10 dicas para montar um e-commerce de sucesso

1. Introdução

O setor do comércio que mais cresce atualmente no Brasil é o virtual. E não é para menos! Com a possibilidade de poder adquirir a mais ampla gama de produtos sem sair de casa, economizando tempo e dinheiro, é cada vez maior o número de consumidores que aderem à prática de comprar pela internet.
Antenadas nessa tendência, muitas pessoas estão se lançando nesse mercado, abrindo suas próprias lojas virtuais. O que pouca gente sabe, no entanto, é que mais da metade desses empreendimentos fecha suas portas antes mesmo de completarem um ano de vida, segundo dados divulgados pelo Sebrae.
Entre os motivos citados para essa enorme porcentagem está, principalmente, a falta de um bom planejamento, de estrutura e de logística, bem como o baixo entendimento do mercado de atuação e o pouco investimento em estratégias de marketing e divulgação.
Por isso, apesar de ser um mercado muito promissor, se você está pensando em abrir um e-commerce de sucesso, fique atento às dicas mostradas neste post e acerte na estratégia!

2. Faça uma pesquisa de mercado e entenda seu nicho

Por mais que o mercado de e-commerces esteja em plena expansão no Brasil, é necessário esclarecer que, apesar de virtual, sua loja será uma empresa como qualquer outra. O que isso significa, na prática? Que para que você obtenha sucesso com o seu empreendimento, entender como funciona esse mercado e, principalmente, o seu nicho de atuação, é essencial.
Por isso, antes de mais nada, é necessário montar um bom plano de negócios para seu e-commerce, descrevendo seus objetivos, valores e missão. Também deve ser definido onde você deseja chegar com o seu empreendimento e em quanto tempo isso deve acontecer.
Além disso, o plano de negócios deve conter um mapeamento detalhado do mercado em que você deseja atuar. Quais são as suas necessidades? A quais demandas o seu negócio vai atender? Qual será o seu diferencial frente aos concorrentes?
Para que essas perguntas sejam respondidas da maneira mais realista e objetiva possível, é essencial que você saiba exatamente quem é o seu cliente e o que ele espera da sua marca. E quando falamos em comércio eletrônico, focar em nichos específicos tem se revelado a melhor estratégia em direção ao sucesso.
Ao direcionar todos os seus esforços de marketing e captação de clientes a um público mais restrito, as suas possibilidades de alavancar a marca e de aumentar a taxa de conversão rapidamente são muito maiores. Por isso, talvez seja muito mais interessante (e rentável), em vez de investir em uma e-commerce de alimentos em geral, focar na venda de produtos para quem tem alergias alimentares, por exemplo. Pode acreditar: focar em nichos específicos gera resultados incríveis!

3. Análise de concorrência: como fazer?

Após a análise do mercado e da definição do seu nicho de atuação como lojista on-line, chega a hora de pesquisar e entender a fundo a sua concorrência. Essa etapa é extremamente necessária para que você consiga gerar potencial competitivo para sua empresa, posicionando-se adequadamente no mercado.
Para fazer isso, procure saber quem são os seus principais concorrentes. Como se posicionam no mercado? Quais são suas estratégias de marketing? Como é a experiência de compra nos seus ambientes virtuais? Que produtos são os mais vendidos?
Nessa hora, vale até mesmo simular compras nos sites concorrentes, apontando os pontos positivos e negativos que você experimentará durante o processo. Além disso, pesquise sobre a existência de fanpages e perfis nas principais redes sociais e procure saber como as empresas se relacionam com seus clientes. As taxas de reclamação são altas? Eles interagem de maneira satisfatória com seus consumidores? Há uma estratégia de e-mail marketing ou newsletter? Existe um blog com artigos de qualidade?
Documente todas as informações que encontrar sobre cada empresa concorrente. Isso vai te dar uma base de dados extremamente valiosa e que vai ajudar imensamente na hora de lançar sua loja no mercado — e, principalmente, criar algo que a diferencie do que já existe por aí.

4. Estrutura do e-commerce: plataforma, layout e servidor

Assim como uma loja física tem que se preocupar com a boa decoração e o espaço do ambiente de vendas, bem como com o treinamento dos seus vendedores para atender bem ao público, você, como lojista virtual, tem que ficar atento à estrutura do seu e-commerce. Questões como a escolha da plataforma, do layout e do servidor são cruciais e influenciam diretamente na experiência de compra — e, consequentemente, na taxa de conversão de vendas. Por isso, fique bastante atento a essa questão!
Existem inúmeras plataformas e servidores para e-commerce disponíveis no mercado, o que acaba gerando muitas dúvidas sobre quais são as melhores opções, especialmente entre os iniciantes nesse ramo. Todas possuem vantagens e desvantagens e, dependendo de seu nicho de atuação, serão mais ou menos adequadas.
Porém, certos pontos não devem ser esquecidos e têm (sempre) que ser levados em consideração na hora da escolha do servidor e da plataforma de sua loja virtual. Confira abaixo quais são eles.

