Muito além da venda

Pense na sua loja, seja ela física ou eletrônica, como uma poderosa mídia. Por meio dela você pode apresentar as tendências para seus clientes, criando pontos de contato que podem trazer as mais variadas respostas, seja na avaliação ou exposição de produtos, ou mesmo sobre sua operação: atendimento, serviços oferecidos ou desejados pelos clientes, meios de pagamento, entrega e outros aspectos. Desafio você a pensar em seu ponto de venda de uma maneira totalmente nova, como um canal que, se bem gerenciado, pode proporcionar uma experiência completa aos clientes, além de abastecer os gestores do varejo com preciosas informações de inteligência que podem auxiliar nas estratégias de marcas de diversos segmentos.

Essa forma inovadora de encarar o ponto de venda, como um ‘portal’ que pode ir muito além da venda de produtos ou de serviços, é uma tendência que atualmente tem sido chamada de PDX. Trata-se, basicamente, de gerar pontos de contato que possam fazer da venda algo muito mais completo e satisfatório para os consumidores. Algo novo. A busca é pela experiência do consumidor, pela interação positiva que as pessoas terão com tudo o que envolve a marca e pelo engajamento, fatores que, se bem gerenciados, podem reverter em fidelização.

As maneiras que o lojista possui de fazer esse contato diferenciado são inúmeras. Ele pode acontecer, por exemplo, via vendedores altamente especializados, chamados de curadores. Esses profissionais são capazes de mudar a relação das pessoas com o que está sendo comprado ou contratado pelo conhecimento que possuem. Formas inusitadas de apresentação dos produtos também funcionam muito bem: a loja Kate Spade Saturday instalou, em algumas de suas unidades de Nova Iorque (EUA), vitrines interativas para compras online, que funciona 24 horas, com entrega dos produtos em 1 hora para algumas localidades mais próximas, possibilitando que o cliente compre sem ter que entrar na loja, ou mesmo quando a loja física estiver fechada. Da mesma maneira que Omni Chanel, termo que começou a ser usado há aproximadamente cinco anos e que hoje é uma realidade incorporada no varejo, o conceito de PDX, ainda em fase inicial, começa a ter algumas representações reais, como no exemplo mencionado acima.

Se pensarmos nos recursos eletrônicos que podem ser explorados em um e-commerce, ou indo mais além, com a integração entre os dados obtidos em lojas físicas e eletrônicas, incluindo uso de dispositivos móveis, especialmente smartphones, as possibilidades de interações com os clientes são quase infinitas. É possível interpretar inúmeros dados, como perfil de clientes, preferências, páginas, itens mais acessados, tempo da jornada, itens abandonados, entre diversos outros, cruzando com dados de estoque, entrega, meios de pagamento, ou mesmo metrificar a experiência do mundo online para o off-line, gerenciando os estoques, por exemplo. Analisando dados como número de visitantes e taxas de conversão, ou quantos visitantes efetivamente se tornaram clientes, é possível concluir se a página tem atraído visitas suficientes, e, muito importante, se está gerando uma taxa de conversão satisfatória. Toda essa inteligência é a base para decisões que podem ser tomadas rapidamente pelo administrador do e-commerce, seja correções de rota ou mesmo solução de problemas pontuais, com foco na melhoria da performance e a busca por resultados positivos.

Outro recurso disponível no mundo virtual e que tem enorme importância para e-commerces é o buscador, já que é sabido que encontrar o item desejado é essencial para que o visitante permaneça na página. Além de avaliações e testes frequentes para melhorar a assertividade das buscas, o buscador deve ser entendido também como um provedor de importantes insights, como elaboração de listas dos desejos ou mesmo vitrines com base nos itens mais frequentemente procurados, ou impactar até mesmo na decisão, pelo varejista, de passar a trabalhar com determinado produto motivado pelo interesse dos clientes evidenciado na busca.

Para que o lojista compreenda e possa explorar esse fascinante mundo novo, é fundamental que ele consiga enxergar seu negócio sob uma nova ótica, a da inovação, adotando as tecnologias corretas para cada uma de suas necessidades. Todas as soluções tecnológicas devem conversar para que o mesmo objetivo seja atingido: a elevação da experiência do consumidor.