Chargeback em loja virtual: saiba o que fazer nessa situação

O chargeback é um dos maiores medos dos gestores das lojas virtuais, sendo responsável pelo fechamento de alguns negócios. A problemática fica pior porque não há uma campanha para diminuir a situação, nem a comunicação das administradoras de cartões de crédito quanto ao número de fraudes que acontecem na utilização dos seus serviços.
Caso os números fossem amplamente divulgados, tanto os lojistas quanto os clientes ficariam receosos em usar seus cartões de crédito, uma vez que estes teriam conhecimento da fragilidade dos sistemas de cobrança.
O chargeback é um dos maiores perigos das vendas on-line. Saiba o que fazer para reduzir os riscos.

Quando ocorre o chargeback?

O chargeback ocorre quando a operadora do cartão cancela a compra feita por um cliente por acreditar que o cartão de crédito ou débito tenha sido fraudado. Acontece que o e-commerce é lesado, pois geralmente o cancelamento da venda é feito após ele já ter enviado o produto, e só aí descobre que a compra não será creditada, uma vez que ela foi considerada inválida.
Se os valores pagos já tiverem sido creditados, ele será estornado ou ficará o débito se não houver fundos quando o estorno for lançado. Trata-se de um instrumento criado pelas operadoras de cartão no intuito de desprender maior segurança nas transações de cartão de crédito, sobretudo quando realizadas pela internet. A ideia aqui é que o consumidor não seja lesado quando não reconhece uma compra feita com seus dados.
O chargeback, nesse contexto, pode acontecer por quatro razões, quais sejam:

1. Quando o titular do cartão não reconhece a compra;

2. Quando a transação não obedece às regras estabelecidas no contrato, termos ou regulamentação vigente;

3. Quando há insatisfação ou má-fé do titular do cartão;

4. Quando há erro no processamento da compra (mais raro).

Nos casos em que o titular do cartão detecta o erro na fatura e solicita o reembolso à prestadora, o chargeback é feito após análise da prestadora. O consumidor pode solicitá-lo apenas com uma ligação, e após detectada a anormalidade, a prestadora realiza o estorno do valor questionado.
O consumidor somente pode solicitar o chargeback em seu direito legítimo. Tendo em vista que o abuso ou a falsa informação pode gerar penalidades, daí a necessidade de o consumidor apresentar a causa que legitime o pedido do chargeback. O que é diferente do arrependido pela compra, o qual pode ser solicitado em até 7 dias úteis após o recebimento e não lesa nem cliente nem a loja virtual, pois há a devolução do produto.
É importante distinguir o chargeback do direito de arrependimento, assegurado pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que muitos consumidores e lojistas confundem as duas situações. O direito de arrependimento ocorre quando o consumidor desiste da compra dentro do prazo previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Como evitar o chargeback?

O lojista encontra-se em uma situação que precisa adotar medidas de segurança no intuito de minimizar os riscos das suas vendas. Ele não pode adotar medidas muito exigentes, pois corre o risco de perder uma venda saudável, e se for muito flexível, podem surgir muitas fraudes.
Em linhas gerais, há algumas regras relacionadas ao comportamento dos compradores virtuais, das quais é possível destacar:

• • Transações realizadas com clientes cadastrados apresentam menor risco de fraudes;
  • Transações de um mesmo consumidor em intervalos recentes (mesmo dia ou com poucos dias de diferença), principalmente com valores crescentes, apresentam alto risco de fraude;
  • Durante a semana, há menos riscos de fraudes do que durante o fim de semana ou feriados;
  • Durante a madrugada, ocorre o maior número de tentativas de fraudes.

Agora que você já conhece esses comportamentos, acompanhe algumas sugestões:

Desenvolva uma política própria

Consiste na criação de padrões que incluem conferência do CPF, do endereço, endereço de e-mail e IP, telefone e localização. Se for preciso, entre em contato para comprovar se os dados conferem. Também vale montar uma base de negativação incluindo os clientes que já tentaram ou fizeram transações fraudulentas.
Em algumas situações em que seja preciso uma confirmação, o lojista pode solicitar do cliente cópias dos documentos, do cartão de crédito e do cabeçalho da fatura onde esteja visível o endereço. Esse caminho, apesar de ser menos custoso por não exigir a contratação de uma empresa que faça análise de risco, pode espantar o cliente, uma vez que torna o processo mais demorado, facilitando a desistência do cliente. Considere se o método vai ser interessante para a sua proposta.

Contrate os serviços de uma empresa de análise de risco

Atualmente, algumas empresas se especializaram em segurança para transações realizadas em ambiente eletrônico. Geralmente, elas realizam uma consulta na sua base de dados e em sistemas de inteligência e retornam com informações relacionadas ao risco da transação em questão.
Outro serviço oferecido é o de garantia da venda, com base na comissão sobre o valor total da compra.

Use intermediários de pagamentos

Uma alternativa ao risco de chargeback é o emprego de um intermediário de pagamento, que asseguram a aprovação de vendas. Os custos das transações superam os 5% do valor da venda, porém a venda é garantida.

Quais são as soluções das operadoras de cartão?

As operadoras de cartão têm buscado alternativas para reforçar suas políticas de segurança das vendas realizadas no ambiente virtual. A questão é preocupante porque as vendas têm crescido exponencialmente. Contudo, as soluções de segurança não têm evoluído no mesmo passo das fraudes, tornando-se frágeis em termos de segurança.
A Cielo, por exemplo, desenvolveu o Verified By Visa (VBV), um modelo de autenticação para vendas feitas com o cartão pela internet com a bandeira. Trata-se de uma solução que ocorre no site do banco emissor do cartão. O sistema baseia-se no padrão 3D Secure, de forma a remeter ao comprador uma senha particular de autenticação.
A Redecard foi outra que se antecipou e criou o Komerci com AVS, um sistema de verificação das informações do comprador. O sistema solicita a aprovação de acordo com o CPF do cliente e a administradora retorna com a confirmação do CPF, do endereço e o código de aprovação da transação.
São soluções que desprendem mais segurança à transação, ao lojista e ao consumidor. Dessa forma, diminuem as chances de chargeback e o aumento da receita do negócio.