Negócio em expansão: chegou a hora de reformular seu e-commerce

1. Introdução

Você sonhou, se organizou, planejou tudo direitinho e colocou em ação, abrindo seu próprio e-commerce. E o melhor: ele está indo de vento em popa e crescendo a cada dia mais! Entretanto, apesar de essa ser uma excelente notícia, um negócio em expansão, seja ele qual for, muitas vezes precisa ser reformulado para que possa continuar em franco crescimento.
Quando se pensa em uma loja física, fica bastante fácil imaginar quais ações devem ser tomadas quando o assunto é reformulação para manter o crescimento. O aluguel de um espaço físico maior, um investimento em decoração, a contratação e o treinamento de novos vendedores, a abertura de filiais, etc.
Mas e quando se trata de uma loja virtual? Como saber se realmente seu negócio em expansão alcançou o limite e necessita de uma reformulação para continuar em plena ascensão? E o mais importante: como fazer isso?
É exatamente para responder a essas questões que elaboramos este post! Continue a leitura e fique por dentro de todos os aspectos que devem ser estudados e analisados na hora de reformular a sua loja virtual. Vamos lá?

2. Como analisar o crescimento de uma loja on-line?

O primeiro ponto a ser considerado antes de planejar uma reformulação do seu e-commerce é: ele está realmente em expansão? Claro que um evidente aumento no faturamento e o número de vendas são excelentes indicativos disso, mas é essencial analisar essa questão mais profundamente. Até porque a reformulação de uma loja virtual não costuma ser um trabalho simples. Então, melhor ter absoluta certeza de que esse é um passo realmente necessário nesse momento, não é?
E para fazer isso da maneira mais correta possível, a melhor estratégia é analisar com cuidado determinadas métricas de desempenho do seu negócio. Por meio da coleta e da reflexão sobre esses dados, é possível medir e determinar o sucesso da loja quantitativamente.
Existem diversas ferramentas disponíveis (muitas delas gratuitas) que podem fornecer os dados de que você necessita, como o Google Analytics. Caso você tenha uma fanpage no Facebook, por exemplo, é possível analisar todos os dados referentes à sua página dentro do próprio site.
Porém, é muito importante deixar claro que a análise de métricas, apesar de ser uma parte essencial na gestão e do planejamento estratégico da sua loja virtual, deve ser um processo cuidadosamente planejado. Nada de sair medindo tudo o que você vê pela frente, sem nem ter a certeza de que aquele dado realmente servirá para alguma coisa, ok?
A escolha das métricas de desempenho que você vai utilizar deve estar diretamente relacionada ao alcance de objetivos e metas traçadas anteriormente e ao seu tipo de negócio. Definitivamente, na hora de determinar métricas, não há uma receita de bolo que se encaixe em qualquer tipo e modelo de e-commerce.
Se o seu objetivo é duplicar o faturamento, ficar de olho na taxa de conversão de vendas do site pode ser uma boa ideia. Por outro lado, caso você queira atrair leads, controlar a taxa de assinatura de newsletter é uma grande sacada. Não perca tempo medindo dados que não levarão você nem sua loja a nenhum lugar, ok?
Abaixo, listamos algumas métricas bastante utilizadas para analisar o desempenho de e-commerces, para que você possa se inspirar e determinar se elas serão úteis para analisar o crescimento de sua loja ou não. Confira:

CAC (Custo de Aquisição por Cliente)

Valor gasto em campanhas para atrair novos clientes dividido pelo número de clientes conquistados. Ao analisar essa métrica, você poderá ter uma boa ideia se aquele investimento em marketing, por exemplo, está mesmo valendo à pena ou se você está “pagando” para conquistar clientes, sem o retorno esperado.

Taxa de conversão

Número de pessoas que realizaram uma ação desejada. Pode ser uma compra ou a assinatura de uma newsletter, por exemplo. Essa métrica é bastante interessante para descobrir se o negócio está indo pelo caminho desejado ou se é necessário reformular alguma estratégia.

Ticket médio

Valor médio de cada compra de um cliente. É dado pela divisão do faturamento pelo número total de pedidos em determinado período.

Abandono de carrinho

Mede quantas vezes potenciais clientes adicionaram algum produto ao carrinho, mas acabaram não concluindo o processo de compra. Se a taxa de abandono estiver alta, isso pode ser devido a processos de checkouts lentos, complicados, ou a uma taxa de frete muito alta, por exemplo.

