Como usar programas de fidelidade para criar clientes exclusivos

Por: Leonardo Orsi – Diretor do Segmento de Postos

O relacionamento pessoal e o reconhecimento dos clientes está no DNA do varejo. Dos pequenos negócios às grandes redes, a receita é a mesma: identificar, diferenciar, personalizar e recompensar. Mas, como tudo no varejo, a atenção aos detalhes faz toda a diferença.

Em postos de combustíveis, o caminho é o mesmo. A bandeira do posto, normalmente, possui uma estratégia própria para fidelização que é aplicada em toda a rede, e isso aproxima os consumidores à marca de uma forma geral. Porém, para potencializar e transformar consumidores em fregueses exclusivos, cada posto também pode -individualmente- aplicar suas próprias ideias. Mas, como fazer isso?

Um programa bem-projetado deve ser complementar aos ofertados pela bandeira, considerar o retorno sobre o esforço, valorizar os melhores clientes e ainda reconhecê-los com recompensas que façam sentido para eles.

E isso pode ser mais simples do que parece. Postos podem fidelizar seus clientes regionais com ações como dar descontos para frotas (caminhões, serviços de entregas, motoboys, etc); realizar promoções no aniversário do cliente; ofertar serviços de leva e traz na vizinhança; oferecer duchas grátis; desconto na troca de óleo ou na conveniência, dentre outras, dependendo do público.

Uma vez iniciado o programa, o empresário deve começar a medir o retorno, observando se há aumento no ticket médio ou na quantidade de vezes que o mesmo cliente visita o posto. Igualmente importante é usar possíveis informações compartilhadas para personalizar cada vez mais o relacionamento.

Afinal, todo cliente gosta de uma experiência pessoal – ser recebido pelo nome e ser impactado por produtos e promoções que combinam com seu perfil.

O investimento em ampliar a fidelidade dos clientes pode transformar positivamente a rentabilidade de um posto de combustível e não deve ser deixado de lado.

Com os softwares de gestão disponíveis atualmente, todo empresário pode cadastrar facilmente seus clientes e adquirir um conhecimento cada vez profundo de sua base, independente da bandeira da qual faça parte. Além disso, o avanço da tecnologia também permitiu flexibilizar promoções para que, conforme for mensuradas, possam ser mantidas ou modificadas rapidamente para potencializar seu resultado.

Ficando de olho nos números, o empresário consegue saber exatamente quais ações estão funcionando e quais precisam ser melhoradas, aproveitar ao máximo o conhecimento da sua região, e fazer o seu programa evoluir continuamente.

Hoje, a fidelização regional está na mão dos empresários. Basta uma boa ferramenta de gestão, o desejo de ir mais longe e aquela clássica vontade de conquistar clientes que todo bom varejista sempre tem.