10 indicadores que seu e-commerce precisa acompanhar

Os indicadores de desempenho (KPI, ou Key Performance Indicators) ajudam o empreendedor a identificar o progresso das suas vendas, da sua estratégia de marketing e das metas de atendimento ao cliente.

Nesse sentido, um KPI é uma métrica que depende do objetivo que você possui em relação à sua loja e mostra se o seu negócio está ou não caminhando na direção certa.
Parece complicado? Não se preocupe, vamos ajudá-lo. Mostraremos os principais indicadores de desempenho, seus conceitos e como eles podem ajudar a alcançar o sucesso. Acompanhe!

Os principais indicadores de desempenho

Toda loja virtual precisa ter um acompanhamento de perto, uma análise profunda sobre cada ação tomada e a efetividade das estratégias.
Do contrário, se você simplesmente não acompanha o desempenho do seu e-commerce, não conseguirá aproveitar as oportunidades do mercado, correndo o risco de desperdiçar o seu tempo e dinheiro.
Para que isso não aconteça, vamos mostrar agora os principais indicadores de desempenho e como você deve mensurar o sucesso do seu e-commerce:

1. Valor médio por pedido

O valor médio por pedido (VMP) pode ser considerado um indicador fundamental para empreendedores do varejo online porque a receita da loja será diretamente proporcional a ele.
Basicamente, o VMP é calculado como a razão entre a soma de todos os valores de vendas concretizadas (receita bruta) pela quantidade de pedidos feitos — e não de produtos.
Por exemplo, digamos que no último mês sua loja concretizou a venda de 192 pedidos no carrinho, gerando um total de R$ 7.987,00. O VMP será de R$ 41,60.
Essa métrica é importante porque diz o valor médio que um cliente gasta por pedido.

Por essa razão, visando aumentar essa média, é necessário trabalhar para que o cliente adicione mais itens ao seu pedido em cada compra.

Por exemplo, fazendo a indicação de outros produtos relacionados ao que ele já colocou no carrinho ou oferecendo frete grátis para compras a partir de determinado valor, combos, entre outros atrativos.

2. ROI

Sigla bastante conhecida por quem trabalha no ramo de e-commerce, o ROI (Return On Investment) diz respeito ao valor que você recebe de volta em comparação com o que investiu no seu negócio.
É por meio do ROI que você saberá se o seu negócio está tendo um bom retorno financeiro ou não.
Isto é, muita gente fala apenas em faturamento, não levando em conta a quantia que foi investida para se chegar àquele valor.
Vamos considerar dois casos como exemplo:

1. 1. A loja A teve um faturamento de dois milhões de reais no último ano, tendo um total de R$ 1 milhão investido no mesmo período. O ROI da loja A é de 200%;

1. A loja B teve um faturamento de um milhão de reais no último ano, porém investiu apenas R$ 100 mil nesse mesmo período. O ROI da loja B foi de 1.000%.

Percebeu que, apesar de a loja A ter apresentado o dobro de faturamento, quando consideramos a quantia investida a loja B teve um retorno cinco vezes maior?

3. Tráfego no site

Conhecer o tráfego no site é fundamental para aumentar as vendas, visto que esse indicador consiste não apenas em atrair mais visitantes, mas investir para que a conversão aconteça.
Afinal, não basta ter uma excelente loja virtual se ela não tem um público presente, não é mesmo?
Sobretudo, além de ser um importante indicador, você precisará conhecer o tráfego no site para calcular a taxa de conversão.

E lembre-se: mais visitas podem resultar em mais vendas e, portanto, maior lucro!

Tendo isso em mente, para conhecer o tráfego você pode utilizar o Google Analytics. Gratuita e com alto índice de confiabilidade, a ferramenta permite medir este e grande parte dos KPIs indispensáveis para avaliar o desempenho do seu negócio.

4. Fonte do tráfego

Calculando o tráfego no site, pode surgir uma dúvida: de onde estão vindo os meus visitantes? Para responder a essa questão, você deve buscar a fonte do tráfego.

Esse indicador é ótimo para identificar como as suas ações de marketing estão surtindo efeito.

