Black Friday 2018: confira um balanço da data

Conheça exemplos de marcas que garantiram sucesso de vendas na data e também alguns erros comuns a serem evitados

No ano em que registrou crescimento de 23% no comércio eletrônico, segundo dados da Ebit, o Brasil sediou a sua 9ª edição da Black Friday. Ainda de acordo com a Ebit, entre a sexta-feira do dia 23 de novembro até a segunda-feira seguinte, quando muitas lojas promoveram a Cyber Monday, o e-commerce faturou R$ 3,92 bilhões, um aumento de 24% na comparação com o ano passado. Ao todo, foram 6,9 milhões de pedidos, com um ticket médio de R$ 568.
E no meio destes milhões de vendas, algumas ações se destacaram. Um dos exemplos vem da loja virtual de cosméticos The Beauty Box, que superou as expectativas de venda neste ano, alcançando 10% a mais em conversão. A estratégia aplicada foi a chamada “Flash Promo”: nos dias que antecederam a Black Friday, a empresa promoveu produtos de marca própria e outras ofertas por um período de três horas. Inclusive, em diversos momentos, as vendas online superaram as offline.
Outra campanha que gerou resultados positivos foi a da loja de roupas online Amaro. A marca vinha realizando ações promocionais desde a segunda-feira anterior à Black Friday – na chamada Black Week -, com descontos mais tímidos. No decorrer da semana, a empresa foi aumentando esses descontos até a chegada da data em questão, quando foram aplicadas promoções mais agressivas.
Além disso, a Amaro convidou influenciadoras digitais para divulgar os seus descontos, como a influencer Marcella Tranchesi. Ela, que contabiliza mais de 330 mil seguidores no Instagram, fez a contagem regressiva ao vivo no perfil da Amaro, dando início à Black Friday na loja virtual da marca.
O resultado? Um número de pedidos 49% superior e uma taxa de conversão 51% maior em comparação à Black Friday 2017.
Junto a esses destaques, de maneira geral, houve uma evolução importante nessa edição em relação à aposta no omnichannel por parte dos varejistas. Muitas lojas, como é o caso do Magazine Luiza, ofereceram serviços como o “clique e colete”, quando o cliente compra online e retira na loja física.
Além disso, os varejistas se beneficiaram muito do marketplace, especialmente dos grandes portais, que oferecem apoio ao lojista em relação à entrega, estrutura do site, navegação, sempre facilitando o processo de compra para o consumidor. A B2W, por exemplo, na segunda-feira seguinte à data, lançou um agradecimento público aos sellers que vendem pelo marketplace para celebrar o que eles chamaram de “Black Friday histórica”. De acordo com a companhia, a Black Friday 2018 foi responsável por um faturamento equivalente ao de 45 dias normais nas três marcas: Americanas.com, Submarino e Shoptime.
Erros para não cometer na Black Friday
Para alcançar a sua meta e ser bem-sucedido como nos exemplos citados, é fundamental avaliar bem as suas ações e até mesmo analisar o que foi praticado em campanhas anteriores para não cometer os mesmos erros. E para ajudá-lo nessa tarefa, reunimos alguns problemas comuns que ocorrem durante a Black Friday para que você os conheça e consiga evitá-los. Confira:
“Metade do dobro”
Os consumidores brasileiros não se deixam enganar pelas falsas promoções – bastante praticadas em outros tempos de Black Friday. Para se ter uma ideia, houve um crescimento de 22% de queixas em relação ao ano passado no site do Reclame Aqui.
Para evitar manchar a imagem da sua marca, sempre ofereça promoções reais e que você possa cumprir. Negocie descontos especiais com os seus fornecedores para a data e aumente as suas chances de conquistar mais clientes.
E-commerce instável
É comum que, durante a Black Friday, a sua loja virtual tenha um grande número de acessos em pouco tempo, o que pode levar a problemas com a estabilidade do site e, logo, à perda de vendas e de clientes.
Portanto, além de contar com o suporte de um fornecedor de e-commerce que lhe dê todo o apoio necessário para aumentar o seu faturamento, você também pode apostar no trabalho em multicanais. Assim, é possível continuar vendendo por telefone, mídias sociais, chat, mesmo em caso de instabilidade no site.
Cliente insatisfeito
Por meio das mídias sociais, os consumidores estão cada vez mais conectados com as marcas. Por isso, somente o preço do produto ou o prazo de entrega já não são fatores determinantes em uma decisão de compra. A experiência do cliente durante toda a jornada com a sua marca é que se tornou decisiva.
Considerando que, em época de Black Friday, as vendas costumam aumentar, também cresce o volume de trocas, devoluções e dúvidas por parte dos consumidores. Neste sentido, o seu diferencial estará no tratamento que você dará ao cliente, respondendo com agilidade e eficiência.
Falta de transparência
Ainda falando sobre a satisfação do cliente, outro ponto que chama a atenção dos consumidores são os depoimentos reais de outros consumidores. Um erro muito comum dos e-commerces é, por exemplo, esconder os reviews negativos. Em vez disso, seja sincero e nunca deixe uma opinião negativa sem resposta.
Desatenção à entrega
Imagine que, no momento da entrega, o transportador descarrega o pedido errado na casa do cliente, seja porque veio uma quantidade menor, seja porque a cor do produto está errada. Além de deixar o consumidor desapontado no momento mais esperado por quem compra online – a hora de abrir o pacote -, o consumidor ainda ficará frustrado por saber que levará mais alguns dias para receber a encomenda certa.
Neste contexto, é indispensável acompanhar todo o processo, desde o pedido até depois da entrega. Procure entrar em contato com o consumidor para saber se ele ficou satisfeito após receber o produto e aproveite para construir um relacionamento de longo prazo com ele.
Estoque desorganizado
Existem dois problemas bastante significativos quando se trata de estoque:

• Produtos em falta, que significam oportunidades de vendas perdidas;
• Sobra de produtos, que significa prejuízo.

Portanto, durante a Black Friday, planeje-se muito bem. Evite dar um passo maior do que a perna, comprando muitas mercadorias a mais do que a sua meta de vendas comporta. Ao mesmo tempo, não deixe os clientes desapontados com produtos indisponíveis.
Equipe despreparada
A Black Friday toma bastante tempo de qualquer colaborador de loja virtual. E quem tem loja sabe que nem sempre é fácil recrutar mão de obra extra para o período.
Afinal, não é porque estamos falando de e-commerce que você não precisa ter essa preocupação. Mesmo que não seja necessário pensar em contratar atendentes com foco em loja física, a sua equipe de atendimento online precisa estar preparada para uma alta demanda de dúvidas, reclamações e solicitações de troca.
E além da contratação, ainda é preciso pensar no treinamento. Uma equipe de atendimento bem treinada e orientada sobre os produtos para informar os clientes é o segredo para que tudo corra bem durante o pico de vendas.
Também é importante motivar o time, deixando-o desperto e contente nesse período. Mostre à equipe a sua importância para a empresa, especialmente neste dia. Uma boa ideia é mobilizar os colaboradores com brindes, como camisetas e lanches para mantê-los dispostos nas 24 horas de Black Friday.
Agora que você conhece os erros mais comuns cometidos durante a Black Friday, é possível evitá-los. E você também quer garantir o sucesso das suas vendas nessa ou em qualquer época do ano? Então, entre em contato com a Linx Commerce, pois nós temos as melhores soluções para contribuir para o crescimento da sua loja virtual.