Como resolver 3 grandes problemas do e-commerce

Você sabia que é possível apostar no omnichannel como uma solução para os altos custos logísticos, o aumento das taxas de devolução e os custos com mão de obra?

Um estudo feito pela empresa norte-americana JDA Software mostrou que, de acordo com as respostas de 350 CEOs do varejo global, os principais problemas apresentados em um e-commerce são altos custos logísticos, aumento das taxas de devolução e custos com mão de obra.
Diante destes problemas, o mesmo estudo da JDA mostra que implementar uma estratégia de transformação digital está no topo das prioridades dos líderes. Afinal, em um mercado tão competitivo como o do varejo, colocar-se à frente da concorrência passa a ser uma prioridade. E apostar no fim das barreira entre online e offline é um grande diferencial para suprir as necessidades de um cliente cada vez mais conectado e, logo, mais exigente.
No caso do alto custo logístico, quem atua no e-commerce sabe o quanto pode ser custoso entregar e, quando necessário, resgatar as encomendas de cada cliente individualmente. Uma pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) destacou a alta porcentagem de gasto que os lojistas têm com transporte: em média, 58,1% do orçamento. Além disso, problemas como a violência nas estradas e a alta no valor dos combustíveis são responsáveis pelo aumento do valor de frete, que é repassado para o consumidor.
Considerando que o consumo cada vez maior em canais online exige que as empresas se adaptem às questões relativas a trocas e devoluções de mercadorias, um dos grandes desafios do omnichannel é garantir uma boa experiência para o cliente sem comprometer os resultados da empresa.
Um bom exemplo de marca que encontrou uma solução para o problema é a Amazon. A gigante do e-commerce fechou uma parceria com a rede de lojas Kohl para que os seus consumidores devolvessem itens em lojas físicas da Kohl gratuitamente. A partir daí, 82 unidades da Kohl nos Estados Unidos foram habilitadas como centros de retorno da Amazon, reduzindo os custos logísticos.
Ainda assim, é importante trabalhar para impedir o aumento das taxas de devolução. Uma pesquisa feita pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) em parceria com a Confederação Nacional de Dirigentes e Lojistas (CNDL) apontou que 43% dos brasileiros realizaram um volume maior de aquisições online em 2017. E, com o aumento no volume de compras, consequentemente, aumentam as taxas de devolução do e-commerce.
Para se ter uma ideia, segundo um estudo realizado pelo Invesp, cerca de 30% dos produtos comprados online em todo o mundo acabam sendo devolvidos pelos clientes, enquanto que, no varejo físico, a média de devolução está próxima de 9%.

Como resolver isso?

Uma das soluções está em oferecer o máximo de informações e detalhes sobre o produto ou serviço oferecido para que o cliente possa ter certeza de que o que ele está levando para casa é o que realmente precisa ou deseja.
A empresa norte-americana do mercado de construções, Home Depot, por exemplo, coloca toda a sua loja virtual funcionando como um apoio para as lojas físicas. O cliente pode ver online a disponibilidade e as características de determinado item e comprar esse mesmo produto na loja física. Isso sem falar nos totens de autoatendimento que a marca disponibiliza dentro das lojas físicas para que os consumidores façam todas as pesquisas que quiserem.
Já no caso da mão de obra, assim como ocorre em qualquer empresa, os custos estão relacionados ao trabalho realizado na produção de determinado bem ou serviço, assim como em atividades de supervisão e apoio à produção. No caso do e-commerce, a mão de obra se refere, preferencialmente, ao trabalho desenvolvido no setor de TI para fazer a manutenção do site, nas áreas de marketing e comercial para atrair e fidelizar clientes, no estoque para administrar o que entra e sai e na operação de atendimento ao consumidor.
Indo além do corte de custos, essa é uma parte do negócio que está diretamente ligada ao aumento do faturamento. Afinal, ela está relacionada com o que a sua empresa oferece para o cliente final – quem é do setor de TI tem a responsabilidade de entregar um bom site, quem é do setor de estoque tem que estar atento à disponibilidade dos produtos e assim por diante – e, logo, também está totalmente relacionada à satisfação do consumidor.

E como o omnichannel pode ajudar?

Pegando a área de atendimento como exemplo, uma das táticas do omnichannel é usar os dados obtidos online para aplicá-los no atendimento em qualquer que seja o canal. Lembre-se: conhecer o seu cliente faz com que o atendimento seja cada vez mais personalizado, criando uma relação estreita entre marca e consumidor.
Neste contexto, você deve entender o seu cliente em profundidade, conhecer o seu perfil, as suas necessidades, mapear a sua jornada de consumo, entender as ocasiões de compra e saber mais a respeito dos problemas que ele já enfrentou em outros processos de compra.
Portanto, quando a empresa dispõe de tecnologia para armazenar informações como o histórico do cliente, as suas preferências e dados que identifiquem o seu perfil, o atendente da loja física pode usar essas informações para tornar o relacionamento ainda melhor e, claro, com o diferencial de poder estar cara a cara com o consumidor.
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