Tempo de permanência

É o tempo médio que as pessoas passam navegando no seu site. Se o tempo de permanência for alto mas a taxa de conversão estiver baixa, isso pode significar um site de navegabilidade ruim. Por outro lado, se o tempo de permanência for baixo, talvez o site não esteja suficientemente interessante.

Taxa de cliques em anúncios

Mede o quanto os clientes clicam em determinado anúncio promovido pela loja. Se a quantidade de cliques for alta mas a taxa de conversão do anúncio não, talvez seja o momento de rever se ele não está atraindo as pessoas erradas.

3. Entenda as principais características de um negócio em expansão

Você, neste momento, deve estar se perguntando quais são as características de um negócio em expansão, certo? Como saber se esse é o caso do seu e-commerce? Um dos indicativos mais fortes, como já citamos anteriormente, é o aumento do faturamento e o número de vendas. Mas isso é um pouco óbvio, não é mesmo? Porém, existem outros indicativos que podem te ajudar a tirar essa dúvida de uma vez por todas.
Com base na análise das métricas certeiras, é possível determinar com uma grande margem de acerto se o seu negócio está em expansão real ou não. Uma boa dica é comparar as métricas de determinado período do ano com os mesmos dados de anos anteriores. Datas comemorativas, como Natal e Dia das Mães, por exemplo, são ótimas para fazer esse tipo de análise. Houve um aumento na taxa de conversão entre um ano e outro? A média de visitantes é a mesma? O ticket médio cresceu?
Além disso, alguns episódios que podem ser considerados ruins à primeira vista são, na verdade, sinais de que sua loja virtual está com a visibilidade aumentada e atraindo mais clientes. Uma sobrecarga do servidor, levando a uma navegação lenta e instável devido ao aumento do número de visitas e transações é um bom exemplo disso.
Nível de crescimento da lista de e-mails incompatível com o serviço de disparos automáticos que você utiliza, a piora do seu relacionamento com o cliente devido a uma plataforma que não comporta a interação com tanta gente ao mesmo tempo ou até mesmo o crescimento no número de reclamações são também pistas de que sua loja virtual está em expansão.
Na verdade, são justamente essas mesmas situações que comprovam a expansão do seu e-commerce que também determinam que ele necessita de uma reformulação, para que seja possível atender com qualidade a esse aumento de demanda. Talvez a migração para um servidor mais estável e uma plataforma mais robusta, bem como o planejamento de novas estratégias visando a melhoria da experiência do usuário sejam as atitudes que você deve tomar nesse momento crucial para o seu negócio.

4. Acompanhe as necessidades do consumidor digital

Para que a reformulação da sua loja virtual traga os resultados esperados, ou seja, maior lucro, é importante que você acompanhe de perto as necessidades do seu consumidor. Acredite: elas mudam com mais rapidez do que você pode imaginar!
A era da hiperconectividade e da informação, além de transformar profundamente o modo como nos relacionamos e interagimos entre nós, mudou também o modo de consumo. Hoje em dia, temos consumidores muito mais exigentes, informados e que sabem buscar exatamente o que necessitam, não se importando em trocar de loja ou fabricante, se acharem que essa troca trará benefícios.
Basicamente, o consumidor digital da nossa era possui 4 necessidades básicas. Para ter sucesso como lojista virtual, você tem que estar atento a elas e, se necessário, reformular suas estratégias em relação a isso. Confira:

Necessidade de relacionamento

Todos desejam se relacionar dentro do ambiente virtual. O sucesso das mídias sociais como o Facebook e o Instagram, por exemplo, está aí para provar isso. Sendo assim, estar presente de maneira ativa e certeira nessas redes é imprescindível. Qual dessas mídias seus clientes mais utilizam? Planeje ações para descobrir isso!

Necessidade de informação

Quando você tem dúvida sobre qualquer assunto, qual é a sua primeira atitude para solucioná-la? Se você respondeu “pesquisar no Google”, você faz parte de mais de 95% das pessoas com acesso a internet, que utilizam a mesmíssima estratégia. Então, sua loja virtual tem que estar presente de maneira consistente nessas ferramentas, de preferência aparecendo na primeira página de resultados.

Necessidade de comunicação

Foi-se o tempo em que ações padrão de telemarketing ou chamadas telefônicas gravadas e automatizadas geravam algum resultado. As pessoas hoje querem saber que estão sendo ouvidas. Sendo assim, invista em canais de relacionamento com o cliente humanizados e individualizados.

