Customer Centricity: a estratégia é o cliente

Nos últimos anos, podemos observar constantes mudanças das relações dos consumidores com o varejo. Hoje, o poder está exclusivamente nas mãos dos clientes devido as diversas opções de produtos, marcas, canais de venda e etc.
Este novo consumidor é ansioso, exigente e munido de muita informação e excesso de ofertas. Isso ressaltou na importância de uma tendência de mercado que está sendo discutida desde 2010: a Customer Centricity.
Em tradução livre “Customer Centricity” pode significar “foco no cliente”, um conceito conhecido há bastante tempo no mercado, mas esta nova terminologia tem um significado muito mais profundo envolvendo toda a cultura de uma empresa.
Antes, os varejistas se ocupavam em fazer boas negociações com fornecedores, produtos comprados em escala, aumentar a margem de venda e esgotar seus estoques convencendo que o cliente precisa de seus produtos. Acontece que essa lógica não funciona tão bem atualmente, visto que o consumidor é quem tem o protagonismo na hora da compra. Neste momento a lógica se inverte.
Para isso o lojista precisa orientar sua estratégia e usar todas as ferramentas possíveis para criar relacionamento e fazer com que seu cliente se sinta valorizado.

Conheça seu cliente

Conhecer o perfil dos compradores da sua loja virtual é essencial para manter um negócio sustentável e se tornar cada vez mais assertivo com a comunicação.
Ao iniciar um negócio, o lojista idealiza quem será seu comprador, mas com o passar do tempo é necessário reavaliar esse perfil. Essa avaliação mostrará o quanto você precisa ajustar sua comunicação, vitrine e investimentos para captação de novos visitantes.
São inúmeras ferramentas que geram informações como histórico de compra, faixa etária, sazonalidade, histórico de navegação no site, algoritmo de consumo, entre outros dados. Com certeza, tudo o que você imaginar é possível mensurar.
Descubra as necessidades específicas e o perfil dos seus comprados e crie uma estratégia de comunicação baseado nessas informações, isso aumentará o seu funil de conversão.

Recomende produtos de forma inteligente

Você pode colocar uma seção em sua loja virtual recomendando produtos, é um recurso que visa aumentar o ticket médio das compras em sua loja virtual e também oferecer um serviço consultivo como benefício aos clientes.
Essa ferramenta é fornecida pela plataforma de e-commerce baseado em algoritmos, análise de cliques e pedidos dos visitantes e compradores. Geralmente possuem as categorias: “Quem viu também viu?”, “Quem comprou também comprou?”, “Produtos mais acessados?” e “Quais Mais vendidos?”. Certifique-se em ter em seu site pelo menos uma dessas opções.
Um cliente, por exemplo, que escolhe comprar uma calça legging, você pode recomendar a uma camiseta, top ou squeeze.

Crie uma home personalizada

Criar uma vitrine de uma loja virtual pode parecer bem fácil, mas avaliando o espaço limitado e a diversidade dos clientes, conclui-se que não é tão simples assim.
Você pode colocar os produtos genéricos que deseja vender, mas quanto mais personalizada a vitrine for para o usuário maior a chance de finalizar uma venda. Quando o cliente estiver logado, é possível mesclar histórico de compras e preferências de busca através do armazenamento de cookies, as vitrines podem exibir produtos relacionados com essas informações.
Dessa forma, sua loja vai além de recomendar produtos, estará criando um diferencial para o consumidor que tende a converter mais, visto que os produtos de interesse estarão sempre em destaque.

Segmente o E-mail marketing

De acordo com a Experian Marketing Services e Hitwise, o e-mail marketing tem a melhor taxa de conversão de vendas no e-commerce, chegando a 2,53%.
Antes de iniciar uma campanha de e-mail marketing responda algumas perguntas e esclareça sua estratégia: O que devo falar? Para quem? Como? Qual objetivo? Para quem vou enviar a campanha de e-mail? A base está segmentada por interesse/região/idade? Vou mandar tudo para todos?
Com essas respostas você conseguirá planejar de forma otimizada um ciclo de campanha mais segmentada e mensurar seu desempenho e resultados.
Aproveite o e-mail marketing para criar e manter relacionamento, dar dicas e oferecer produtos. Lembre-se: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter seu cliente, ou seja, sai mais barato vender para o seu atual cliente” – Philip Kotler.
Por isso, crie peças de e-mail atraentes contendo boas imagens, use botões atraente com call to action, tente personalizar o e-mail com o nome do cliente e equilibre a frequência de envios avaliando a taxa de abertura através de relatórios e mensurando os melhor horários e dias da semana.

Amplie sua presença online

Redes sociais e aplicativos são grandes aliados no varejo online. 75% do tempo das pessoas na internet se divide entre: whatsapp, instagram, messenger e facebook. É uma oportunidade para interagir com os clientes, anunciar produtos e resolver problemas ou reclamações.
Use todos os canais para potencializar a sua base. Relacionamento é ser relevante quando o cliente precisa e onde ele estiver.
Pulverize em seus canais artigos, fotos, vídeos, slides e áudios com conteúdos legítimos. Invista tempo em escrever ou busque parceiros de conteúdo. Não adianta ter uma alta frequência de publicações sem ter qualidade.
Muitas empresas já trabalham com a construção de conteúdos que interessa no dia a dia do cliente, a marca Omo é um bom exemplo no facebook, onde dá dicas de limpeza e interage com as mães.
Este ano a grande tendência é a produção de vídeo. Você pode fazer review dos seus principais produtos e responder a dúvidas criando um SAC em vídeo, por exemplo. A 4 Fit Club, e-commerce de suplementos alimentares, possui um canal no Youtube com vídeos semanais de treino, dieta e fitness e já conta com 624mil inscritos.
Lembre-se que qualidade não é dispensável. Produza roteiro, storyboard, grave com bons equipamentos e iluminação finalizando com uma boa edição.
Mãos à obra?