Como criar um programa de fidelidade para meu e-commerce?

Um dos melhores indicadores de sucesso de um e-commerce é a taxa de clientes fidelizados. Afinal, esses são os consumidores que sempre voltam para comprar mais na sua loja, pois gostaram do atendimento, do preço, da qualidade ou mesmo do nível de suporte oferecido.

E uma ótima maneira de cultivar e desenvolver esse perfil de cliente é criar um programa de fidelidade, pelo qual o consumidor ganhará recompensas sempre que comprar algo no seu e-commerce.
Esse tipo de programa é o responsável pelas grandes taxas de retorno de consumidores em várias lojas virtuais ao redor do mundo — e você, com certeza, já teve contato com algum deles.
Atualmente, existem vários tipos de programas de fidelidade. Você conhece todos eles? Sabe como implantá-lo na sua loja? Neste artigo ensinaremos a você o passo a passo de como implantar o programa de fidelidade do e-commerce. Acompanhe e confira!

O que é um programa de fidelidade

Se você costuma fazer suas compras no ambiente on-line e possui cadastro em várias lojas diferentes, provavelmente, já se deparou com algum tipo de programa de fidelidade. Com algumas variações, o mais comum de se encontrar é o Programa de Pontos.
Já existem grandes lojas do varejo que apostam nessa modalidade em conjunção com o uso de cartões exclusivos.
Normalmente, o cliente acumula pontos se utiliza o cartão da loja nos seus produtos ou, em alguns casos, também em outros estabelecimentos. Esses pontos, então, são trocados por vantagens em compras futuras, como cupons de desconto ou brindes.
Dessa forma, um programa de fidelidade corresponde a um conjunto de ações em cadeia que o seu e-commerce utiliza para reter os clientes mais fiéis, em troca de vantagens para compras frequentes.
Algumas empresas confundem esse tipo de estratégia com planos de marketing baseados na criação de uma lista de e-mails, por exemplo. Entretanto, o envio de ofertas selecionadas para o correio eletrônico do seu cliente pode ser visto por ele como algo incômodo, já que não há nenhuma vantagem real nisso.
Portanto, o passo mais importante na hora de desenvolver e implantar um programa de fidelidade no seu e-commerce é, justamente, elaborar um conjunto de recompensas significativas, que façam com que seu cliente considere consumir novamente.

Como criar um programa de fidelidade

De fato, o planejamento de criação de um programa de fidelidade envolve diversos passos. Desde a análise do público até o recolhimento de dados e estatísticas sobre o seu funcionamento, é preciso se atentar às várias etapas para que o programa dê frutos.
Baseando-se em um sistema de pontos, existem 6 passos cruciais para o desenvolvimento de um programa de fidelidade de sucesso. Vejamos, agora, quais são eles:

1. Entendendo o porquê de o cliente não voltar

Antes de tudo, você deve analisar seus clientes para entender qual é o nível de fidelização que já alcançou. E, se perceber que os seus clientes não voltam ao seu e-commerce para consumir mais, há uma série de fatores que podem explicar isso.
Sua concorrência pode estar atraindo seus clientes; a renda deles pode não estar compatível com os preços praticados por você; ou, por falta de estratégias de divulgação da sua parte, eles simplesmente se esqueceram do seu negócio.

2. Decidindo a recompensa

Programas de fidelidade são baseados em uma relação de recompensa entre o lojista e o consumidor. Isso acontece porque, muitas vezes, apenas a qualidade do produto ou atendimento não foi suficiente para a fidelização.
Dessa forma, é preciso decidir qual tipo de premiação o seu cliente ganhará por consumir mais na sua loja. E, se você optar por um sistema de pontos como recompensa, lembre-se sempre que o retorno de cada compra renderá uma oportunidade de resgate para o cliente.
É preciso, então, desenvolver um programa atrativo e de fácil entendimento, que cative os clientes a participarem e consumirem.

3. Escolhendo os prêmios

Em um programa de fidelidade que utiliza o sistema de pontos, é preciso definir qual será a premiação na hora do resgate.
Nesse sentido, algumas lojas têm um catálogo predeterminado de produtos que podem ser resgatados. Essa é uma prática comum em programas de cartão de crédito de bancos, por exemplo.
Mas a maioria das lojas virtuais opta pelo sistema de desconto, em que uma quantidade acumulada de pontos corresponde a um cupom de desconto para ser utilizado novamente no próprio e-commerce.
Afinal, além de ser percebido como uma vantagem pelo cliente, isso o incentiva a gastar mais com seus produtos. Mas lembre-se de incluir sugestões de produtos semelhantes ao resgatado para que, assim, ele possa gastar acima do cupom de desconto.

