Chatbots para e-commerce: Como funciona essa tecnologia?

Cada vez mais os consumidores dão preferência para serviços ágeis, onde o atendimento é realizado de maneira eficiente e a resolução de problemas acontece em um piscar de olhos.
Até mesmo os sistemas de comunicação atuais são projetados para fornecerem respostas rápidas e na palma das mãos, como os aplicativos de mensagens.
Pensando nisso, foram desenvolvidas soluções tecnológicas que auxiliem as empresas a oferecerem um canal de atendimento mais ágil para seus clientes.
E uma delas é o chatbot. Além de automatizar o atendimento da empresa, aumentam os meio dos quais a organização por manter um relacionamento com o cliente.
Quer saber mais sobre como funcionam os chatbots para e-commerce? Confira!

1. O que são chatbots?

Chatbots são robôs, programados por meio de regras de negociação, atendimento e comunicação, com o objetivo de interagir com o público.
Podem ser implementados em sistemas de chat tradicionais de lojas virtuais ou, até mesmo, aplicativos de mensagens.

Os chatbots funcionam como atendentes virtuais, interagindo com os clientes e os auxiliando a resolver uma série de demandas presentes no dia a dia.

Construídos para fornecerem respostas as perguntas específicas, os chatbots atendem ao público de maneira natural, como se estivessem em uma conversa.

2. Entenda como podem ser usados no e-commerce

O e-commerce é, sem dúvidas, uma modalidade de comércio que veio para ficar.
Cada vez mais clientes buscam por comodidade na hora de realizar suas compras, e a internet auxilia muito nesse processo.
E com esse mercado crescendo tanto, é preciso fornecer para o público plataformas funcionais e que atendam as mais variadas demandas.
Um dos principais pontos que diferenciam lojas virtuais de sucesso daquelas que caminham para a falência é um bom sistema de atendimento.
É preciso apresentar para o cliente uma grande variedade de canais de comunicação para que, mesmo na ocorrência de algum problema, ele consiga resolvê-lo e finalize a compra.
O maior pesadelo de um e-commerce é o carrinho abandonado, que tem como grande causador o mau atendimento na solução de problemas corriqueiros.
Pensando nisso, as lojas mais bem-sucedidas oferecem canais de comunicação com o cliente que vão desde o chat online ao contato telefônico.
Porém, todas as alternativas tradicionais demandam um profissional à disposição.
Levando-se em consideração que a maioria das compras realizadas pela internet são feitas fora do horário comercial, quando o cliente já está em casa após o dia de trabalho, é preciso pensar em soluções que não dependam da operação manual de um funcionário.
Desse modo, os chatbots se apresentam como a solução perfeita para esse problema. Isso porque, ao serem programados para direcionarem a conversa com o cliente até a solução do seu problema, dispensam o contato direto com a empresa e poupam o tempo dos funcionários que podem, então, atender outros clientes.
Nesse sentido, a utilização de chatbots permite uma melhor alocação da mão de obra do setor de atendimento, além de se traduzir em uma redução considerável no custo de operação.
Chatbots para e-commerce bem programados podem funcionar de maneira integrada ao banco de dados da loja, permitindo a emissão de segunda via de boletos, fornecimento de informações sobre frete, entre outras funcionalidades.

Grandes lojas virtuais, que possuem uma demanda considerável em seus canais de atendimento, podem se valer de chatbots para atender o máximo possível de clientes.

Além disso, a disponibilidade de um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana é um grande diferencial, permitindo o contato com todo o tipo de cliente.

3. Como é o atendimento via chatbot?

Chatbots funcionam a partir da programação de regras e, dependendo do caso, inteligência artificial.
São mapeadas possíveis interações entre o cliente e o sistema, fazendo com que o chatbot sempre tenha uma resposta programada para a pergunta feita.
O que muita gente não sabe é que esse sistema não é, necessariamente, uma novidade. Empresas de telecomunicação utilizam dessa tecnologia há bastante tempo, principalmente em suas interações com os clientes por meio de SMS, como para recarga de telefones pré-pagos, por exemplo.
A grande novidade é que, com a crescente demanda do mercado, os chatbots estão ficando cada vez mais inteligentes.

Dessa maneira, o mapeamento de palavras-chave e até mesmo o padrão de navegação do usuário fazem com que as respostas se aproximem ou sejam precisamente aquilo que o cliente procura.