Necessidade de diversão

Seu site é divertido de navegar? Existe algum recurso com esse objetivo na sua loja virtual? Se a resposta for não, trate de repensar isso. As pessoas têm necessidade de se divertir e alegrar-se, mesmo durante um processo de compra. Não é à toa que sites de humor possuem um tráfego tão consistente atualmente.

5. Passo a passo: saiba como reformular um e-commerce

Com base em tudo o que leu até aqui e na sua experiência na administração e na gestão de sua loja virtual, você chegou à conclusão de que ela necessita realmente de uma reformulação. Ótimo, mas e agora? Como fazer isso?
Antes de mais nada, mantenha a calma! A reformulação de um e-commerce não é, de maneira alguma, um processo rápido e que deve ser realizado às pressas, sem o planejamento adequado e sem o suporte de pessoas especializadas. Confira, a seguir, um passo a passo que pode te ajudar nesse processo:

Planejamento e objetivo

A primeira atitude, sem dúvidas, é determinar claramente quais são os seus objetivos com a reformulação. É preciso melhorar a experiência do usuário? Evitar quedas de servidor? Criar um canal de comunicação mais eficiente? Tornar o site responsivo?
Liste quais áreas do site que, se melhoradas, realmente trarão resultados concretos. De nada adianta gastar um dinheirão em reformulações que, no fim das contas, não vão agregar em nada. A partir dos objetivos, trace um planejamento detalhado de todo o processo de reformulação, considerando cada etapa, o tempo para testar as alterações e o prazo final para colocá-las no ar. Planeje-se!

Mantenha o que funciona

Como dissemos no item anterior, só mexa no que não está bom! Se determinada área do site ou da logística está funcionando bem, mantenha-a! É aquele velho ditado “em time que está ganhando não se mexe”. Concentre seus esforços em reformular e melhorar o que realmente precisa de ajustes, ok?

SEO

Essa parte é bastante delicada. Caso uma migração de plataforma seja necessária, se não houver um cuidado extremo na migração dos conteúdos, toda a sua estratégia de SEO acumulada ao longo do tempo poderá ir pelo ralo e você perderá seu posicionamento nos motores de busca. Esse é um processo complexo, e deve ser feito por pessoas que entendem profundamente sobre o assunto. Se esse não é o seu caso, conte com a ajuda de especialistas.

Testes e migração

Todos os aspectos técnicos reformulados no seu e-commerce devem ser testados antes de irem para o ar. Segurança de dados, backup, gateway de pagamento, ERP, sistema logístico, etc. Está tudo rodando bem e corretamente? Mais uma vez, essa é uma etapa que exige bastante conhecimento técnico. Não se atreva a fazer isso sozinho se você não domina o assunto.
Após todos os testes, chega a hora de fazer a migração propriamente dita. Para que isso afete o mínimo possível os seus clientes, sempre programe-a para o período da madrugada, quando o número de acessos tende a diminuir.

6. Selecione a plataforma e hospedagem adequadas

Quando a migração para servidores e plataformas mais robustos e estáveis se faz necessária, é preciso que você selecione quais dessas ferramentas são as mais adequadas para o seu negócio. Não existe nenhuma delas que se encaixe perfeitamente em qualquer tipo de e-commerce. Cada caso é um caso. De maneira geral, o tamanho do site, o número de acessos e a quantidade de informações armazenadas são os principais pontos a serem considerados ao fazer uma migração.
Liste quais características básicas você necessita e pesquise dentre os servidores e as plataformas disponíveis no mercado, quais deles oferecem o que você precisa, dentro do preço que você pode pagar. E nunca esqueça de ficar atento a essas questões listadas abaixo, imprescindíveis seja qual for o seu ramo de atuação:

• Espaço de armazenamento.
• Velocidade do servidor.
• Número de e-mails e domínios disponibilizados pelo servidor.
• Compatibilidade com tecnologias: seu sistema ERP, gateway de pagamento, etc.
• Suporte: prefira sempre os que disponibilizam suporte em português, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Segurança: certificado SSL e sistema eficiente de backups.
• Garantia de estabilidade superior a 99,5%.
• A nova plataforma proporciona otimização real da navegação?
• Reputação da empresa: pesquise por eventuais críticas, reclamações e avaliações de usuários antes de se decidir.

