Estratégias de marketing digital para fidelizar clientes de loja virtual

1. Introdução

Com a chegada definitiva da era da hiperconectividade e informação, a cada dia que passa as pessoas estão perdendo o medo de fazer compras pela internet. E não é para menos! Poder adquirir quase qualquer tipo de item no conforto da própria casa, sem precisar pegar trânsito, pagar estacionamento e enfrentar filas quilométricas nas lojas soa bastante tentador, não é mesmo?
Dentro desse contexto, muitos empreendedores antenados no aumento dessa demanda estão investindo no ramo de lojas virtuais, com excelentes resultados. Mesmo com a crise econômica atual, esse setor do comércio vem registrando alta nas vendas, ano após ano — exatamente o contrário dos índices mostrados pelo comércio off-line.

Em contrapartida, muitos e-commerces acabam fechando suas portas antes mesmo de completarem um ano de vida. O motivo? Grande parte das vezes falta planejamento e as ações estratégicas de marketing são ineficientes.
Para obter resultados satisfatórios, não basta apenas colocar a loja no ar: é necessário traçar estratégias que visem tanto a geração de leads quanto o aumento das taxas de conversão e a fidelização de clientes. Quer saber como? Então não deixe de conferir este post, que traz 9 estratégias certeiras de marketing digital para fidelizar clientes! Continue a leitura e fique por dentro do assunto!

2. A importância do marketing digital para lojas virtuais

Não importa o ramo de atuação que o seu e-commerce pertence. Se o seu objetivo como empreendedor de loja virtual inclui maior taxa de conversão e fidelização de clientes, o marketing digital deve ser considerado como uma área estratégica da empresa, para que você alcance os resultados que deseja.
Com a altíssima concorrência no setor — e com consumidores cada vez exigentes e cientes de que têm o poder de escolha nas mãos —, é imprescindível que a sua loja se destaque como uma marca confiável e forte. E apesar de parecer óbvio, antes de traçar qualquer tipo de estratégia de marketing digital para o seu e-commerce, algumas perguntas devem ser respondidas:

• Quais são as principais tendências e especificidades do seu nicho de atuação no mercado?
• Quem é o seu cliente, o que ele gosta e quais canais ele utiliza?
• Quem é a sua concorrência direta? E indireta?

Caso você não saiba responder a essas perguntas, trate de correr atrás das informações antes de tomar qualquer outra atitude. Somente tendo a noção do que, para quem e como você quer oferecer e vender seu produto, o marketing digital realmente funcionará.
E para ajudar você a traçar uma estratégia eficiente, listamos abaixo itens importantes quando o assunto é atrair e fidelizar clientes, consolidar sua marca, aumentar sua autoridade no seu nicho de atuação e aprofundar sua relação com o público consumidor. Vamos lá?

3. Utilizando as mídias sociais

Uma verdade não pode ser negada quando o assunto é marketing digital: quase todos os seus clientes são ativos em, pelo menos, uma rede social. Seja no Facebook, no Instagram, ou no Twitter, é imprescindível que você não deixe para trás a oportunidade de se fazer presente nesse tipo de mídia.
Além de poder divulgar os conteúdos produzidos pela sua empresa, aumentando sobremaneira o seu alcance, as mídias sociais são imbatíveis no quesito relacionamento com o cliente e fidelização de consumidores. Esse tipo de plataforma permite que comentários, perguntas e opiniões sejam expressadas em tempo real, e ainda faz com que todos os posts compartilhados pelas pessoas cheguem a mais gente, o que pode atrair ainda mais clientes para a sua loja.
Por isso, invista na construção de uma fanpage bacana no Facebook, em um perfil no Instagram ou uma conta no Twitter. A escolha da melhor mídia social para o seu e-commerce dependerá muito do tipo de produto você comercializa e de onde estão presentes os seus clientes. Faça pesquisas e testes antes de decidir em qual delas investir (ou se investirá em todas).
E uma questão que não pode ser esquecida quando o assunto é mídia social: é muito importante que você interaja de verdade com os clientes. Responda a perguntas e comentários, agradeça as participações e poste conteúdos relevantes com bastante frequência (mais de uma vez ao dia). Não há nenhum problema em postar conteúdos externos, criados por outros sites, desde que eles sejam interessantes para o seu cliente. Essa é, inclusive, uma excelente maneira de criar autoridade.
Por fim, os anúncios pagos divulgados por meio das mídias sociais costumam dar um retorno bastante interessante, quando bem planejados. É possível, também, alavancar postagens que você considera mais relevantes, fazendo com que elas cheguem a um número maior de seguidores, por exemplo.

