Prepare seu atendimento para a Black Friday

Um bom atendimento pode garantir o sucesso do seu e-commerce na Black Friday

Invista em estratégias durante a data e no pós-venda também

O bom atendimento é um dos pontos que determinam a volta do consumidor à sua loja. Isso era verdade quando só existia o varejo tradicional e ainda mais importante quando falamos de comércio online, onde disputamos a atenção do consumidor com milhares de concorrentes que estão a apenas alguns cliques de distância.
Além da concorrência acirrada, outra realidade do ambiente digital é a facilidade com que um comentário ou crítica pode se propagar. As reclamações ou elogios podem viralizar em questão de horas, afetando sua imagem de forma passageira ou permanente. E, em épocas de grandes vendas, sua imagem pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso nas vendas.

Black Friday está se transformando em uma das principais datas do varejo brasileiro

O número de pessoas que transita pelos comércios digitais na Black Friday vem aumentando consideravelmente. Segundo uma pesquisa do Google, em 2012, o percentual de consumidores online que comprou na data foi de 22%. Já em 2015, esse número subiu para 64%, gerando um faturamento de R$ 1,6 bilhão gerando resultados bem melhores do que o registrado nas duas semanas que antecederam o Dia das Mães, tradicionalmente a segunda melhor data do varejo brasileiro.
Mas, toda essa movimentação em tão pouco tempo, pode causar um gargalo no atendimento, que centraliza todas as questões referentes ao pré e pós-venda. Ou seja, para vender você precisa estar disponível e, se você vender e tiver dificuldade para entregar, por exemplo, precisa no mínimo estar preparado para reverter a impressão negativa causada em seu consumidor.

Pré-venda: a informação tem o poder de melhorar suas vendas

Mesmo que na Black Friday tudo ocorra durante um único dia, o consumidor ainda deseja ser bem atendido, encontrar os produtos de forma rápida e achar, de forma clara, as informações que precisa para efetuar um processo de compra seguro. Sendo assim, a nossa dica é: prepare o seu comércio eletrônico para o grande número de acessos com antecedência, prestando especial atenção a descritivos, informações técnicas, e, especialmente, à preparação da sua equipe de atendimento para encontrar rapidamente informações que o cliente precise.
Não deixe o seu cliente sem respostas. Certifique-se que a sua plataforma de e-commerce consegue mostrar todas as informações que a empresa julga importante para o cliente. Apresente-as da maneira simples e objetiva, pois tudo que o consumidor quer é acessar os produtos de forma ágil e encontrar todos os dados que imaginou para realização de um procedimento seguro. Veja como a Linx oferece atendimento instantâneo, deixando essas opções de contato bem visíveis para que o cliente não perca tempo procurando onde buscar respostas para as suas dúvidas.

Disponibilidade é a chave do sucesso de seu e-commerce na Black Friday

Como em qualquer loja, online as pessoas também precisam de informações eventuais para fechar uma compra. Por isso, sirva como apoio para o consumidor. Ofereça um serviço online 24 horas nos períodos mais movimentados. Monte uma equipe que tenha como princípio eficiência e excelência para atender os diversos consumidores, que podem estar espalhados por todo Brasil e pelo mundo, cuide, com perfis e culturas muito diferentes.
Além disso, pense que o consumidor pode não ter o hábito de realizar compras online, como no centro-oeste do país, onde somente 6% das pessoas utilizaram o meio para adquirir produtos na Black Friday do ano passado. Por isso, redobre sua atenção e lembre que em qualquer situação você deve auxiliar de maneira atenciosa os seus clientes.
Todos os atendentes devem ser capacitados a oferecer um serviço eficaz, seja pelas redes sociais ou por qualquer sistema interno de atendimento ao cliente. Porém, uma boa solução também está no uso de ferramentas de autoatendimento. Elas ajudam no fluxo de solicitações direcionando os consumidores para os atendentes corretos, diminuindo o número de transferências para a resolução de um possível problema. Com elas, você pode gerar relatórios de desempenho, com tempo médio de atendimento e taxas de resolução de solicitações, permitindo uma melhora no trabalho do setor. Ainda assim, você consegue direcionar parte do time para o relacionamento com o consumidor que exige soluções mais complexas, melhorando o atendimento como um todo.

Conquiste no pós-venda também

A equipe deve estar atenta durante toda Black Friday e, principalmente, nos dias seguintes às vendas. Toda preparação pode ir por água abaixo e se transformar num prejuízo sem um bom pós-venda. Garanta que tudo ocorra bem depois que o consumidor adquirir um produto para que ele volte a sua loja virtual em outras datas como o Natal ou Dia das Mães.
Evite estragar qualquer produto. Organize o setor de entregas da empresa para que os artigos cheguem a casa do consumidor em bom estado e no menor tempo possível. Depois do prazo de entrega, envie um e-mail e pergunte se o cliente recebeu corretamente o produto e se atendeu às suas necessidades. Caso a entrega não tenha sido boa, a equipe de atendimento deve prontamente atender a demanda.
Crie também estratégias de fidelização de clientes. Mobilize o grupo de atendimento e usa todos os artifícios para conquistar ainda mais aquele consumidor que efetuou uma compra com você na Black Friday. Com certeza o seu negócio estará na frente, pois menos da metade dos varejistas online (43%) possuem esse tipo de estratégia, segundo a 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online.
Envie um e-mail para o cliente oferecendo produtos similares ou complementares a compra que ele efetuou. Nesse momento, você pode anexar um material exclusivo com informações sobre a utilização do produto ou sobre algo complementar, além de informar promoções imperdíveis ou dar algum desconto exclusivo para que ele faça um novo pedido. Lembre-se de usar o e-mail marketing personalizado e não perca a oportunidade de divulgar os canais de atendimento, até mesmo alertar o consumidor e deixá-lo à vontade para futuras dúvidas, reclamações ou sugestões.
Não esqueça que a qualidade no seu atendimento pode atrair novos consumidores e fortalecer laços com aqueles já acostumados a comprar no seu negócio.