4. Definindo o funcionamento

Esse é um passo crucial para o sucesso do seu programa de fidelidade — é aqui que você decidirá como seu programa funcionará. E, como já dissemos, existe ainda a possibilidade de buscar uma parceria com uma bandeira de cartão de crédito para oferecer o famoso “cartão da loja”.
Então, caso você escolha o sistema de trocas de pontos por cupons de desconto, defina quais produtos poderão ser adquiridos, se o cupom valerá a partir de determinado valor, entre outros detalhes do tipo.

5. Determinando os valores de pontuação

Ao optar pelo sistema de pontuação gerando cupons de descontos, é preciso definir quantos pontos o cliente ganhará ao comprar cada produto. Via de regra, produtos mais caros devem geram mais pontos para o cliente do que os produtos mais baratos.
Além disso, tão importante quanto definir as recompensas de pontuação para cada produto é definir quanto vale um ponto no seu sistema. E, como explicamos no nosso vídeo sobre o Programa de Pontos, alterar esse valor é simples.
Nesse caso, analise qual será a recompensa em desconto para o cliente de acordo com a proporção da compra e a quantidade de pontos ganhos.
Por exemplo: se o seu cliente ganha 30 pontos na compra de um produto de R$ 50, e você determina que cada ponto seu é o equivalente a R$ 0,20 de desconto, isso significa que, para uma compra nesse valor, o retorno é equivalente a R$ 6 em forma de cupom.
Ou seja, para cada R$ 50 que o cliente consumir no seu e-commerce, ele terá um retorno de R$ 6 em descontos para compras futuras.
Agora, vale ressaltar que a análise do valor de desconto para cada ponto deve ser feita de maneira cuidadosa e com bastante critério.
No exemplo acima, o valor de R$ 0,20 por ponto pode ser considerado alto para a sua loja, a depender do fluxo de compras e mercadorias. Assim, o ideal é encontrar um equilíbrio entre a sustentabilidade do sistema para o seu negócio e a atratividade do programa para os clientes.

6. Escolhendo o nome do programa

Finalmente, uma das últimas etapas do desenvolvimento do programa de fidelidade é a criação do nome. E não é necessário que esse seja elaborado, ou mesmo que esteja diretamente relacionado com sua loja.
Aliás, desenvolver um endereço separado para o programa pode dar a oportunidade de novos consumidores conhecerem seu negócio por meio do sistema de fidelidade e, então, se tornarem clientes fiéis.
De toda forma, é importante desenvolver uma identidade própria para o seu programa de fidelidade, de modo que os clientes que participam se sintam, realmente, privilegiados por estarem em um “clube de vantagens”. E lembre-se sempre de divulgar essas vantagens nas suas campanhas de marketing!

Como analisar os resultados do programa de fidelidade

Após colocar o programa de fidelidade em funcionamento, apenas um bom acompanhamento dos resultados garantirá seu sucesso. Ainda assim, é preciso ter cuidado na hora de analisar os números. Afinal, nem sempre o aumento das vendas estará relacionado apenas ao programa.
Toda a análise feita antes do desenvolvimento do programa deve ser levada em conta. Desde o estudo de mercado, a comparação de preços com a concorrência e a qualidade dos produtos até o número de clientes já fidelizados, entre outros fatores.
Nesse sentido, ao analisar o desempenho do seu programa de fidelidade, lembre-se de colocar na balança os seus números de adesão. É importante investir no incentivo à participação do programa, pois apenas um grande número de clientes fidelizados é capaz de sustentar todos os descontos concedidos.
E, assim como em qualquer gerenciamento de dados em um e-commerce, é preciso observar quais tipos de métricas podem te dar um direcionamento melhor sobre o desenrolar do seu programa de fidelidade.
Por isso, observe aspectos como o engajamento os consumidores com o sistema, a quantidade de resgates em um determinado período de tempo e os produtos mais comprados com o uso de cupons.
Será a partir dessas conclusões, e levando em consideração uma filosofia de melhoria contínua, que o seu programa de fidelidade poderá crescer a ponto de atrair cada vez mais clientes, que consumirão com frequência no seu e-commerce.
E, nesse sentido, as plataformas on-line favorecem o acompanhamento em tempo real desses resultados, o que permite um ajuste rápido em caso de erros.
Enfim, sabemos que clientes fidelizados são um ótimo indicador do sucesso de um e-commerce, certo? E, como vimos, um dos melhores caminhos para conseguir isso é a criação de um programa de fidelidade!
E então, gostou do post? Você já adota essa estratégia na sua loja virtual? Percebe, com clareza, os resultados dessa fidelização? Não perca tempo!