Servidor

O servidor é o serviço de hospedagem que você vai contratar para a sua loja. É importante que ele seja confiável e não faça você perder dinheiro. Por isso, fique de olho nessas questões:

Garantia de funcionamento: dada em porcentagem, é a quantidade de tempo que o servidor garante que ficará em funcionamento durante o mês, sem cair. Escolha sempre os que oferecem, no mínimo, 99,5%.
Cloud ou físico: quando se trata de carrinho de compras e site, você tem essas duas opções. Servidores em nuvem são pagos por hora de utilização, e a escala pode ser aumentada ou diminuída conforme sua necessidade. Já os físicos são mais poderosos (e caros), e permitem que você processe informações de cartões internamente.
Backups: são imprescindíveis para lojas virtuais! De preferência, escolha um servidor que já oferece esse serviço como padrão. E sempre lembre de testar seus backups com frequência, viu?
Suporte: prefira os servidores que oferecem suporte 24 horas, 7 dias por semana. Você nunca sabe quando surgirá um momento complicado, não é?
Especialidade: existem servidores originalmente desenhados para a hospedagem exclusiva de determinada plataforma. Se a plataforma que você escolher tem um servidor específico, escolha esse.

Plataforma

Pode acreditar: a escolha certeira da plataforma para a sua loja virtual é meio caminho andado para o sucesso. Existe uma infinidade de opções no mercado, com os mais diferentes preços e ferramentas à disposição. A escolha depende bastante do seu nicho, pois dependendo de qual for, recursos adicionais serão necessários. Porém, de maneira geral, fique atento aos seguintes pontos antes de se decidir:

Formas de pagamento: como impactam diretamente no faturamento, quanto mais formas de pagamento a plataforma disponibilizar, melhor.
Formas de envio: integração com os Correios e a opção de frete grátis são as básicas.
Possibilidade de personalização do layout: você tem que ter a possibilidade de deixar o ambiente da sua loja virtual o mais atrativo possível para o seu público. Certas plataformas disponibilizam milhares de temas para pagos para a personalização dos sites.
Possibilidade de inserir códigos HTML e Java Script de maneira autônoma.
Ferramentas de marketing e publicidade: cadastro de e-mails, e-mail marketing, cupons de desconto, parcelamento sem juros, etc.
Personalização de cadastro de produto: possibilidade de inserir manuais em PDF, fotos e vídeos.
Otimização de SEO.
Versão mobile: essa opção também é essencial! Grande parte dos usuários vai acessar a sua loja via celular. Dessa forma, seu site tem que ser responsivo para proporcionar uma boa experiência.
Possibilidade de integração com ferramentas externas: sistemas de gestão ERP e emissor de Notas Fiscais, por exemplo. Facilitam a sua vida e a dos seus usuários.
Integração com os principais marketplaces: mesmo que não seja seu objetivo inicial, é sempre bom poder contar com essa alternativa.
Certificado de segurança SSL.
Estabilidade superior a 99,5%.
Suporte e atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Atualizações constantes: fique atento a isso! Verifique se a plataforma é constantemente melhorada e aperfeiçoada ou se ela está parada no tempo!
Possibilidade de migração para outra plataforma: suas necessidades vão mudar ao longo do tempo, e pode ser que você se veja obrigado a migrar de plataforma. Escolha uma que facilite esse processo.

5. Otimização do site: SEO e a experiência do usuário

Segundo dados da Hitwise Brazil, o Google possui mais de 95% de participação nas buscas orgânicas feitas no Brasil. E dentro do universo dos e-commerces, a mesma pesquisa concluiu que 35% do tráfego das lojas virtuais é proveniente de mecanismos de buscas. Ou seja, se você deseja ter um e-commerce de sucesso, é impossível ignorar esses dados, não é mesmo?
Por isso, para que seu site possa ser bem ranqueado pelos robôs das ferramentas de busca, ficando entre os primeiros resultados da lista, é essencial investir na otimização do site, utilizando estratégias de SEO e melhorando continuamente a experiência do usuário dentro da sua loja virtual. Para fazer isso com excelência, fique atento a esses itens:

Título

O título é a peça chave da estratégia de SEO. Sempre busque um título que descreva, em poucas palavras, o conteúdo primordial da sua loja e que seja totalmente condizente com o conteúdo apresentado no site. O ideal é que ele tenha, no máximo, 63 caracteres, para que apareça sem cortes. O nome da marca pode vir antes ou depois do título, dependendo do seu nicho de atuação.

