5 dicas matadoras para encantar o cliente com omnichannel

Ser omnichannel não é somente estar ativo nos ambientes online e offline, mas ter qualidade no atendimento e um discurso alinhado em todos os canais

Os consumidores já são omnichannel, e não se pode mais fugir dessa realidade: é preciso acompanhar as suas movimentações. No levantamento Google Marketing Next, realizado em 2017, 78% dos usuários de internet entrevistados revelaram que passam mais tempo fazendo pesquisas online do que em lojas físicas. Ao mesmo tempo, essas mesmas pessoas são aquelas que acabam finalizando as compras no e-commerce, mas preferem retirar o produto na loja, como mostra o estudo da Freshworks com mais de 500 consumidores digitais brasileiros: cerca de 70% escolhem comprar online e retirar na ponto de venda.
A verdade é que quando um cliente interage com uma loja, seja ela no ambiente físico ou digital, procura não somente saciar um desejo de consumo, mas também ter boas experiências durante toda a jornada de compra. E, nesse contexto, é importante que os lojistas estejam prontos para responder aos seus hábitos de consumo, atendendo esse consumidor de forma qualificada em todos os pontos de contato da marca.
Muitas organizações ainda não perceberam que para conquistar seu público é preciso assumir o papel da omnicanalidade. E que oferecer uma integração real entre os diferentes canais da empresa não funciona mais como um diferencial: é a essência para eliminar as barreiras entre o ambiente online e o offline – aquelas mesmas barreiras que já foram derrubadas pelos próprios consumidores.
Pensando nisso, nós resolvemos ajudá-lo nesse processo. Confira, a seguir, 5 dicas matadoras que vão mostrar a você que encantar o cliente com omnichannel está totalmente ao seu alcance, basta ter consciência das suas possibilidades e ir em frente.

1. A essência da sua loja em todos os pontos de venda

Encantar esse novo consumidor dinâmico e conectado não é uma tarefa fácil, mas totalmente possível quando você usa as estratégias certas: ou seja, a omnicanalidade. Entretanto, diferentemente do que ainda se pensa, relacionar-se com os clientes em diferentes frentes não é sinônimo de atender bem ou ser omnichannel.
Não basta apenas deixar diversos meios abertos para o consumidor interagir com a sua loja, permitir compras online e offline, ou que ele entre em contato pelas mídias sociais, por e-mail ou um 0800 e também pelo chat, e não ter consciência de que em todas essas situações é preciso ter uma coerência no discurso, no atendimento e nas respostas dadas.
É importante ir além do passo inicial da abertura de canais e procurar manter a essência da marca em todos os pontos de venda. Para isso, além de ter equipes preparadas para responder às questões e necessidades do consumidor e resolver seus problemas rapidamente, a empresa como um todo deve estar pronta para imprimir a mesma postura e qualidade no atendimento durante a jornada inteira da compra.

2. Ter um discurso alinhado em todos os momentos da jornada de compra

Outra dica para agradar os clientes com omnichannel é ter muito bem estruturado o discurso da empresa. A conversa com o consumidor precisa ter o mesmo tom e deve acontecer de forma clara, objetiva e agradável desde o momento que ele entra em contato pela primeira vez com a sua loja até a hora que ele decide comprar e passar por todas as fases do processo efetivo de compra, em qualquer dia ou hora.
O alinhamento de propósito e entendimento da marca deve ser o mesmo com o time de atendimento, vendas, compras, estoque, finanças e marketing. Assim como nenhuma informação sobre as políticas de entrega, preço e prazo (só para citar alguns exemplos) pode ficar perdida pelos corredores da empresa. Porque somente dessa forma é possível que todos saibam se posicionar com clareza e coerência frente ao público.
Sendo assim, quando um consumidor resolve interagir com a sua marca diversas vezes antes de fazer uma compra (momento pré compra) ele precisa encontrar o mesmo discurso e forma de tratamento. A linguagem da marca, desde os posts até os e-mails entregues, também precisa seguir certo padrão. E durante o procedimento de compra, tanto os atendentes no balcão quanto aqueles responsáveis por resolverem as dúvidas pelo SAC, devem estar com os discursos alinhados para que no momento pós compra, o consumidor se sinta satisfeito e totalmente confortável em retornar para comprar novamente na sua loja.

