Novo consumidor exige um novo varejo

A Era da Informação trouxe mudanças profundas para a nossa sociedade, afetada por um sistema em que o conhecimento define as principais relações humanas e de mercado. Hoje, a tecnologia permite que nos comuniquemos livremente. Podemos trocar histórias por meio de plataformas democráticas e de livre acesso, como as mídias sociais, sem qualquer mediação.
Assim, em um dia comum, qualquer um pode entrar no Facebook e contar para milhões de pessoas como foi entrar na loja X e ser mal atendido, coisa que até pouco menos de 30 anos seria, no máximo, assunto para um jantar entre amigos.
Esse cenário único formou um novo consumidor, que tem como principais características:

Alto acesso à informação

A cada dois dias, a humanidade cria mais conteúdo e dados do que o que foi gerado em todo o intervalo entre os anos 1100 e 2003. O novo consumidor tem à sua disposição informações (tanto técnicas quanto de indicação) capazes de qualificar sua decisão de compra de forma rápida e prática. No caso das lojas físicas, o cliente deixa de ser influenciável pela “lábia” do vendedor. Agora, ele chega com todas as informações necessárias para avaliar o produto de acordo com suas necessidades. Nas lojas online, pode comparar preços, modelos, versões, escolhendo o que e onde comprar com muito mais assertividade.
IMPORTANTE: Pesquisas mostram que nos Estados Unidos, 80% dos consumidores pesquisam online antes de visitar uma loja física.

Hiperconectividade

Estamos cada vez mais conectados. Acessar a Internet deixou de ser algo que se fazia “no computador” e passou a ser algo invisível. Seu tablet, smartphone e notebook estão online agora mesmo, atualizando o feed de notícias, baixando e-mails, verificando mapas e a previsão do tempo.
E nós, brasileiros, estamos cada vez mais digitais. Segundo o censo digital de 2015, mais da metade das residências do País tem acesso à Internet, enquanto, pelo celular, somos 81 milhões de usuários. Já uma pesquisa do Ibope, divulgada na última semana, mostra que 96% dos internautas utilizam dispositivos mobile para pesquisar sobre o que estão vendo na TV, por exemplo.

Impaciência

A impaciência é um resultado praticamente inerente ao uso de novas tecnologias. Não temos tempo para esperar um site lento carregar. Não queremos mais assistir comerciais. Não toleramos esperar pela resposta para um e-mail.
No caso do consumidor, isso tem impactos diretos na relação com as empresas com as quais se relacionam. Reclamações não atendidas em poucas horas se tornam públicas rapidamente. Retornos desqualificados ou diferentes do esperado são compartilhados. Tudo isso pode gerar sérias crises de imagem para as marcas envolvidas.

Alto nível de exigência

O maior acesso tanto à informação quanto à oferta de produtos e serviços qualifica a escolha do consumidor. Ao saber o que quer, quando quer e onde quer ele se permite ser mais exigente no que se refere à qualidade do atendimento e do que está comprando.
IMPORTANTE: O cliente se permite pagar mais por um produto ou serviço com o qual se identifica, mas jamais perdoa uma experiência negativa.

E como o varejo responde ao novo consumidor?

Não é possível resolver um problema novo com uma solução velha. Para interagir com o novo consumidor, o varejo tem que estar preparado para mudar e se adequar a uma realidade muito mais dinâmica e exigente.
É difícil? Sim, se você não estiver disposto a fugir dos velhos modelos. Para quem busca o sucesso tanto para lojas físicas quanto lojas online, as soluções são, de certa forma, simples.
Seguindo nossa estrutura de texto em tópicos, levantamos três ações essenciais para atender ao novo consumidor:

1. Ofereça informação

Seu cliente não busca um produto específico. Na esmagadora maioria das vezes ele busca por uma solução para um problema. Um exemplo é o dono de uma peixaria de Porto Alegre que aumentou as vendas e melhorou o giro das mercadorias em estoque depois que começou a divulgar receitas. O conteúdo especializado é divulgado de acordo com os itens mais procurados, mas também com as necessidades de negócio da empresa.
No caso de lojas online, apresente bem seu produto. Vá além das especificações técnicas e dê informações verdadeiramente relevantes para o cliente: para que serve, precisa de produtos complementares para ser utilizado, outros clientes já usaram de outra forma.
Informação abundante (mas bem organizada) nunca é demais.

2. Fomente os elogios

A maioria dos clientes se sente mais inclinada a comprar determinado produto em determinada loja se outro internauta avalizar a escolha. Os elogios podem ser feitos no próprio site, em mídias sociais ou mesmo pelo seu bom atendimento em ferramentas específicas como o Reclame Aqui! (sim, porque problemas acontecem).
Para promover os depoimentos positivos, você pode adotar políticas de cupons e brindes, por exemplo. Mas, comece, com a técnica mais certeira: encante seu cliente.

3. Esteja onde seu cliente está

A impaciência do novo consumidor tem um impacto grande para o varejo: o cliente quer comprar online e retirar na loja, comprar presencialmente e receber pelo correio, aproveitar as condições do e-commerce no showroom. Ou seja, acabou o tempo de loja física e online como negócios separados.
O Omni-Channel é uma das tendências mais fortes do varejo. Ele preconiza que o cliente deve ter acesso a todos os seus produtos e serviços em todos os canais abertos pela marca. Canais sociais (Facebook, Twitter, Youtube) são canais de relacionamento, mas também de atendimento e venda. A loja física tem estações para apresentação de conteúdo, além de dividir com a loja online todo o estoque e condições de pagamento.