Meta-description

A meta-description nada mais é do que uma informação concisa (no máximo 150 caracteres) que informa o usuário, ainda na página de busca, sobre o conteúdo da publicação ou da página. Dessa maneira, a pessoa já tem uma noção mais precisa, o que influencia na sua decisão de clicar ou não no link. Para ser eficiente, a meta-description tem que informar e, ao mesmo tempo, instigar a curiosidade do usuário.

URLs amigáveis

São aquelas que, ao serem lidas, informam sobre o conteúdo publicado. Os mecanismos de busca entendem URLs amigáveis como uma característica benéfica, e o ranqueamento tende a ser favorecido com isso.

Linkagem interna

Quanto mais referências a outros produtos e artigos da sua loja você fizer em determinado conteúdo, maior relevância a página terá para os mecanismos de busca, o que ajuda a melhorar o seu posicionamento. De quebra, por meio dessa estratégia, é possível estimular o cliente a passar mais tempo dentro do seu site, “pulando” de um conteúdo ou produto a outro por meio dos links.

Qualidade do conteúdo

Não basta seguir todas as estratégias descritas acima se o conteúdo do seu site não for de qualidade. Fique atento a detalhes que melhoram a experiência do usuário e, consequentemente, o ranqueamento da página nos motores de busca.
Evite copiar e colar descrições de fabricantes de determinado produto diretamente do site da empresa. Os robôs costumam punir sites com conteúdos duplicados. Reescreva o conteúdo com suas palavras, de maneira informativa e clara.
Da mesma forma, utilize recursos visuais, como fotos e vídeos, faça comparações entre produtos, redija guias de compras e artigos relevantes para os seus consumidores.
Outra estratégia de SEO que auxilia bastante o ranqueamento da sua loja é pedir reviews e comentários dos usuários após a experiência de compra. Quanto mais reviews a página ou o produto tiver, melhor será o posicionamento nos mecanismos de busca.

6. Diferenciação do produto vendido

Por mais que você escolha um nicho bastante específico para atuar no mercado de e-commerce, é praticamente impossível que você não tenha absolutamente nenhuma concorrência. Em função disso, é bastante válido buscar maneiras de diferenciar o seu produto ou a sua marca, de forma a atrair os clientes para a sua loja virtual.
Para isso, pergunte-se: como é possível inovar dentro da proposta desse produto ou serviço? O que as concorrentes não oferecem e eu posso oferecer? É importante que fique claro que, para se diferenciar, não é necessário que você insira, no mercado, algo totalmente inédito — isso acontece em raras ocasiões, inclusive.
Seus esforços têm que se concentrar em criar alternativas mais atraentes dentro do que já existe. Isso pode ser feito até mesmo na sua maneira de se relacionar com o cliente, proporcionando uma experiência de compra diferenciada ou oferecendo conteúdos e descontos exclusivos.
Bote a imaginação para funcionar e diferencie o seu negócio dos demais! Dessa maneira, você vai criar autoridade no mercado e aumentar o potencial competitivo e a sustentabilidade do seu negócio no médio e no longo prazo.

7. A logística de um e-commerce de sucesso

Uma das maiores reclamações de consumidores que costumam comprar produtos de lojas virtuais refere-se aos atrasos na entrega dos produtos e à burocracia referente às reclamações e aos cancelamentos. Em função disso, é imprescindível montar uma base logística eficiente para o seu e-commerce, aumentando, assim, a satisfação dos seus clientes.
Dependendo das formas de envio disponibilizadas no seu site, o prazo de entrega dos produtos varia imensamente. Jamais prometa a entrega em um prazo que você não tem certeza se será capaz de cumprir! E leve sempre em consideração que, em datas comemorativas como o Natal, por exemplo, os Correios e as demais empresas de entrega costumam estar sobrecarregadas, o que pode atrasar o recebimento dos produtos.
Além disso, mantenha um canal de comunicação eficiente e transparente com sua clientela. E-mails confirmando a saída do produto para entrega ou eventuais contratempos no transporte são muito bem vistos pelos clientes.
Do mesmo modo, facilitar a vida dos clientes que desistiram da compra, independentemente dos motivos apresentados, é uma maneira de fidelizá-los, mesmo que isso pareça contraditório. Como muitas lojas virtuais dificultam esse processo, ele se lembrará de como foi tratado por sua empresa e voltará assim que sentir necessidade de comprar os produtos que você oferece.
Ao montar um sistema logístico eficiente de entrega de produtos e reposição de estoque da sua loja virtual, a visibilidade e a boa imagem da sua empresa estarão garantidas. Por isso, fique bastante atento a essa questão!

