4 dicas da Netshoes para transformar a opinião dos clientes em valor para a empresa

Qual é o segredo do sucesso da Netshoes? Para Graciela Kumruian, COO da empresa, ouvir o cliente foi fundamental para transformar o negócio fundado em 2000, numa sobreloja de São Paulo, em uma empresa revolucionária para o mercado digital brasileiro e que começa a deixar sua marca no mercado mundial, despachando mais de 35 mil pedidos por dia e já conta com capital aberto na Bolsa de Nova York desde abril deste ano.

“O nosso foco é o cliente. Em paralelo a isso, desenvolvemos tecnologia. Essa é a nossa solução. Essa relação nos dá escala, experiência, crescimento sustentável, otimização de processos e performance. Todo o nosso trabalho se baseia na construção de uma reputação positiva. Se isso não existir, o cliente não volta”, afirmou a executiva, durante apresentação na oitava edição do Fórum Internacional de Gestão de Redes de Franquias, realizado nos últimos dias 3 e 4 de outubro, em São Paulo.

Segundo Graciela, a empresa começou a mudar a sua história quando abraçou o digital e aprendeu a impactar uma nova geração de consumidores, muito mais focada no online e no mobile. Até 2007, a Netshoes era uma loja física – pouco parecida com a gigante do e-commerce que é hoje. “Percebemos que só nos destacaríamos no mercado se focássemos primeiro na funcionalidade do serviço, provendo ao nosso cliente uma experiência de compra muito boa.”

E é com essa cultura que a empresa trabalha até hoje. De acordo com a diretora de operações, a Netshoes se instrui por uma pirâmide: a base vem da necessidade, o meio nas expectativas e o topo na percepção dos clientes. “Tudo começa com uma entrega básica de processos, depois passa por uma construção de credibilidade e finaliza com uma experiência superior, que se diferencia dos demais concorrentes.”

Para Graciela, o exemplo que melhor ilustra a relação de troca com os seus clientes é o case Shoestock. A rede, criada nos anos 1980, que chegou a produzir mais de 350 mil peças por mês, com faturamento superior a R$ 60 milhões ao ano, não sobreviveu à crise e fechou suas portas.. O fim da marca foi tão triste que muitos clientes fizeram campanhas pedindo o seu retorno – e foi aí que entrou a Netshoes.

“O que nos chamou a atenção foi a comoção nas redes sociais. A Shoestock sempre foi uma marca querida e reconhecida. Quando decidimos adquirir a empresa e trazê-la de volta ao mercado, percebemos que era preciso digitalizar a marca e levar a mesma experiência marcante aos consumidores mais saudosistas. “

Para isso, foi necessário muito diálogo com os clientes, diz a executiva. A empresa, inclusive, formou um grupo com as maiores compradoras de produtos da marca para avaliação de novos lançamentos. “Chegamos a excluir um produto por conta da reação desse público”, diz Graciela.

Segundo a executiva, esse foi o segredo para estruturar o relançamento da Shoestock, hoje já uma das líderes de mercado do segmento onde atua. Graciela também listou outras dicas para os empreendedores interessados em transformar a opinião dos seus clientes em valor para o seu negócio.

Confira:

1. Pense como uma startup

Segundo Graciela, um dos diferenciais da Netshoes está na velocidade de execução dos seus planos. “Nós pensamos como uma startup. Se uma ideia é boa, colocamos em prática o mais rápido possível para testar a viabilização. “ A executiva garante que isso é a recepção dos seus clientes é a melhor de valorar a importância de um lançamento, por exemplo.

2. #FocoNoCliente

A empresária cita como exemplo o caso da Shoestock, em que a Netshoes criou um “comitê” com as maiores compradoras da marca nos últimos anos a fim de auxiliar a empresa no relançamento da marca. Depois de produzirem a primeira linha de peças, convidaram todos os integrantes do comitê para um “teste”. “Preparamos um grande evento, de modo que as clientes se sentissem protagonistas. E foi a partir da opinião delas que definimos toda a linha a ser lançada”, conta.

3. Aposte em personalização

Operando em parceria com mais de 20 lojas online de clubes de futebol, a Netshoes foi a primeira empresa brasileira a oferecer personalização nos uniformes dos times. Além da alternativa para este segmento, a empresa também oferece o mesmo tipo de serviço na Shoestock, possibilitando que os consumidores customizem seus pedidos. “Mantivemos o espírito da marca, mas com os toques Netshoes”, brinca Graciela.

4. Não tenha medo de inovar

Em uma de suas primeiras ações de impacto mundial, a Netshoes permitiu que o seu site fosse acessado pelo celular sem o consumo de dados móveis. “Fomos os primeiros a pensar no consumidor que não pode gastar a internet do seu celular. Ainda mais no Brasil, onde uma parcela muito pequena realmente tem acesso a dados móveis. “ Graciela, entretanto, diz que não foi fácil executar esse projeto. “Mas fez toda a diferença para os nossos clientes. Por consequência, nos tornamos o primeiro varejista do mundo a fazer esse tipo de ação. “