3. Atender às expectativas do consumidor durante sua transição natural entre meios

Um fator importante da omnicanalidade é atender às expectativas de um público consumidor cada vez mais informado. Na verdade, essa sempre foi (e sempre será) uma premissa do varejo. No entanto, é essencial entender que superar expectativas é um dos principais desafios quando se adota uma postura omnichannel.
Hoje, o mesmo consumidor vai até sua loja verificar como é determinada peça de roupa e o seu preço. Depois entra no e-commerce somente para conferir se o valor dessa mesma peça está igual ao da loja física. Ele volta na loja para experimentar e, depois de alguns dias, toma a decisão de compra, finalizando o pedido no ambiente online. Ou seja, para uma mesma compra ele está experimentando a sua loja em diferentes frentes e deseja ser bem recebido em todas elas.
Então, para atender a esse novo comportamento dos clientes é importante, primeiramente, saber que essa transição entre os canais de vendas da sua empresa é natural. Depois, que é preciso oferecer preços competitivos nos dois ambientes (on e off) e ter um discurso de venda e atendimento muito alinhado e qualificado, que faça com que aquela pessoa se sinta confiante para voltar a interagir com a sua loja mais vezes.

4. Eliminar as fronteiras que impedem a satisfação de um cliente

Para encantar o consumidor com omnichannel é importante deixar invisível todas os desafios que a empresa enfrenta quando passa a atuar em diversas frentes.
Por exemplo, o cliente não pode deparar-se com uma dificuldade para trocar um produto que ele comprou no e-commerce e deseja trocar na loja física mais próxima da sua casa. Muitas vezes, dois pontos de venda podem carregar o nome da mesma marca, mas não ter o estoque compartilhado, e esse é um problema que precisa ser resolvido antes mesmo de acontecer. Como? Centralizando o sistema de gestão de estoque, o financeiro e todas as ações de relacionamento com o cliente, permitindo a devolução ou troca em qualquer loja sem que ele perceba que existe essa transição entre o mundo físico e o digital.
Outra questão interessante é saber justificar porque o mesmo produto tem valores diferentes nos canais online e offline. O cliente pode ficar confuso (e insatisfeito) ao visitar a sua loja e verificar que o preço está diferente do que viu no e-commerce.
Além de ter uma estratégia muito bem elaborada para o atendimento em diversos pontos de contato. O consumidor deseja resolver suas dúvidas ou problemas com agilidade e objetividade, e o que não pode acontecer é ele encontrar diferentes discursos ou até mesmo maneiras de lidar com as suas questões quando procura ser atendido pela sua empresa, manda mensagens pelas mídias sociais e ao mesmo tempo por e-mail.

5. Ser claro e sincero com o consumidor

Ser omnichannel não significa ir além daquilo que a sua empresa pode oferecer e você precisa saber disso.
Ter a sua loja ativa em várias frentes, permitir que o consumidor se relacione com a empresa por diversos pontos de contato e promover diversas melhorias na sua jornada de compra são características comuns de quem adota a postura omnichannel. Mas nem sempre é possível atender a todos os desejos dos clientes. Às vezes por questões técnicas: no Brasil, por exemplo, existem empresas que ainda trabalham com soluções monocanal e isso atrapalha a transição para a omnicanalidade, ou por alguma outra carência, como contar com poucos CDs. E é importante deixar isso bem claro para os seus clientes.
Se você não pode resolver problemas complexos (somente aqueles mais simples, como uma dúvida sobre o preço de um produto) pelas mídias sociais, informe ao consumidor e ofereça outro caminho para que ele possa encontrar uma solução para o seu problema. Se o seu 0800 não estará disponível para atender o público 24 horas por dia nos sete dias da semana permita que os eles saibam disso e os conduza para um outro canal que vai ajudá-los a qualquer momento.
Esses são apenas alguns exemplos, mas a principal dica aqui é: ser claro em todos os canais, manter uma linearidade no discurso e ter condutas possíveis de serem cumpridas é o melhor caminho para agradar as pessoas. Portanto, não deixe que a falta de qualidade técnica ou uma informação mal explicada sirva para afastar os consumidores da sua loja. Encante seus clientes sendo sincero e omnichannel.
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