8. Escolhendo bons parceiros e fornecedores

Como citamos no item anterior, uma boa estrutura logística é imprescindível para o sucesso da sua loja virtual. Porém, apesar de todas as falhas e reclamações referentes a esse assunto serem responsabilidade sua, elas podem não ter nada a ver com erros seus!
A má escolha de parceiros e fornecedores diretamente envolvidos nos processos da sua loja virtual pode gerar muitas dores de cabeça, já que você é o responsável por responder pelas falhas deles caso haja alguma reclamação. Por isso, trate de selecionar muito bem seus parceiros e fornecedores, viu?
Fornecedores que entregam dentro do prazo e que possuem um catálogo sempre atualizado, com todos os produtos disponíveis para a reposição do seu estoque, assim como empresas de transporte que não atrasam os pedidos e que entregam os produtos intactos e em bom estado, são peças chave quando o assunto é demonstrar profissionalismo e seriedade aos seus clientes.
Além disso, boas parcerias costumam gerar vantagens em relação à negociação de prazos de pagamentos, descontos e muitos outros benefícios para todos os interessados. Invista em parceiros e fornecedores sérios e de confiança, e colha os frutos antes do que imagina!

9. Estratégias para fidelização de clientes

Todos os grandes “gurus” do mercado de e-commerce são categóricos ao afirmar: é muito mais vantajoso e barato para a empresa investir na fidelização de clientes do que na prospecção de novos. Clientes fiéis, além de sempre comprarem de você, ainda indicam a sua marca para amigos e parentes.
É o poderoso marketing boca a boca, que além de não gerar custo algum ao seu negócio, ainda traz pessoas muito mais propensas à compra à sua loja. Ou vai dizer que você não confia na opinião de seu melhor amigo quando ele indica algum produto ou serviço?
Por isso, invista pesado em estratégias de fidelização dos seus clientes. Isso pode ser feito de diversas maneiras, e quanto mais estratégias você utilizar em conjunto, melhor. Desde a preocupação em proporcionar uma boa experiência ao usuário, com um site responsivo, agradável ao olhar e sem demasiadas interrupções e redirecionamentos durante o processo de compra, até a manutenção de um bom relacionamento pós-venda, com o envio de artigos de interesse para a pessoa e ações eficientes de e-mail marketing, podem ajudar imensamente na fidelização.
Do mesmo modo, criar clubes de assinaturas ou de vantagens, como o acúmulo de pontos em um cartão fidelidade — que podem ser trocados por produtos da loja — ou listas VIP — que oferecem descontos exclusivos para os seus melhores clientes — são estratégias eficientes para fidelizar os consumidores. Porém, lembre-se que os descontos e as premiações têm que possuir um valor real para as pessoas, ok? Esqueça a história de que dar chaveiros ou bonés com o logo da empresa vai fazer seus clientes voltarem. Ninguém mais cai nessa!

10. Use o marketing digital a seu favor

Apesar de o mercado de e-commerce no Brasil ainda estar em plena expansão, com muitos nichos a serem abertos, a realidade é que a concorrência no setor aumentou consideravelmente nos últimos anos. Associado à competitividade mais acirrada, temos também um consumidor mais exigente e atento, que sempre pesquisa e busca as melhores referências de compra.
Em função disso, para que você possa se sobressair nesse mercado, é necessário criar e planejar estratégias eficazes, que façam com que sua marca seja alavancada e conquiste, a cada dia, mais clientes. Como fazer isso? Sem dúvida, a melhor opção é utilizar o marketing digital a seu favor.
É essencial que a sua loja virtual tenha um planejamento de marketing digital bem estruturado e eficiente, e existem muitas estratégias para lograr esse objetivo: investimento em marketing de conteúdo — por meio da criação de um blog e da publicação de artigos relevantes para os clientes —, de campanhas de e-mail marketing, da presença consistente nas redes sociais, da criação de programas de fidelidade, entre muitos outras.
Por meio dessas ações, sua loja passará a ser vista como uma autoridade no ramo, ficando na memória das pessoas. Além disso, ao estreitar seus laços com clientes e potenciais clientes, você cria uma relação de confiança sólida, atraindo e convertendo leads — e, mais do que isso, fidelizando de vez as pessoas que já compraram no seu site.

Conclusão

Ao contrário de outros países, o setor de e-commerces no Brasil ainda possui grandes possibilidades de expansão e crescimento, com diversos nichos a serem desbravados e muitos outros com baixa concorrência. Ou seja: as chances de sucesso para quem deseja empreender nesse ramo são muitas!
Porém, como você viu ao longo deste post, para ter sucesso nessa área é necessário atuar com bastante seriedade e profissionalismo, enxergando a loja virtual como ela é verdadeiramente: uma empresa. E como toda empresa, para que ela cresça e se consolide no mercado, boas doses de planejamento e investimentos em logística, estrutura, marketing e fidelização são essenciais.
Por isso, se você deseja ter um e-commerce de sucesso, fique atento às dicas descritas neste artigo, colocando-as em prática, uma a uma. Acredite: você colherá os frutos dessas ações muito antes do que imagina!