7. Cuidados referentes à experiência do usuário

Independentemente do tamanho da reformulação que seu e-commerce necessita, é muito importante que você sempre tenha em mente um objetivo central: melhorar continuamente a experiência do seu usuário.
Durante o processo de migração para uma nova plataforma, por exemplo, é crucial que seus clientes só “enxerguem” as melhorias do processo — como maior estabilidade e performance, por exemplo — e não os transtornos causados por essa ação. Isso quem vai sentir (e resolver) é você e os especialistas responsáveis pelo processo.
Ao escolher uma nova plataforma para sua loja, é necessário que o usuário não tenha dificuldades em encontrar o seu site, mesmo em buscas orgânicas. Do mesmo modo, é importante que a estrutura de atendimento já existente seja mantida, para que os clientes antigos não se sintam perdidos no novo ambiente. Mais uma vez, a experiência do usuário deve ser o seu objetivo central.

8. Como é feita a migração para uma nova plataforma?

Ao contratar os serviços de uma nova plataforma, todo o processo de migração ocorre com o cumprimento de determinados passos. E é essencial que você leve todos eles em consideração na hora de escolher uma nova plataforma para o seu e-commerce. Certifique-se que a empresa escolhida ou a pessoa contratada para o serviço dá a devida atenção a cada uma dessas etapas.
O primeiro deles é a migração de todos os dados do site, seja de produtos ou dados de clientes. Essa transferência deve ser realizada de modo a interferir o mínimo possível na estrutura já estabelecida na loja.
O redirecionamento de todas as URLs também é uma parte importante do processo, afinal, é isso que garante que sua página continue sendo encontrada nos motores de busca e conduza os clientes automaticamente para o novo endereço. A manutenção dos resultados orgânicos já conquistados e das estratégias de SEO também tem que fazer parte do “pacote” de migração. Afinal, você não quer perder todos os esforços já conquistados nesse sentido, não é?
Por fim, chega a hora da personalização e customização do layout do site na nova plataforma. Esse ponto é crucial e possui influência direta na experiência do usuário e na taxa de conversão. Por isso, fique atento a essa questão!

9. Entenda os benefícios e resultados a serem conquistados

A reformulação de um negócio em expansão não é um processo dos mais simples. Mas quando se faz necessário, os benefícios e resultados alcançados valem muito a pena! Afinal, se você resolveu fazer a migração é porque estava em busca de evolução para a sua loja, certo?
Entre as principais vantagens de começar a trabalhar em uma plataforma ou um servidor que atenda mais adequadamente às necessidades da sua loja virtual, o que se vê, logo de cara, é um aumento da estabilidade do site e um aprimoramento significativo da performance. O resultado direto? A possibilidade de atender um maior número de clientes ao mesmo tempo e, consequentemente, mais vendas.
Do mesmo modo, ao ter um site com uma navegabilidade melhor e com um layout mais adaptado às necessidades e aos desejos dos seus clientes, o CAC tende a diminuir. Ou seja, serão necessários menos investimentos para atrair o mesmo número de clientes. Além disso, é possível comprovar melhorias significativas no relacionamento com os consumidores por meio da melhoria dos campos de busca e da otimização da navegação. De novo, as taxas de conversão de venda agradecem.
Por fim, se a plataforma escolhida oferece funcionalidades adicionais, como a possibilidade de criação de promoções segmentadas ou serviço de
e-mail marketing próprio, por exemplo, isso acaba gerando economia de tempo e investimento em divulgação e ações de

10. Conclusão

Empreendimentos virtuais, seja a qual ramo de atuação pertencerem, necessitam de contínuas e constantes reformulações, a fim de estarem sempre alinhados às necessidades dos seus clientes, oferecendo as melhores soluções e os melhores produtos e mantendo o nível competitivo em um patamar elevado. E quando se fala em um negócio em expansão, essa necessidade fica ainda mais evidente.
Caso a reformulação do e-commerce não seja tratada com a seriedade e o profissionalismo que exige, os riscos de o negócio fracassar, por maior que seja o potencial de crescimento que possa apresentar, aumentam de maneira significativa. Por isso, se após a leitura deste post você se convenceu de que a sua loja virtual necessita de uma reformulação, não deixe para depois! Busque profissionais e empresas especializadas para te ajudar durante esse processo (é essencial, lembra?) e deixe o seu negócio prontinho para expandir cada vez mais!