Em um atendimento via chatbot, cada vez que uma pergunta é enviada, o sistema consulta sua base de dados por palavras-chave e até mesmo o resultado de outras interações, bem como o feedback dos usuários.
A partir de então, a resposta é fornecida para o cliente de maneira orgânica, como um atendente humano faria.
Funciona mais ou menos assim: o cliente abre o chat e, normalmente, uma saudação já é feita pelo sistema, que se apresenta por meio de um personagem e, cordialmente, pergunta o nome e se coloca à disposição para ajudar.
Na sequência, o cliente responde o atendente virtual e apresenta seu problema. A partir de então, o sistema realiza sua consulta e mapeamento para, então, apresentar a solução.
Muitos chatbots atuais lançam mão de recursos visuais, como gráficos, imagens e vídeos, o que torna a interação com o cliente muito mais rica.

Com respostas praticamente instantâneas, os chatbots dão a possibilidade de um atendimento muito mais rápido.

Porém, algumas vezes, os robôs podem simplesmente não encontrar a solução desejada. Isso ocorre quando uma situação não é previamente programada e não há registro no banco de dados que apontem uma solução.
Nesse caso, a interação acaba por ser interrompida, o que pode trazer um certo desconforto para o cliente.
Nesse caso, é sempre bom oferecer um outro canal de atendimento, onde um funcionário especializado possa fornecer a solução.
Para evitar esse tipo de situação, procure sempre pensar em todas as possibilidades de perguntas feitas para seu chatbot.
Dessa maneira, o cliente sempre terá uma resposta para seus problemas.

4. Principais vantagens

Existem várias vantagens em se adotar um sistema de chatbots para e-commerce. Podemos citar algumas, dentre elas:

Redução de Custos

A utilização de um chatbot pode significar uma grande economia para um e-commerce, principalmente se ele possuir um grande SAC.
Chatbots são perfeitos para o direcionamento de dúvidas específicas e a resolução de problemas corriqueiros.
Isso poupa o precioso tempo dos atendentes que, nesse caso, se ocuparão com os atendimentos que realmente necessitam de uma atenção especial.
A redução do número de ligações em um call center pode significar uma grande economia, a longo prazo, para a empresa.

Funcionamento 24 horas por dia

Chatbots não param de funcionar. Pode parecer óbvio, mas a utilização de um chatbot na sua estratégia de atendimento pode significar um grande aumento no aproveitamento do seu sistema e na satisfação dos clientes.
Disponibilizar o sistema de chatbots em horários pouco convencionais, como madrugadas e fins de semana, faz com que sua empresa esteja pronta para ouvir os questionamentos de seu público a qualquer hora do dia.
E, caso o chatbot não consiga responder uma dúvida muito específica, é sempre possível encaminhar o cliente para um contato via e-mail ou telefone.

Agilidade para o cliente

Nenhum cliente, quando tem algum tipo de problema, gosta de esperar para ser atendido, seja por telefone, e-mail ou chat online.
Porém, manter grandes equipes prontas para atender toda a demanda pode trazer um custo muito alto, inviabilizando seu negócio.

Nesse sentido, os chatbots podem ser os responsáveis por vários atendimentos simultâneos, enviando milhares de mensagens todos os dias, 24 horas por dia.

Funcionam também como um ótimo filtro de atendimento, sendo capazes de direcionar os clientes para um atendimento humano apenas quando o próprio sistema não consegue resolver as solicitações.
Isso faz com que o cliente encontre sua solução com uma simples troca de mensagens ou, em último caso, não precise ficar sendo transferido por diversos setores até encontrar alguém que seja capaz de solucionar seu problema.

Personalização no atendimento

É verdade que os primeiros chatbots não funcionavam tão bem, fornecendo respostas limitadas e uma interação bastante escassa com quem quer que tentasse conversar com eles.
Mas isso já ficou para o passado. Hoje em dia, os sistemas de chatbot são capazes de processar uma grande quantidade de informações, o que resulta em um atendimento cada vez mais personalizado.
Se um cliente necessita de um produto bastante específico e fornece suas características no chatbot, o sistema é capaz de buscar em sua base de dados e apresentar a resposta em uma fração de segundos.

Em lojas virtuais com catálogos muito grandes, isso pode ser a solução para uma navegação bem mais facilitada.

Os chatbots são capazes de realizar, por exemplo, filtros em produtos por cor, tamanho, preço, entre vários outros atributos.
Dessa maneira, os chatbots para e-commerce conseguem apresentar para os clientes uma sorte de produtos e soluções devidamente alinhadas e personalizadas com aquilo que foi pedido, aumentando ainda mais a satisfação.