Imagine, por exemplo, que você está investindo no Google AdWords, com anúncios patrocinados e, ao mesmo tempo, impulsionando campanhas no Facebook.
Se você não consegue visualizar e analisar como cada ação está trazendo os visitantes — ou seja, a quantidade de tráfego em que cada investimento está resultando —, não conseguirá otimizar as estratégias de forma a potencializar as que apresentam os melhores resultados.
Por isso, é essencial conhecer a fonte do tráfego. Novamente, você deve consultar o Google Analytics para obter esse dado.

5. Taxa de conversão

Outra métrica considerada essencial para o seu negócio, a taxa de conversão diz respeito à efetividade da sua loja em fechar negócios.
Para chegar aos números desse indicador, basta encontrar a razão entre a quantidade de pedidos feitos e o número de visitantes da sua loja, em determinado período de tempo, e depois multiplicar o resultado por 100, para alcançar o valor em percentual.
Veja um exemplo básico: digamos que sua loja recebeu a visita de 10 mil pessoas entre o primeiro e o vigésimo dia do mês passado.
Nessa mesma faixa de tempo, sua loja teve um total de 150 vendas.
A taxa de conversão do seu e-commerce nesses 20 dias foi de 1,5%.
Esse parâmetro possibilita analisar se as suas estratégias estão sendo efetivas ou não. Ou seja, se as suas ações estão realmente convertendo os potenciais clientes — visitantes do seu site — em clientes reais.
Dessa forma, você pode montar um plano de ação em cima desse indicador, identificando o que deve ser mantido, alterado ou até interrompido.

6. Taxa de rejeição

Tão importante quanto a conversão, é saber a taxa de rejeição da sua loja.
Como você pode imaginar, a taxa de rejeição diz respeito ao percentual de visitantes que abandonam o seu site de maneira imediata, sem navegar por outras abas.
Provavelmente, ou porque eles não encontraram na sua loja aquilo que estavam procurando, ou porque o seu site apresentou alguma dificuldade na utilização que afastou aquele possível cliente.
Para calcular a taxa de rejeição, basta dividir o total de visitantes que abandonaram seu site pelo número total do tráfego.
Depois, é preciso multiplicar o resultado por 100 para chegar ao valor em percentual.
Se a sua loja, página de vendas ou mesmo landing pages estiverem com uma alta taxa de rejeição, chegou a hora de rever alguns fatores cruciais para o bom desenvolvimento do seu negócio, tais como:

• design da página;
• disposição das informações;
• processo de checkout complexo;
• erros do site;
• links quebrados;
• navegabilidade.

7. Taxa de abandono de carrinho

A taxa de abandono de carrinho está relacionada aos consumidores que colocam um ou mais produtos no carrinho, mas não finalizam a compra.

Entre os motivos, um dos principais são os consumidores que separam os produtos apenas como pesquisa, ou seja, usuários que não tinham a decisão de compra tomada naquele momento.

Nesse caso, eles podem estar pesquisando somente o valor do frete, analisando um cupom de desconto ou algo do tipo.
Outros motivos dizem respeito à maneira como você está conduzindo o seu negócio e investindo na sua loja, como:

• usabilidade ruim;
• excesso de dados para preencher antes de finalizar a compra;
• poucas opções de pagamentos;
• dificuldades para seguir o caminho até o checkout.

A base de cálculo dessa taxa segue o padrão das demais: a razão entre o número de pessoas que não completam o checkout pelo número total de pessoas que o iniciaram, cujo resultado será multiplicado por 100 para chegar ao valor percentual.
Para um valor de referência, se a sua taxa de abandono de carrinho estiver acima de 65%, é hora de repensar o seu funil de vendas e analisar as suas estratégias, além de verificar todo o processo de compra da sua loja virtual.

8. Custo por aquisição

Entre todos os indicadores de desempenho, o custo por aquisição (CPA) é o que mais se relaciona aos seus gastos com as estratégias de marketing direto.
Isso porque ele diz exatamente quais das suas campanhas de marketing melhor conduziram as vendas e quais deixaram a desejar, gerando um grande gasto para um retorno baixo.
Essa métrica é de suma importância para rever as estratégias de marketing do seu negócio. Para calculá-la, basta pegar o investimento total de todas as ações de marketing feito por uma campanha e dividir pelo número total de conversões.
Porém, não confunda o CPA com o ROI, pois esse último se refere ao investimento total do seu negócio — incluindo toda a estrutura —, enquanto o CPA diz quanto você precisa gastar para conseguir clientes.
Na realidade, o CPA ajuda a determinar o seu ROI, pois se uma campanha gerar poucas vendas, ela não pode ser considerada bem-sucedida — mesmo que traga muitos visitantes.

