Jornada do cliente: tudo que você precisa saber para aumentar as vendas

Conheça o caminho que o cliente percorre até a decisão de compra e saiba como conquistá-lo

Conhecer a jornada do cliente é o passo número um para atrair o maior número de consumidores interessados pelo seu negócio. Porém, nem sempre essa é uma tarefa fácil. Além de saber os gatilhos que levam o consumidor a comprar na sua loja, seja ela no ambiente físico ou digital, é importante estar preparado para conquistá-lo durante esse processo, ou seja, para que ele escolha sempre a sua marca e não a da concorrência.

Para ajudá-lo nisso, separamos, neste artigo, tudo o que você precisa saber sobre a jornada do cliente e como usá-la a seu favor para aumentar as vendas.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente nada mais é do que o caminho que o consumidor percorre ao longo do processo de consumo de um produto ou serviço. Durante esse percurso, existem alguns fatores que influenciam a decisão de compra, e o seu papel, enquanto negócio, é conhecê-los e procurar motivar os clientes neste trajeto.

O processo de decisão é um deles. Em compras planejadas ou por impulso, é possível que o consumidor passe por algumas etapas até decidir que vai comprar na sua loja, e é papel da sua marca motivá-los nesse processo.

• Aprendizado e descoberta: o consumidor ainda não sabe ou não tem certeza de que precisa do produto ou serviço da sua marca;
• Reconhecimento do problema: após refletir sobre o assunto, o cliente identifica a necessidade da compra;
• Consideração da solução: depois de pesquisar, o consumidor começa a encontrar ofertas em diferentes canais;
• Decisão de compra: agora, ele analisa as opções e toma a decisão de fechar a compra.

Como interagir em cada etapa da jornada

Para cada uma dessas fases da jornada do cliente, é preciso prever como interagir com ele para levá-lo adiante nesse processo e aumentar as vendas. Se, na fase de aprendizado e descoberta, o consumidor ainda não sabe que precisa daquele produto ou serviço, é função da marca chamar a atenção das pessoas para isso. Nesse caso, é preciso que, logo no primeiro contato – seja por um anúncio, por conteúdo na web ou na própria loja física -, elas sintam confiança ao interagir com a empresa e, assim, disponibilizem dados que permitam a manutenção do relacionamento.

Com essas informações no seu CRM, você poderá manter contato e, assim, estimular o interesse de seu público, apresentando a necessidade de compra. Estratégias de marketing, nesse momento, podem ajudar. Por meio delas, você cria conteúdos e anúncios sob medida, mostrando os benefícios dos seus produtos e serviços e aumentando as suas chances de conversão em vendas. 

Logo em seguida, ele já vai estar apto a comparar as opções do mercado, e é aí que você precisa estar muito atento. É a hora de mostrar as oportunidades que o consumidor vai encontrar ao apostar no seu negócio. Seja ele B2B ou B2C, é importante falar dos seus diferenciais para conquistá-lo. Caso você tenha uma loja de roupas, use argumentos como preço, qualidade do produto etc. Já no caso de um serviço, demonstre segurança e procure atuar com preços competitivos. 

Depois disso, chega a fase da tomada de decisão. Nela, ofereça ótimas condições de pagamento, descontos e promoções. Tire todas as dúvidas do consumidor, mostrando que a sua marca está pronta para solucionar as suas necessidades e transforme esse lead em cliente fiel e amigo do seu negócio. Com isso, as chances dele retornar, comprar mais produtos, aumentar o ticket médio da loja e indicar a sua empresa para outras pessoas é muito maior.

Atenção para o comportamento do consumidor

É importante lembrar que a jornada de compra do cliente, atualmente, não é mais linear. Isso porque existem vários pontos de contato disponíveis além do PDV. Então, para ter sucesso nas vendas, é fundamental não só considerar o estágio da decisão de compra em que a pessoa se encontra, mas saber que é possível que ela faça caminhos diversos até chegar à loja.

No Brasil, cerca de 79% dos consumidores utilizam diversos canais antes de comprar um produto, segundo o estudo The Shopper Story, da Criteo. Muitas vezes, eles usam tanto o online quanto o offline para finalizar uma compra. Podem interagir com o seu negócio por meio de um anúncio nas mídias sociais e ir até a loja finalizar a compra, assim como podem ir até a loja, experimentar o produto, encontrar a peça no ecommerce ou em um marketplace e fechar a compra por ali.

Além disso, os aplicativos estão tomando conta do mercado. Segundo uma pesquisa da App Annie, 75% de todas as transações de ecommerce serão feitas via mobile a partir de 2021, e o uso de aplicativos de varejo está liderando o ranking de downloads de apps, com 5,7 bilhões de downloads. 

Nesses casos, é preciso estar preparado para as novidades que o mercado apresenta, que impactam a jornada do cliente, e estar pronto para receber o consumidor da mesma forma em todos os canais. 

Para isso, conte com um equipe qualificada, que vá atender bem a qualquer momento da jornada do cliente. Procure também por tecnologias e soluções do varejo que reúnem dados de compra do consumidor para personalizar o atendimento e oferecer a ele as melhores experiências de consumo, tanto nos seus canais digitais quanto na venda da loja física.

Como você pôde perceber, não existem segredos para gerar melhores resultados em vendas. Mas o certo é que entender a jornada do cliente e conhecer no detalhe os seus hábitos e comportamentos facilita o processo de fidelização e leva a sua loja ao aumento das vendas. 

Portanto, primeiramente, saiba que cada estágio do processo de decisão de compra deve ser muito bem trabalhado, afinal, eles são a base para a construção de ações de vendas e marketing efetivas. Depois, trace estratégias de aproximação acertadas, ou seja, adequadas para cada momento da jornada do cliente. Dessa forma, é possível qualificar o lead e encantá-lo de tal forma ao ponto dele escolher a sua loja e não a do concorrente.