. Ficou curioso para saber mais sobre como garantir que os consumidores compre os seus produtos? Entre em contato conosco e conheça todas as soluções em e-commerce que a DCG pode oferece para contribuir para o sucesso do seu negócio.