Comodidade

Quem tem o costume de realizar compras pela internet, provavelmente já se encontrou em uma situação onde a integração com os sistemas mobile simplesmente não funciona da maneira correta.
Isso pode acontecer por uma série de motivos, desde um site mal programado ou até mesmo incompatibilidades entre plataformas.
E quando o cliente se vê nesse tipo de situação, na qual precisa abandonar a comodidade do seu smartphone para concluir a compra em seu computador, muitas vezes acaba desistindo e abandonando o carrinho.
Nesses casos, a utilização de chatbots pode ser a solução. Eles são capazes de auxiliar o cliente durante todo o processo da compra, da pesquisa pelos produtos à entrega.
E isso inclui, também, as etapas de pagamento e fornecimento de informações de entrega.
Chatbots bem construídos podem fornecer e auxiliar clientes na compra de produtos sem que eles precisem navegar pelo catálogo.
Ao apresentar os produtos procurados, os chatbots eliminam a etapa de pesquisa, redirecionando o cliente para a finalização da compra de maneira rápida e eficaz.
Isso faz com que o processo de compra online seja muito mais fácil para o grande público, podendo ser realizado em qualquer plataforma.

Crescimento das vendas

A comodidade oferecida pelo serviço de chatbots tem uma grande consequência final: o aumento das vendas. Isso porque, com os chatbots, o cliente pode adicionar um produto em seu carrinho com apenas uma mensagem, sem precisar procurá-lo no site.
A agilidade e a comodidade oferecidas pelos chatbots são grandes atrativos para os clientes que, invariavelmente, acabarão comprando muito mais.
Além disso, a possibilidade de solução rápida de problemas e questionamentos se traduz em clientes cada vez mais satisfeitos, o que aumenta as taxas de fidelização e retorno.

Como já falamos anteriormente, o maior medo de qualquer e-commerce são as altas taxas de abandono de carrinho.

Nesse sentido, os chatbots podem ser utilizados para amenizar o problema. Ao identificar em qual etapa do processo de venda acontecem as maiores taxas de abandono de carrinho, você pode programar o chatbot para iniciar uma interação automática, pronto para solucionar qualquer possível problema.
Soluções cômodas e rápidas para problemas recorrentes se traduzem em clientes que finalizam suas compras.
Com uma ferramenta simples, você consegue aumentar suas vendas consideravelmente, sem aumentar muito o seu custo operacional.

Experiência do usuário

Hoje em dia os consumidores do varejo online prezam muito por uma boa experiência de compra.
Isso significa que um site responsivo, que funcione também em plataformas móveis, e um bom atendimento contam tanto quanto um bom preço.
Pensando nisso, as empresas buscam cada vez mais oferecer para seus clientes uma boa experiência ao navegarem em seus sites e lojas virtuais.
E os chatbots ocupam um papel de destaque nessa estratégia. Isso porque, nos dias de hoje, ninguém mais tem tempo ou paciência para fazer ligações ou mesmo pesquisar produtos dentre os milhares oferecidos.
E é aí que entram os chatbots. Vistos como o futuro do e-commerce, eles são capazes de fornecer uma navegação muito mais simplificada, rápida e agradável para o usuário.

Com apenas algumas mensagens, é possível realizar uma compra que, tradicionalmente, poderia levar um bom tempo para ser concluída.

Não acredita? Em 2016, a Casas Bahia desenvolveu um chatbot voltado especificamente para sua campanha de Black Friday.
E o Bahianinho, nome dado para o personagem do chatbot, atendeu mais de 50 mil pessoas, enviando 2 milhões de mensagens. Mais do que isso, conseguiu gerar impressionantes 46.500 agendamentos para o envio de ofertas, apresentando um ticket médio de compra 25% maior do que o da loja em outros meios de venda.
Esses números impressionantes servem apenas para mostrar que os chatbots vieram para ficar.
Eles são capazes de aumentar a fidelização, o engajamento e as vendas de um e-commerce de maneira considerável.

Linguagem acessível

Os chatbots atuais são programados para reconhecer, cada vez mais, um vocabulário maior.
Isso significa que a interação entre o cliente e o atendente virtual é realizada de maneira muito mais orgânica, fazendo com que a experiência do usuário seja muito mais positiva.

Ao se utilizar um chatbot capaz de reconhecer expressões e abreviações comuns no vocabulário virtual atual, é possível apresentar para o cliente soluções sem que ele precise formular perguntas formais e “robotizadas”.

Os chatbots estão cada vez mais inteligentes e prontos para atender qualquer demanda!