4. Como fidelizar clientes pelo uso do e-mail marketing

Esqueça definitivamente a máxima “e-mail é coisa do passado”. Isso não poderia ser mais falso. A estratégia de envio de e-mails marketing para seus clientes é, sim, uma maneira extremamente eficiente de estreitar o relacionamento com seus consumidores e fidelizá-los.
Entretanto, para realmente trazer resultados positivos para a sua loja, a estratégia de e-mail marketing tem que ser cuidadosamente traçada e planejada. Nada de disparar milhares de e-mails iguais, estilo panfleto, sem a segmentação adequada, diretamente do seu e-mail pessoal. As chances de as pessoas nem chegarem a abrir a mensagem — e, pior, de você ser marcado como spam ou usuário indesejado — aumentam consideravelmente.
A primeira dica nesse quesito é segmentar muito bem a sua base de clientes. Somente assim você poderá oferecer conteúdo exclusivo e direcionado às necessidades de cada pessoa ou grupo de pessoas. Para fazer isso, fique de olho no histórico de compras dos seus consumidores e, baseando-se nos produtos que eles já adquiriram, tente antecipar suas próximas necessidades. Por exemplo: se um cliente acaba de comprar um tênis, talvez ele esteja precisando também de meias novas, não é?
Outra sugestão bastante valiosa é utilizar um sistema automatizado de envio de e-mails. Além de serem configurados de maneira a não serem marcados como spam pelos filtros dos principais servidores de correio eletrônico, essas plataformas são capazes de gerar relatórios analíticos precisos. Dessa forma, você poderá saber, com propriedade, se a sua estratégia está sendo realmente efetiva ou se necessita de alterações.
Por meio da análise do número de cliques, da quantidade de cliques que converteram em vendas, da quantidade de visitantes que retornaram ao site e de quantos se descadastraram da lista, por exemplo, é possível medir o alcance e a eficácia dos e-mails que você está enviando.
E atenção! Jamais ceda à tentação de comprar listas de e-mail prontas! Isso definitivamente não funciona como estratégia de marketing. Foque-se em construir, pouco a pouco, a sua própria base, com os clientes que realmente estão interessados no que você tem a dizer. Deixe as pessoas à vontade para se cadastrarem na sua lista apenas quando assim desejarem, ok?
Também é interessante que, ao se cadastrar, o cliente informe quais são seus principais interesses ao participar da lista. Assim, você conseguirá segmentá-lo direitinho, mesmo que ele nunca tenha comprado na sua loja.
E, por fim, nunca esqueça de agregar conteúdo e informação relevante, ok? Não fique focado somente no envio de promoções e lançamentos. Intercale mensagens comerciais com outras contendo dicas, artigos e notícias direcionadas à solução dos problemas dos seus clientes. Dessa maneira, você cria autoridade para a sua marca, aproxima e fideliza o consumidor.

