Omni Channel, o que é?

Para falarmos de Omni Channel, precisamos entender as mudanças no comportamento do consumidor nos últimos tempos. Se no passado tínhamos um relacionamento com uma empresa através de um canal, não era esperado, ou desejado, que outros canais participassem ou colaborassem com essa experiência de compra. Por exemplo, se eu entrasse em uma loja física para falar com um vendedor sobre o meu pedido online, provavelmente ele iria pedir para eu usar o mesmo canal (online) para resolver meu problema.
Os tempos evoluíram. Os consumidores não possuem mais uma relação mono canal com as marcas. Atualmente a venda acontece em um ciclo de interações entre vários canais e pontos de contato, como por exemplo obtendo informação em redes sociais, pesquisando na web, indo na loja física e finalizando o pedido no call center ou online. Além disso, o “neo consumidor” espera ter uma experiência única com a marca, não mais com o canal. Por esse motivo ele demanda uma maior integração dos dados, das preferência do usuário, histórico de compras, independentemente do meio utilizado. Consequentemente, também é esperado colaboração, pois ao comprar um pedido online, é desejado poder devolver em uma loja física, ou até mesmo utilizar a estrutura física para fazer a retirada no local. O consumidor está, ao mesmo tempo, em todos os canais, por isso se utilizou o termo Omni.

Essa mudança de comportamento também tem o seu reflexo nas vendas. Segundo a IDC Retail Insights, os consumidores omnichannel gastam entre 15% e 30% a mais do que o multi-channel. Cada vez mais marcas com a capacidade de entregar um experiência integrada terão a preferência dos consumidores. Em um varejo competitivo, isso pode um recurso estratégico muito valioso para sair na frente de seus concorrente.
Outro fato muito relevante é representatividade do online dentro do varejo global. Em uma pesquisa realizada pela Deloitte, atualmente o varejo online representa 9% das vendas totais americanas. Até 2019 esse proporção estará em 24%.
Apesar de ainda pequeno o share de vendas online, segundo a Forrester, esse ano em torno de 54% de todas as vendas do varejo terão influência do online, dado que demonstra com clareza que o consumidor está buscando informações, ou seja, entrando em contato com um canal, mas realizando a compra em outro. Ficar fora do online não significa mais perder apenas a “pequena” fatia do online.

Como podemos ver, Omnichannel é um assunto em voga, muito discutido em eventos e palestras, tanto no Brasil como em feiras internacionais como NRF e Shop.org. Como já existem muitos materiais falando dos conceitos e estratégias, acho importante abordar a parte mais operacional e os desafios de se implantar, de fato, um plano para criar uma experiência Omni.
por Henrique Mengue
CEO – EZ Commerce