5. Integração com outros sistemas e redes

Chatbots nativos de sites de e-commerce já não são mais uma novidade. Esse tipo de tecnologia vem ganhando muito espaço, fazendo com que esteja presente na maioria das grandes lojas virtuais.
Entretanto, o que muitos consumidores desconhecem é que é possível introduzir esse tipo de tecnologia em várias outras plataformas.
E as duas principais são muito conhecidas do público: o Facebook Messenger e o Telegram.
Ambos os aplicativos são plataformas de trocas de mensagens instantâneas, como o mundialmente conhecido WhatsApp.
E sim, é possível criar um chatbot dentro delas. Ambas oferecem suporte para a criação de sistemas de chatbot, inclusive encorajam sua utilização.
Em abril de 2016, Mark Zuckerberg anunciou a Messenger Platform, plataforma voltada para que desenvolvedores criem aplicativos e bots voltados para o Facebook Messenger.
Para o dono do Facebook, “você deveria poder enviar uma mensagem a um negócio da mesma maneira que envia a um amigo”.
Pensando nisso, a plataforma foi projetada para que as empresas que utilizam a rede social como um canal de vendas possam ter seus próprios chatbots nativos, facilitando ainda mais a comunicação com seus clientes.
O Telegram também não foge dessa realidade. Apesar de muito utilizado apenas quando o serviço do WhatsApp sai do ar, muita gente não sabe que o Telegram é uma plataforma de mensagens instantâneas muito mais poderosa do que seu concorrente.
O aplicativo apresenta um criador de bots bastante acessível, pelo qual é possível desenvolver um sistema de respostas personalizadas de maneira muito simples.
Com isso, o atendimento se torna muito mais facilitado e móvel, uma vez que tanto o Telegram quanto o Facebook Messenger estão disponíveis para qualquer smartphone.
O objetivo do crescimento da integração dos chatbots com outras plataformas e sistemas é, sem dúvidas, expandir esse canal de comunicação, fazendo com que os clientes procurem cada vez menos os atendimentos por telefone.
Para as empresas, isso se traduz em redução de custos e de mão de obra, o que pode potencializar os lucros exponencialmente.

6. Como será o futuro dos chatbots?

Como falamos anteriormente, a tecnologia dos chatbots se encontra em franca evolução. Há poucos anos, os chatbots eram apenas um divertimento para usuários de internet, que encontravam neles uma fonte de entretenimento onde um robô respondia suas perguntas.
Comercialmente, bots simples eram utilizados para funções ainda mais simples, como as já citadas recargas de créditos telefônicos ou o (des)cadastramento de serviços e assinaturas.
Porém, com o tempo, essa tecnologia evoluiu e hoje é possível encontrar chatbots em vários sites, principalmente de e-commerce.
Os chatbots se tornaram verdadeiros auxiliares das lojas virtuais, desafogando as demandas de atendimento dos call-centers e oferecendo soluções rápidas e cômodas para a maioria dos questionamentos dos clientes.
Mas ainda há um potencial muito grande por trás dessa tecnologia. Com uma utilização cada vez maior dos chatbots, a interação com o cliente em vários níveis pode ser completamente automatizada.
Isso não quer dizer, é claro, que o atendimento humano será completamente substituído por um robô de conversação, afinal, existem certas situações (mesmo que escassas) em que apenas um atendente de carne e osso será capaz de resolver o problema.
Entretanto, para tarefas simples e rotineiras, a utilização de um chatbot pode trazer benefícios para ambos os lados.
Para o comerciante, a redução no custo de operação de um setor de atendimento; para o cliente, a comodidade e a agilidade de respostas instantâneas que solucionam seu problema.
Com a recente possibilidade de integração de chatbots em plataformas como o Facebook Messenger e o Telegram, o potencial só tende a crescer.

Em um futuro próximo, isso pode significar, por exemplo, o fim dos aplicativos de loja. E sim, isso é um benefício grande para os comerciantes.

Manter um aplicativo demanda um custo considerável de manutenção. E muitas vezes os clientes simplesmente optam por não ocupar o espaço de seus telefones com um aplicativo para cada loja.
Nesse sentido, ter um chatbot dentro de um aplicativo de mensagens passa para o cliente uma imagem de modernidade e comodidade.
O futuro dos chatbots se apresenta promissor, com uma curva de evolução ainda muito grande e com um longo caminho a ser percorrido.
A automação do atendimento é uma tendência cada vez mais presente no mercado, o que faz com que a utilização dos chatbots seja crucial.
E, no Brasil, a utilização dessa tecnologia integrada a outras plataformas ainda é novidade. Por isso, as lojas que resolverem lançar mão desse recurso sairão na frente de sua concorrência.
Você pode não se lembrar, mas se tem o costume de fazer muitas tarefas rotineiras no ambiente online, com certeza já interagiu com algum chatbot durante sua vida.
Essa tecnologia oferece para o público direcionamentos para soluções dos mais variados problemas, favorecendo uma experiência de atendimento muito mais agradável.
Os chatbots para e-commerce, então, vêm ocupando um espaço crescente no mercado. A tendência é que, em pouco tempo, estejam presentes na maioria das lojas virtuais, facilitando ainda mais o consumo via internet.
E você, se lembra da última vez que interagiu com um chatbot?

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