Como a Amazon moldou o cenário do marketplace

Para se encaixar nessa realidade, é indispensável que você aprenda lições de negócio com a gigante do varejo

A gigante Amazon não para de inovar. Em um dos seus mais recentes movimentos, a empresa adquiriu a PillPack, entrando no mercado farmacêutico. 

Atualmente, a PillPack emprega mais de 700 pessoas e tem como grande diferencial a entrega de medicamentos vendidos apenas sob prescrição médica em doses pré-selecionadas, o que outras empresas do nicho não fazem. Após o anúncio, distribuidoras como a CS Health e a Walgreen Boots Alliance tiveram uma queda de 9% no valor das suas ações. Após o anúncio, distribuidoras como a CS Health e a Walgreen Boots Alliance tiveram uma queda de 9% no valor das suas ações.

Segundo o portal Business Insider, tudo começou em setembro de 2017, quando a Amazon firmou acordo para que os seus consumidores devolvessem itens em lojas físicas da Kohl gratuitamente. A partir daí, 82 unidades nos Estados Unidos foram habilitadas como centros de retorno, reduzindo custos para Amazon.

Aí estão as duas primeiras – e importantíssimas – lições que podemos aprender com essa gigante: em primeiro lugar, estar sempre um passo à frente da concorrência, entrando em novos setores estrategicamente. O segundo ponto está relacionado à questão da redução de custos, sempre atrelada ao cuidado com a qualidade no atendimento.
Mas não é só isso. Veja outras lições que você pode aprender com a Amazon e aplicar ao seu negócio:

Escutar os clientes

A Amazon é conhecida por focar sua atenção nas necessidades dos clientes, antes mesmo de analisar os concorrentes. Para a companhia, entendê-los e entregar a melhor experiência possível é fundamental. Quer um exemplo? O Kindle é um produto que surgiu a partir da vontade dos leitores. A assistente virtual Alexa também foi desenvolvida para facilitar o contato do consumidor com a marca e vem se tornando cada vez mais popular.
Ou seja, para a Amazon, tornar a experiência do consumidor incrível é uma das suas premissas. Com um atendimento disponível 24 horas por dia, a empresa evita que os clientes fiquem perdidos ou frustrados. Mas o chamado Customer Experience vai além. A partir dos dados coletados sobre os usuários, a Amazon é capaz de personalizar os seus serviços, garantindo mais satisfação e, logo, fidelidade.

Apostar no Big Data

Como falamos, a Amazon busca personalizar a sua relação com os clientes e usa o Big Data para isso. O seu sistema de recomendação de produtos, por exemplo, é considerado um dos melhores. Hoje, a empresa pode oferecer vantagens, como o pedido com um clique, o modelo de entrega antecipado e a otimização de preços de acordo com o desejo de cada usuário graças à otimização contínua do trabalho de captação e análise de dados.
Dentre os usos estratégicos das informações obtidas, está a conversão de usuários para o Amazon Prime, o que traz mais renda e ainda mais dados para a empresa. Quem é Amazon Prime pode acessar uma vasta biblioteca de músicas, filmes e livros e armazenar todos os seus arquivos na nuvem sem qualquer limite de gigabytes. Com 100 milhões de usuários, o programa traz facilidades e promoções que levam esses clientes a gastarem quase o dobro do que gastam os clientes regulares.

Investir em inovação

Inovar sempre foi uma das características da Amazon. Para se ter uma ideia, quando a empresa foi fundada, na década de 1990, os e-commerces não estavam nem perto de ter a popularidade que têm hoje. E vender livros na internet foi o primeira inovação da empresa.
Hoje, além de ser uma gigante do varejo, a empresa oferece serviços de armazenamento em nuvem, streaming, lojas físicas, produtos próprios e entregas de mercadoria por drones. Além disso, a Amazon investe em inteligência artificial, tornando a sua assistente virtual cada vez mais precisa.

Não ter medo de errar

Cometer erros é uma parte essencial da implementação de novas ideias, e a Amazon sabe disso. Ao longo dos anos, vários investimentos não deram certo, como a tentativa frustrada de lançar o próprio smartphone. Mas isso contribuiu para que a empresa reinventasse a maneira de fazer vendas online, tornando-se a empresa mais valiosa do mundo, em 2018.

A Amazon é omnichannel

Quem trabalha com vendas sabe que oferecer uma jornada de compra satisfatória para o consumidor – cada vez mais exigente – está se tornando obrigatório, se você quer conquistar e fidelizar clientes.
Neste contexto, a Amazon também faz a diferença ao oportunizar ao consumidor uma experiência omnichannel, ou seja, conduzindo-o por canais integrados, tendo o online e o offline totalmente conectados.
Usando a parceria com a Kohl como exemplo, veja como a Amazon une online e offline:

• Um consumidor faz uma compra no site da Amazon.
• Ele poderia buscá-lo de graça em uma loja física, mas escolhe a entrega em casa, no prazo de um dia.
• Para devolvê-lo, ele tem a opção de deixar o produto em uma unidade da Kohl.
• Para isso, ele deve informar, na sua conta Amazon, a opção escolhida antes de se dirigir à loja.
• Assim, o sistema informa a localização da loja Kohl mais próxima.
• Em seguida, o consumidor recebe as instruções de devolução, o que inclui reembalar o produto.
• Por meio do próprio site, ele imprime uma etiqueta de remessa para colar no pacote.
• Chegando à unidade da Kohl, no balcão da Amazon, o processo de devolução é concluído rapidamente.
• O seu reembolso ocorre assim que o produto for recebido pela Amazon.

No Brasil, um exemplo de marketplace que permite que o cliente compre online e retire o produto em qualquer loja física é a Le Postiche. A tradicional marca de malas, bolsas e acessórios de viagem lançou um canal em que o consumidor pode ter acesso aos produtos dos fornecedores da marca que nem sempre estão disponíveis nas lojas físicas.

Esse processo é bastante prático e também muito vantajoso para todos os envolvidos: varejo online, loja física e consumidor.
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