O que é a multi-canalidade e como isso pode afetar o seu negócio

Você sabia que 70% dos consumidores utilizam a internet para pesquisar sobre o produto de seu interesse antes de efetivamente tomarem a decisão de compra? É por conta de dados como esses e tantos outros que o empreendedor precisa estar atento: a relação entre marcas e consumidores está mudando – e muito – com o avanço da transformação digital. Foi para abordar essas mudanças e dar dicas aos donos de negócios que Jean Klaumann, vice-presidente de operações da Linx, subiu ao palco da 8ª edição do Fórum Internacional de Gestão de Redes de Franquias e Negócios, realizado em São Paulo na última quarta-feira, 4 de outubro.

“É preciso estabelecer um relacionamento assertivo e individualizado com o cliente. A jornada completa agora é omnichannel”, afirma o executivo. O conceito carrega uma premissa principal: integrar o processo de compra do consumidor e otimizar a experiência em diferentes canais. Também chamado de multicanalidade, o modelo vem ganhando cada vez mais espaço no mercado. E para Klaumann, o empresário que deseja aumentar a sua penetração deve se alertar às características deste movimento.

“Este novo modelo de venda ganha diferentes possibilidades: pode começar na internet e acabar na loja ou ter início no ponto físico e terminar no mobile. Por isso, o empresário deve se preparar para essa diversidade de processos de vendas”, diz o vice-presidente. Para o especialista, está na hora de transformar as lojas em centros de distribuição, por exemplo. “O brasileiro está disposto a buscar na loja para não pagar o frete.”

É por conta desse tipo de comportamento que as marcas devem se antecipar – transportando, assim, estratégias que compreendam este novo modo de comprar e ofereçam possibilidades para o consumidor utilizar a multicanalidade. A fim de auxiliar o empresariado que vem enfrentando essas mudanças de mercado, Klaumman aproveitou a palestra durante o evento para expor números e passar dicas que possam auxiliar o empreendedor na prática.

Confira:

1. O Brasil já é omni

Segundo o executivo, o Brasil já está pronto para os empreendedores aproveitarem melhor a multicanalidade. Uma pesquisa realizada no país mostrou que 75% dos brasileiros retirariam o produto se tivessem frete grátis; 77% pagariam até US$ 5 para receberem seu produto no mesmo dia, e que mais de 24% das transações já são realizadas por dispositivos móveis. “O Brasil se encaminha para a individualização do consumidor”, diz Klaumman.

2. Millenials: o novo público-alvo

Nascidos em um mundo digital, os millennials são consumidores exigentes. Atualmente, representam 44% da população economicamente ativa do país, movimentando mais de 200 bilhões de reais por ano. Para o vice-presidente da Linx, este público – não apenas por checar seu smartphone mais de 150 vezes por dia – ilustra muito bem a importância do omnichannel. Presentes nas redes sociais e na internet, os millennials não temem em buscar informações online. Ou seja, antes de determinarem a compra de seus produtos, analisam diversos fatores online. Se o seu negócio não estiver adaptado para tal, provavelmente estará longe dos olhos de um público-alvo crescente e com grande poder aquisitivo. “Quando a gente pensa em quantidade de informação disponível, porque não encurtar o caminho e fazer o cliente sair da rede social para ir à loja?”.

3. Assertividade é palavra-chave

“Está na hora de eliminar o spam”, diz Klaumman. Para o executivo, assertividade na hora de falar com o seu cliente é regra básica. “É sobre big data, inteligência artificial e machine learning que a tecnologia fala hoje. Precisa-se estabelecer um relacionamento assertivo e individualizado.” Por isso, sugere que as empresas busquem alternativas em novas tecnologias que facilitem essa relação com seus consumidores. “Há poucos anos esse era um serviço caro, de difícil acessibilidade para as pequenas e médias empresas. Mas isso mudou. Empreendedores de diferentes portes já têm acesso a essas tecnologias e elas podem ajudar e muito o seu negócio.”

4. Fidelizar para vender mais

Segundo o executivo, o principal tributo de valor é a facilidade de compra, conciliada com a conveniência. Isso gera fidelização – fazendo com que o cliente passe a comprar de uma mesma marca sem considerar outras alternativas. “No mercado americano, a busca por certos produtos é maior na Amazon do que no Google. Isso é fruto de experiências felizes.” E pesquisas mostram que 79% dessa percepção, acompanhadas de um pós-compra eficiente, é digital. “Por que é importante estar nas redes sociais? No Brasil, as avaliações e comentários influenciam na compra mais do que a média mundial.”

5. Um novo ponto

O executivo também listou algumas dicas importantes para as lojas físicas – não basta somente estar online, é preciso estar muito bem preparado na relação face a face com seu cliente. Segundo Klaumman, os consumidores esperam diversos diferenciais, como vendedores preparados, com conhecimento profundo sobre os produtos; facilidade no pagamento, fácil diálogo com estoques de outras unidades, ofertas customizadas, um ambiente acolhedor, benefícios, eventos exclusivos para clientes e até mesmo uma conexão Wi-Fi de qualidade. “O empreendedor tem que encarar isso como uma oportunidade para repensar loja física.”