9. Lifetime value

O LTV (Lifetime Value) corresponde ao tempo que um determinado consumidor permaneceu como cliente do seu e-commerce.
Esse indicador é importante para que você avalie como andam as suas estratégias de fidelização dos clientes. Se você calcula o seu LTV e vê que seus clientes ficam pouco tempo comprando seus produtos até que procurem um concorrente, algo está errado e precisa ser corrigido imediatamente!

Para calcular esse indicador, basta multiplicar três fatores: ticket médio, número de vezes que as vendas se repetem e tempo de retenção do cliente.

Dessa forma, quanto mais tempo o cliente permanecer com você, mais compras ele fará e maior será a sua fidelização.

10. NPS

O NPS (Net Promoter Score) é um indicador que permite calcular o grau de satisfação dos clientes com determinada marca. Para melhor acompanhamento, esse indicador deve ser utilizado de médio a longo prazo.
Por ser extremamente simples de usar, o NPS pode ser um indicador controlado por pequenas, médias ou grandes empresas, para avaliar os clientes gerais ou específicos.
Para utilizar o NPS, é preciso fazer uma pesquisa com o seu público-alvo, de forma quantitativa e qualitativa. Ela é bem simples e pode se concentrar em duas perguntas:

1. 1. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa marca ou produtos para um amigo?

1. Por que você deu essa nota?

A primeira pergunta consiste na parte quantitativa e a segunda na qualitativa. Com as respostas coletadas, os entrevistados devem ser segmentados em três grupos:

• promotores: aqueles que deram nota 9 ou 10;
• neutros: aqueles que deram nota 7 ou 8;
• detratores: aqueles que deram nota abaixo de 7.

Os promotores gostam da marca ou de determinado produto, continuarão como clientes e, além disso, indicarão para seus amigos, atuando até como defensores do seu negócio.
Os neutros não ajudam a divulgar a marca, mas também não provocam um efeito negativo, como declarações desfavoráveis nas redes sociais ou comentários críticos no site.
Já os detratores são os consumidores que não tiveram uma boa experiência, não recomendam a marca e seus produtos e podem prejudicar a imagem da empresa com declarações negativas.
Então, para chegar ao NPS, basta fazer o seguinte cálculo:
NPS = (Número de promotores – Número de detratores) / Número total de entrevistados
Vamos usar um exemplo para deixar bem claro.
Imagine que a sua empresa enviou a pesquisa para 100 consumidores.
Desses, 60 se comportaram como promotores, 20 como neutros e 5 como detratores.
As outras 15 pessoas não responderam à pesquisa. Nesse caso, o indicado é ignorar essa quantia. O NPS então é de:
NPS = (60 – 5) / 85 = 64,7%
Como referência, veja as classificações do NPS:

• zona de Excelência: NPS entre 75 e 100%;
• zona de Qualidade: NPS entre 50 e 74%;
• zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 0 e 49%;
• zona Crítica: NPS entre -100 e -1%.

Devem também ser avaliadas as respostas da parte qualitativa para entender cada caso.

Os indicadores de desempenho e o sucesso do seu negócio

Como vimos ao longo deste artigo, há diversos indicadores de desempenho que ajudarão a colocar a sua loja virtual no caminho do sucesso.
Sobretudo, cada indicador tem sua particularidade e atua como verificador de suas estratégias.
Assim, é preciso estar atento às suas ações e como eles podem ajudar a acompanhar seu desempenho.
Recapitulando, neste artigo, identificamos e explicamos os seguintes indicadores de desempenho:

• valor médio por pedido;
• ROI;
• tráfego no site;
• fonte do tráfego;
• taxa de conversão;
• taxa de rejeição;
• taxa de abandono de carrinho;
• custo por aquisição;
• Lifetime Value;
• NPS.

Por fim, tenha sempre em mente que mensurar os seus resultados não tem como objetivo apenas satisfazer a sua curiosidade sobre números.
Afinal, uma empresa que não se preocupa com o seu desempenho não conseguirá identificar e aproveitar as oportunidades que o mercado oferece, além da possibilidade de estar investindo em algo que dá pouco ou nenhum retorno e negligenciando um grande potencial.