5. Marketing de conteúdo para e-commerces

Levando em consideração todas as vertentes e estratégias de marketing digital utilizadas atualmente, podemos afirmar que o marketing de conteúdo é a principal. A geração de conteúdo relevante e que atenda e solucione carências, dúvidas e problemas dos seus clientes é uma técnica infalível na hora de criar autoridade, atrair e converter leads.
Por isso, a geração constante de conteúdo de qualidade tem que ser uma das prioridades da sua estratégia de marketing. Por ser capaz de integrar tanto as estratégias de e-mail marketing e mídias sociais, quanto o próprio site da loja, blogs e campanhas promocionais, o marketing de conteúdo proporciona uma visão única, integrada e inspiradora de compra aos seus clientes.
Dentro do contexto de marketing de conteúdo, a melhor maneira de divulgar e colocar os conteúdos criados na internet é por meio da criação de um blog. Blogs são ferramentas extremamente poderosas quando o assunto é atrair novos clientes, engajar usuários, aproximá-los da marca e, obviamente, na hora de fidelizar clientes.
Então, se o seu e-commerce ainda não possui um blog, trate de criá-lo já! Existem plataformas gratuitas disponíveis na internet, em que você mesmo configura e personaliza o seu blog, escolhendo temas e modos de visualização que mais lhe agradem e que tenham a ver com o seu produto.
A partir daí, crie e compartilhe, de maneira frequente, conteúdos relevantes para seus clientes. Mescle blog posts, vídeos, imagens, infográficos e tudo o mais que você achar que tenha a ver com a sua marca. E nunca se esqueça de abrir espaço para que os visitantes interajam com as postagens, seja por meio dos comentários, de sugestões, opiniões e até mesmo de críticas. E fique atento: sempre responda a todas as interações! Dessa forma, você estreita ainda mais os laços com os consumidores, aumentando bastante as chances de conversão e fidelização.
A criação de boas landing pages está entre as estratégias mais eficazes quando o assunto é otimização de sites. Para quem está perdido e não sabe o que isso significa, explicamos: landing pages são páginas de destino, para onde o cliente é direcionado quando clica em algum banner de propaganda, link patrocinado ou no resultado de buscas realizadas organicamente.
Porém, mais uma vez, como qualquer outra estratégia de marketing citada neste post, o uso de landing pages tem que ser cuidadosamente planejado. A ideia é criar uma landing page inteligente, que direcione o cliente para um local em que a aquisição do produto que ele busca seja feita de maneira simples, fácil e intuitiva. Se ele clicou em um banner que oferecia uma televisão, obviamente seu desejo é ser direcionado a uma página que permita que ele compre a televisão, certo?
Ao utilizar landing pages inteligentes e bem planejadas, você elimina obstáculos durante a jornada de compra do seu cliente, diminuindo muito os riscos de ele se aborrecer com o processo e abandonar a compra no meio do caminho.
Por fim, é importante esclarecer que não há regras claras e universais quando o assunto é otimização de landing pages — que funcione para todo e qualquer tipo de e-commerce. Por isso, é necessário que você realize testes, meça os resultados e esteja constantemente em busca de melhorias. Acredite, vale a pena! Landing pages bem construídas costumam aumentar consideravelmente as taxas de conversão de uma loja virtual.

7. Utilizando a estratégia de SEO

Se você está minimamente antenado às tendências atuais de marketing digital, muito provavelmente já ouviu falar de estratégias de SEO, certo? SEO é a sigla para Search Engine Optimization, e nada mais é do que um conjunto de estratégias e metodologias — tanto de caráter de configuração e programação do site quanto de configuração e formatação de conteúdos — utilizadas para melhorar o ranqueamento de determinada página ou de algum post nas ferramentas de busca, especialmente no Google.
Ou seja, a ordem em que o seu blog post, por exemplo, aparece no Google não foi escolhida de maneira aleatória. Os robôs da empresa levam em consideração alguns pontos chave para fazer o ranqueamento e, por isso, você tem que estar atento a essa questão na hora de produzir e postar qualquer tipo de conteúdo na internet.
Escolha bem feita de palavras-chave, linkagem interna e externa ao longo do texto, título das publicações, formatação de textos, legendas de imagens, presença de meta description, além da relevância e qualidade do conteúdo: tudo isso — entre diversos outros fatores — conta bastante na hora de fazer com que aquele seu artigo publicado no blog apareça entre os primeiros nos resultados de busca orgânica. Em função disso, preste bastante atenção à estratégia de SEO e aplique-a em todo e qualquer conteúdo de marketing digital produzido para a sua loja.

8. CRO e UX

De nada adianta a sua loja virtual ter uma fanpage linda no Facebook, produzir conteúdo de qualidade e caprichar na estratégia de SEO, se quando o seu cliente (ou potencial cliente) efetivamente clica e chega até o site do seu e-commerce, acaba não encontrando facilmente o que procurava ou acha o layout da página confuso e não intuitivo. As chances de ele sair rapidinho e buscar a concorrência são enormes.
Por isso, proporcionar uma experiência agradável ao cliente quando ele chega ao seu ambiente virtual é essencial. O consumidor tem que se sentir à vontade e ser persuadido, de maneira sutil, a comprar os seus produtos. E é exatamente para que se possa mensurar e saber o que pode ser melhorado e aperfeiçoado quando se trata dessa questão, que existem a CRO e a UX.
CRO é a sigla para Conversion Rate Optimization ou Otimização da Conversão, em tradução literal. Na prática, as estratégias de CRO estão baseadas em conceitos de marketing, usabilidade, design e criatividade. O que no seu site agrada o cliente, aumentando, assim, a taxa de conversão? E o que faz com que ele desista da potencial compra e feche a janela, abandonando o site?
Para descobrir essas respostas, é necessário que você utilize ferramentas que medem o comportamento dos usuários no seu site em tempo real. Informações sobre as áreas em que o usuário mais clica, sobre quais são os links menos clicados, até onde o usuário desce o scroll do mouse na sua página, qual é a fonte dos links que mais convertem (busca orgânica, redes sociais, blog) e muitas outras podem ser medidas!
Com essa mensuração, é possível saber em que locais do site o usuário está saindo da página, quais são os links que mais convertem e quais não estão funcionando para esse propósito, etc. A partir daí, você poderá fazer as alterações necessárias, sempre focando em melhorar a experiência — também chamada de UX (User Experience) — do seu cliente dentro da loja.
A UX pode ser afetada até mesmo por pequenos detalhes. Um ícone mal posicionado, uma cor de fundo de tela que cansa os olhos, uma fonte pequena demais para ser lida com facilidade ou uma propaganda piscante podem fazer com que você perca uma venda e, pior, um potencial cliente. Por isso, fique muito atento a essas questões e invista em melhorar continuamente a experiência do seu cliente dentro de seu e-commerce, aumentando, por consequência, a taxa de conversão.

9. Programas de fidelidade e vantagens

Cá entre nós: quem não gosta de se sentir diferenciado e bem tratado? Exatamente por isso, você pode utilizar essa característica inerente a praticamente qualquer ser humano para fidelizar clientes! Dentro desse contexto, criar programas de fidelidade e vantagens pode ser a estratégia certeira.
Porém, é importante salientar que qualquer programa de fidelidade ou clube de vantagens têm que ser capaz de oferecer benefícios reais às pessoas, ok? Esqueça a história de presentear os clientes fiéis com chaveiros, produtos sem utilidade ou descontos ínfimos nas compras. As pessoas não são bobas e estão cada vez mais exigentes enquanto consumidores.
Crie algo que seja realmente interessante para o cliente e que o estimule a ser efetivamente fiel à sua marca, seja acumulando pontos a cada compra — que podem ser trocados por produtos da loja — ou oferecendo descontos reais e significativos a cada X reais gastos, por exemplo. Use a imaginação e agrade de verdade o seu cliente!
Outra dica muito bacana quando o assunto é fidelização de clientes, é criar uma espécie de cadastro VIP para seus clientes especiais — aqueles que mais trazem retorno financeiro para a sua loja. Essas pessoas possuirão vantagens extras que podem ser atendimento personalizado, dicas e conteúdos exclusivos e demais benefícios que você achar relevantes.

10. A integração com estratégias off-line

Por mais que o seu negócio seja totalmente digital, com todas as transações realizadas pela internet, saiba que, na hora de atrair, conquistar e fidelizar clientes, é necessário criar também estratégias de marketing off-line e integrá-las, de maneira harmoniosa, às técnicas on-line. A fidelização de clientes é algo complexo e que envolve absolutamente tudo o que a sua marca significa e representa para ele.
Assim, a comunicação virtual, a comunicação gráfica e a comunicação institucional da sua empresa devem estar perfeitamente alinhadas. Estimular que seus clientes compartilhem, nas redes sociais, os bons momentos que têm na vida real ao usufruir dos seus produtos ou serviços é uma excelente maneira de valorizar sua marca e alcançar maiores taxas de fidelização, por exemplo.
Outros excelentes modelos de integração de estratégias de marketing on-line e off-line são a utilização de QR Codes em mídias impressas, que direcionam o cliente para o ambiente digital, ou ainda os famosos cupons de descontos disponibilizados em encartes de jornais e revistas, e que podem ser utilizados na loja virtual.
Como você pode perceber, há diversas maneiras criativas de integrar o marketing on-line e off-line da sua marca, visando ao aumento das taxas de fidelização dos seus clientes. Defina (ou crie) a que mais tenha a ver com o seu negócio e veja os resultados aparecerem rapidamente.

11. Conclusão

Fidelizar e reter o maior número possível de clientes na sua loja virtual é resultado de um bom planejamento de marketing digital. Somente por meio do estabelecimento de estratégias, pela utilização das ferramentas corretas, e pelo uso de técnicas efetivas de comunicação é possível estabelecer uma relação duradoura e harmônica com as pessoas.
Dentro desse contexto, o mais importante é delinear estratégias em que os resultados de cada ação possam ser mensurados, a fim de que você saiba se os resultados esperados foram atingidos e a conversão almejada foi conquistada. Além disso, é possível saber quais pontos devem ser aprimorados. Boas estratégias de marketing digital estão sempre em constante mudança!
Com todas essas informações em mente, é possível planejar as estratégias certeiras para fidelizar clientes da sua loja virtual. Acredite: os resultados dessas ações chegarão muito mais rápido do que você imagina!